山東省濰坊市昌樂縣鄌郚鎮(zhèn)是一個因盛產(chǎn)吉他而聞名中外的網(wǎng)紅小鎮(zhèn)，被譽為“中國電聲樂器基地”，其產(chǎn)品遠(yuǎn)銷20多個國家和地區(qū)。據(jù)統(tǒng)計，昌樂縣郵政分公司每月發(fā)往國外的吉他直郵郵件達(dá)1700余件，海外倉郵件2—3批，每批80箱左右。面對特色樂器市場，昌樂郵政以服務(wù)贏得客戶，國際快遞業(yè)務(wù)做得有聲有色。 

　　“攬投員每天15點準(zhǔn)時到達(dá)客戶工廠，協(xié)助客戶打包并取貨。16點左右回班，經(jīng)過稱重、測量體積、錄信息、安檢等步驟，17點半郵車準(zhǔn)時發(fā)車。”昌樂縣分公司副總經(jīng)理畢慶華介紹道。 

　　“樂吉樂器是最早和我們建立合作關(guān)系的樂器客戶，今年已經(jīng)是合作的第16年了。從之前的吉他單支從國內(nèi)發(fā)運到國外客戶手中，發(fā)展到現(xiàn)在整批出口到海外倉，再由海外倉單支發(fā)運到客戶手中，昌樂郵政國際業(yè)務(wù)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展在減輕客戶出口壓力的同時，有效縮短了國外客戶收貨時間，因而好評如潮。隨之而來的是昌樂郵政國際寄遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，實現(xiàn)雙贏?！辈龢房h分公司總經(jīng)理張永健提到已與郵政成了“鐵哥們”的客戶時侃侃而談。 

　　泰和文化公司主營業(yè)務(wù)是電吉他出口，2007年就與昌樂郵政開始了業(yè)務(wù)合作。昌樂郵政主動承擔(dān)起了貼標(biāo)、包裝、打包等中間環(huán)節(jié)，為客戶提供了全流程“一體化”服務(wù)，按時、保質(zhì)發(fā)運吉他。“昌樂郵政的國際業(yè)務(wù)能力真是強！我現(xiàn)在所有出口的郵件都交給昌樂郵政了，非常放心！”泰和文化公司董事長李丹稱贊道。 

　　“根據(jù)特色化國際市場需求，我們以客戶為中心，按時限、價格、穩(wěn)定性三個基本點，差異化優(yōu)勢、目標(biāo)市場定位、推廣計劃等維度，制定特色市場化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，做深做透大客戶、大項目、大市場，著力打造國際快遞物流精品。同時，明確細(xì)化攬投經(jīng)理工作職責(zé)，統(tǒng)籌國際郵件的全過程管理，實時跟蹤分析郵件信息數(shù)據(jù)，進一步提升郵件收寄與處理環(huán)節(jié)質(zhì)效，縮短郵件處理時限?！睆堄澜±^續(xù)介紹著昌樂郵政寄遞國際業(yè)務(wù)的發(fā)展之道。 

　　昌樂縣分公司在營銷架構(gòu)上打破常規(guī)，建立了攬投部經(jīng)理和縣分公司營銷團隊協(xié)作的營銷模式，在全力推進國際客戶分類及攬投經(jīng)理負(fù)責(zé)制的前提下，充分發(fā)揮縣分公司營銷團隊作用，采取“攬投部提供市場信息+縣分公司營銷團隊上陣”的模式，提高市場開發(fā)效率。該分公司還為重點客戶制定個性化、差異化的服務(wù)方案，在產(chǎn)品匹配、資費優(yōu)惠、時效管控、主動客服、售后服務(wù)等方面給予VIP待遇，從而提高客戶開發(fā)成功率。 

　　“您好！我是昌樂郵政客服邱永紅。您從昌樂郵政發(fā)出的運往美國的國際郵件已經(jīng)到達(dá)美國48小時。這48小時沒有物流信息，請您及時通知收貨人與美國海關(guān)聯(lián)系，確保郵件按時到達(dá)收件人手中……”邱永紅正在與藍(lán)搖樂器發(fā)貨人進行電話溝通。對國際郵件逐件進行全程主動跟蹤監(jiān)控是她的主要工作之一。 

　　為全面提升國際客戶的用郵體驗，昌樂郵政設(shè)置主動客服質(zhì)控專崗，負(fù)責(zé)國際業(yè)務(wù)日常客服管理與主動客服工作。主動客服質(zhì)控專崗?fù)ㄟ^制定動態(tài)的重點路線、重點產(chǎn)品與重點客戶清單，對國際郵件開展主動客服跟蹤。同時，應(yīng)用統(tǒng)一的服務(wù)工單系統(tǒng)調(diào)度全網(wǎng)客服，對客戶的異常問題郵件及時處理，并及時回應(yīng)客戶通過郵件、主動客服熱線、微信等渠道提出的查詢等訴求；通過定期對VIP客戶進行滿意度調(diào)查及回訪、對客戶用郵情況進行分析并形成服務(wù)質(zhì)量報告，再將此反饋到服務(wù)質(zhì)量提升小組，從而全面推進服務(wù)提檔升級。