5月14日上午11時，湖北省武漢市漢南區郵政分公司紗帽攬投站攬投員鄺麗娟在約定時間來到薇湖小區取件，滿足退換貨客戶足不出戶的寄件需求。這已是鄺麗娟當天上午攬收的第17件退換貨特快郵件。 

　　隨著電商平臺業務規模的擴大和消費者對退換貨體驗的不斷增強，退換貨業務呈現高速增長態勢。對此，武漢市郵政分公司瞄準逆向物流服務，成立退換貨項目專班，與拼多多電商平臺對接，于5月4日在漢南區分公司啟動退換貨上門取件項目，并建立市、區、站點三級聯動工作機制。自項目上線以來，漢南區分公司3個站點累計攬收退換貨郵件3418件，取件及時率達99%，預計全年可實現特快收入100萬元。 

　　退換貨項目是特快業務的重要增長點，是客戶、企業、員工三方獲益的高效業務。漢南區分公司將其列為“一把手工程”，組織召開了退換貨項目動員會，集中優勢資源推動業務發展。在項目運作的關鍵環節，優化復用現有人員，提前組建了22人的項目團隊，負責前期準備和試點攬收，確保項目統籌協調、系統對接培訓、攬收作業組織、高峰期突擊支撐等工作均有專人負責。 

　　在武漢市分公司的支持下，漢南區分公司項目專班采取銷號式管理模式，逐一落實項目運營區域劃定、后臺系統賬號設置、段道劃分、人員綁定、攬收工具配備等準備工作。同時，以“專題授課+現場實操”的模式面向站點負責人、攬投員、客服團隊開展退換貨業務培訓，確保在項目上線前，人人會攬收、人人愿攬收、人人能攬收。 

　　由于退換貨平臺對時限要求較高，漢南區分公司在項目試運行期間強化過程管控，重點研究電商平臺派單規則和退換貨系統的應用情況，按日組織專人對退換貨平臺的派單時間段、區域分布情況及攬收時限等數據進行分析，聚焦每日9點至11點的攬收關鍵時段動態分派訂單。為確保運營指標符合平臺要求，漢南區分公司領導班子實地跟班攬收，一對一駐點幫扶指導，了解項目運行中的重點和難點，總結推廣高效的退換貨攬收流程和工作經驗。攬投站站長負責訂單調度指派、實時預警、問題復盤上報等工作。同時，針對取件及時率、取消率、爽約率、投訴率4個平臺運營的關鍵指標進行分析，通過提前統計單量、測算人員攬收效率，開展一對一幫扶和培訓，解決攬收能力不匹配、系統熟練度不高等問題。目前，攬收量占比超過95%的紗帽攬投站，取件及時率較運行首日提升了10個百分點。 

　　武漢市分公司在漢南區分公司試點成功的基礎上，完善退換貨項目運營保障機制，提前為“618”電商大促做準備。同時，加速落地攬投網、同城網、市趟網三網改革，提高攬收效率，激發攬投端活力，助推退換貨項目提高履約質量，拓展抖音、菜鳥等合作平臺，推進特快業務跨越式發展。