建設客戶權益體系、重塑服務模式，已經(jīng)成為銀行業(yè)逐鹿財富管理時代又一重點布局。湖北省郵政分公司以“五大轉型”為指導，完整準確全面理解和把握代理金融的核心優(yōu)勢、核心資源和核心能力，推動代理金融從“做儲蓄”向“生態(tài)金融”“財富金融”轉型，切實發(fā)揮權益服務獲客、活客、黏客的重要作用。按照集團公司打造財富管理精品工程和做好自身財富管理轉型工作的要求，湖北郵政在集團公司“郵生活”APP的框架內，著手搭建全省郵政代理金融客戶“五星尊享權益+星級專享活動”“線上+線下”權益服務體系。2023年1月，服務一星及以上客戶的“湖北郵政e權益”平臺正式上線；2023年12月，專門服務三星及以上客戶的“儲味生活”板塊在該平臺上線。

　　“湖北郵政e權益”平臺（以下簡稱“e權益”平臺）以微信為載體，將現(xiàn)有移動互聯(lián)網(wǎng)、移動支付、大數(shù)據(jù)等技術與代理金融業(yè)務深度融合，在吸粉圈粉的同時打通銀行上下游資源，加強代理金融與客戶、代理金融與商戶、商戶與客戶的溝通聯(lián)系，強化客戶服務黏性，助力代理金融實現(xiàn)線上粉絲與線下客戶的雙向轉化，形成線上線下雙向引流，代理金融、客戶、商戶三方共贏的良性生態(tài)圈。

　　2023年1月1日，“e權益”平臺正式上線，打造獲客、活客、留客等全流程、全鏈條能力，實現(xiàn)代理金融客戶營銷模式上的大飛躍、大提升。截至去年底，該平臺注冊人數(shù)已達157.26萬人，其中拉新比例高達21.36％。

　　客維活動精準管理

　　“2023年即將結束，年末狂歡來襲，2023年最后的薅羊毛機會！特奉上領取指南，各位會員請查收！”這是“e權益”平臺公眾號去年底發(fā)布的推文。

　　“希望明年這個時候，還是我們這些好姐妹一起過生日！”這是客戶年前在咸寧市咸安區(qū)郵政分公司淦河支局為其舉辦的生日會上的感言。

　　權益服務體系建設是湖北郵政財富管理轉型的重要路徑，是代理金融深耕客群、做大規(guī)模、提升效能的關鍵。在省分公司層面，湖北郵政統(tǒng)一設置“五星尊享權益”和“星級專享活動”主題，對活動品牌進行宣傳和推廣。其中，“五星尊享權益”主要針對不同等級的星級客戶，每月限量下發(fā)不同種類的權益禮包、生日禮套餐等，客戶星級越高，享受的權益價值越高，可選品類越多；“星級專享活動”主要作為“五星尊享權益”的補充，每月針對不同等級的客戶開展不同的專享活動。

　　在市、縣分公司和網(wǎng)點層面，結合實際分層執(zhí)行，在用好集團公司、省分公司權益的同時，有效整合和調配人、財、物等資源，高效有序推進各項業(yè)務。

　　省、市、縣分公司還將云閃付、支付寶等各大平臺的權益匯總下發(fā)并推送給客戶，借花獻佛；將郵儲信用卡、中郵保險的權益匯總下發(fā)并推送給客戶，錦上添花。通過各項活動提升客戶與企業(yè)的黏性，實現(xiàn)獲取新客戶、維護存量客戶、提檔臨界客戶、“策反”他行客戶、防止中高端客戶流失的目標。

　　高端權益服務是經(jīng)營和維護財私客戶的重要抓手，也是湖北郵政重點布局的增值服務領域。為了增強財私客戶的黏性，2023年12月1日，湖北郵政根據(jù)客戶特點上線“儲味生活”平臺，三星級及以上客戶可以暢享美食體驗、口腔護理、高端體檢、機場出行等專屬權益。

　　湖北郵政還通過科技賦能，將“e權益”平臺與價值提升系統(tǒng)打通，讓各層級管理人員第一時間得到活動數(shù)據(jù)，匹配客戶資產(chǎn)，方便對活動成效、客戶黏性等進行分析、管理，以便在后續(xù)活動中開展工作。

　　2023年11月21日，一位客戶向隨縣郵政分公司萬河支局表示，自己在河北廊坊務工，兌換權益后想把收件地址更改成務工地所在城市，卻發(fā)現(xiàn)自己沒有改址到外省的權限。問題被反饋到省分公司后，“e權益”平臺迅速開放了這一權限。

　　隨州市郵政分公司金融業(yè)務部副經(jīng)理馮麗為此格外高興，因為客戶反映的情況從側面印證了客戶對“e權益”平臺的黏性；而作為務工大市，客戶的訴求也為隨州市分公司維系外地務工客群提供了新思路。

　　如今，越來越多的網(wǎng)點開始認識到客戶權益宣傳的重要性，將權益宣傳作為開展投資者教育、微沙龍等活動的主題。2023年，“e權益”平臺認證客戶數(shù)達154.8萬戶，平臺客戶凈增資產(chǎn)130.84億元，占全省金融客戶凈增資產(chǎn)的20.95％。

　　經(jīng)營成本精細管控

　　2023年12月5日，湖北郵政采購中心員工陳露茗來到位于武漢市東西湖區(qū)的領先云倉，對入倉的積分商城產(chǎn)品開箱驗貨，比對商品碼……星級客戶通過“e權益”平臺兌換的產(chǎn)品都將從這里通過郵政快包直達客戶手中。

　　說到以前積分商城產(chǎn)品管理的情況，武漢市分公司金融業(yè)務部產(chǎn)品管理的一位負責人向記者吐槽：大量產(chǎn)品一次性發(fā)給縣（市）分公司，縣（市）分公司需要重新租賃倉庫存放，安排專人負責清點貨物、出入庫、配送，甚至需要聘用搬運人員，無形中增加了成本。

　　隨著“e權益”平臺的上線，湖北郵政統(tǒng)籌推進，做好成本管控，將權益積分商城產(chǎn)品納入全省集中招標采購，降低成本?？蛻敉瓿蓹嘁骖I取兌換產(chǎn)品后產(chǎn)生的費用，在總額控制范圍內，由各市（州）分公司根據(jù)采購框架協(xié)議約定單價據(jù)實結算。省分公司定期通報客戶權益使用情況，推動各級郵政加強對權益服務的管理，做到合規(guī)應用，做好風險管控，切實發(fā)揮權益服務維系客戶的重要作用。

　　湖北省分公司金融業(yè)務部運營中心經(jīng)理譚德新表示：“新的運營模式使營銷費用提升了使用效率，一分錢花出了兩分錢的效果，也讓各級郵政企業(yè)積分商城產(chǎn)品管理的成本大幅度降低。隨著省分公司直達權益比例的逐步提升，對降本增效的推動將更加突出?！?/p>

　　說到積分產(chǎn)品，米、面、油無疑是擔當所在，但此類產(chǎn)品對年輕客群的吸引力卻幾乎為零。網(wǎng)點經(jīng)常會面對“不會與年輕人打交道”的尷尬。為此，湖北郵政順應年輕客群的需求，在權益產(chǎn)品里增加了視頻類、音頻類、生活類等虛擬產(chǎn)品的占比，不僅有效減少了積分實物產(chǎn)品轉運、發(fā)放、登記等工作，還大幅簡化了活動費用申請、審批、報賬等流程。

　　隨著客戶權益體系的不斷完善，湖北郵政進一步加大了虛擬產(chǎn)品的采購力度。來自采購中心的數(shù)據(jù)表明，2023年度全省虛擬產(chǎn)品中標金額56.93萬元，2024年度計劃增加到470.57萬元，增幅超8倍。

　　湖北郵政通過積極整合平臺、商戶等各類社會資源，搭建合作共贏的場景營銷模式，不僅增強了客戶拓展和服務能力，有效降低了客戶維護成本，減輕了基層負擔，也提升了客戶體驗?！癳權益”平臺上線以來，湖北郵政已開展線上客維活動102場，參與客戶超50萬人次，參與活動客戶資產(chǎn)規(guī)模達1303.32億元，資產(chǎn)規(guī)模占全省金融客戶的16.59％，派發(fā)權益58萬余份，帶動場景銷售額516.32萬元。2023年，湖北郵政代理金融百元收入營銷費居全國郵政第7。

　　隨著權益服務體系建設的持續(xù)推動，協(xié)同效應也得以顯現(xiàn)。2023年，5家積分產(chǎn)品供應商全部入駐郵政智能倉儲，產(chǎn)品全部通過郵政快包寄遞，全年造包25.82萬個。

　　生態(tài)場景精益運營

　　“與郵政合作后，我們的進店客流量明顯增多了?！痹谥裆娇h寶豐鎮(zhèn)壽康超市，不少顧客正在使用郵政發(fā)放的電子券消費。竹山縣郵政分公司在制定針對本地客戶個性化權益的同時，找到了與商家合作開展生態(tài)場景建設的新路徑：利用郵政網(wǎng)點覆蓋面廣、宣傳渠道豐富的優(yōu)勢向資產(chǎn)達標客戶發(fā)放電子券，為合作商戶引流。與此同時，合作商除了對持券客戶予以購物優(yōu)惠，還主動開展向郵政推介客戶、推薦第三方綁卡等業(yè)務，實現(xiàn)雙向引流。

　　開發(fā)周邊“郵商聯(lián)盟”客戶，突出價格優(yōu)惠優(yōu)勢，持續(xù)做好網(wǎng)點權益服務新增和優(yōu)化，這一模式已經(jīng)成為湖北郵政推動生態(tài)場景精益運營的“法寶”。以竹山縣分公司為列，截至去年12月15日，已累計打造商超、個體商店金融場景61個；通過場景打造實現(xiàn)源頭獲客652戶，其中10萬元以上客戶43戶，新增綜合資產(chǎn)1080余萬元，新增快捷支付綁卡412戶。

　　大冶市郵政分公司黃獅海支局地處商貿集中、人流量大的老城區(qū)，周邊一公里內有金融機構11家，市場競爭趨于白熱化。黃獅海支局以生態(tài)金融積極探索代理金融轉型發(fā)展新路徑，通過場景搭建有效鏈接網(wǎng)點、商圈和客戶，實現(xiàn)三方共贏。去年以來，該支局共建設智慧場景14個，覆蓋商超、果園、批發(fā)市場等，將郵政權益融入客戶衣食住行。2023年，該支局財富客戶增長75戶，累計提升資產(chǎn)3200余萬元。

　　洗車、停車、美甲、免費早餐、代駕服務……湖北郵政強化場景營銷，提升服務能力，圍繞客戶的衣食住行搭建“優(yōu)惠購”平臺和常態(tài)化客戶活動體系，全方位滿足客戶的非金融需求，提升郵政金融的差異化競爭能力和金融客戶的忠誠度、貢獻度?！癳權益”平臺也為各級郵政提供了網(wǎng)點商圈經(jīng)營、跨專業(yè)引流的抓手，客戶身份識別難、客戶權益兌現(xiàn)難、引流數(shù)據(jù)統(tǒng)計難等傳統(tǒng)手段引流客戶存在的問題通過該平臺系統(tǒng)都基本得到了解決。

　　通過開展權益體系建設，湖北郵政實現(xiàn)了“五大轉變”：一是由傳統(tǒng)的交易型向星級權益體系型轉變，搭建“五星權益體系”，形成客戶與產(chǎn)品及場景的有效連接。二是由線下兌換為主向線上線下并行轉變，利用“e權益”平臺、“郵生活”等線上平臺，與“楚郵惠”、便民寄遞等平臺“互粉”互動。三是兌換商品由各自分散采購為主向集中采購為主轉變，嚴格按照“532”的采購模式分配營銷費用，優(yōu)化產(chǎn)品選配，豐富產(chǎn)品種類。四是由簡單的手工管理向系統(tǒng)化、信息化管理轉變，不斷完善功能，提升效率。五是由集中投入向場景打造投入轉變，通過增加生態(tài)、場景、權益等線上成本投入比例，促進生態(tài)金融轉型，建設智慧場景1000個，實現(xiàn)了智慧商超、智慧校園、智慧菜場、智慧社區(qū)全覆蓋。

網(wǎng)點為財私客戶舉辦生日會。

理財經(jīng)理向客戶講解權益體系。