自2022年以來，浙江省的電商退換貨“上門取件”業務蓬勃發展，業務量井噴式上漲。浙江省郵政分公司快遞包裹部積極應戰，迅速成立退換貨項目組，各市分公司同步配備人員，并通過積極對接菜鳥裹裹、抖音等平臺，加強多平臺溝通合作，狠抓運營指標達標，建立管控機制，出臺多項獎勵措施，鼓勵各單位積極上量上規模，建立大促管控機制，優化大促期間項目運營，以大力發展退換貨業務。2022年，浙江省分公司退換貨業務量列全國郵政第一。其中，“雙11”期間，各項指標排名全國郵政第一；浙江菜鳥裹裹承運商排名第一。 

　　在退換貨項目走向成熟的同時，浙江省分公司各單位因地制宜，產生了一批具有代表性的實踐案例。

　　紹興：打造高效團隊 提升市場競爭力

　　為更好地契合電商退換貨項目特性，紹興市郵政分公司將該項目的專項客服組、攬投部管控組、攬收小件員組打造成一個高效團隊。通過拼多多LIP平臺評分作為考核辦法，使三個獨立層組緊密相連。一旦項目底層在運行中出現問題，上層能立即跟進、聯動解決，確保項目少失分、不失分。同時，紹興市分公司保持“市—縣直聯”，退換貨專項客服組直聯全地區累計49個承接退換貨項目的攬投部，由專項客服組直接預警遇到的問題，并進行相關訂單的跨機構調度等操作，有效減少了信息的“傳導損耗”，極大提升了項目運行效率。每晚，市分公司專項客服組及各地區運行的管控組人員會在項目群里依次進行“運行復盤”，通過具體數據剖析當日問題并分析糾錯。同時，鼓勵經驗分享，提升全體項目人員的服務能力。紹興市分公司自去年6月成為拼多多退換貨項目試點單位以來，業務和服務均取得“雙提升”，截至目前，已累計取件52萬余件，并獲拼多多LIP平臺綜合考評滿分。

　　嘉興：重培訓強指導 提升項目運行質量

　　拼多多項目上線前，嘉興市郵政分公司該項目工作組累計開展5次全市退換貨業務培訓，分層級對小件員、網點負責人及專職客服等所有成員進行全流程培訓，并重點對拼多多退換貨項目中各環節情況進行詳細講解。項目試點上線時，針對小件員的系統實操生疏、攬收區域熟悉度不高等問題，網點成員自發建立信息溝通群，相互交流、轉單，提高攬件效率。項目全域上線當天，項目組成員到上線網點進行“一對一”駐點幫扶指導，當場解決網點遇到的系統操作、攬收線路規劃、攬收范圍修改等問題。同時，下發所遇實操問題的解決視頻，確保項目順利推進。 

　　項目上線后，為確保各項指標符合拼多多平臺管控要求，嘉興市分公司成立拼多多客服小組，負責全市日常拼多多訂單實際調度運營、指標預警管控、協助工單處理及經營復盤工作，以提升攬收服務質量。嘉興市分公司自3月8日上線拼多多退換貨上門攬收項目起至4月11日，已累計攬收郵件30.41萬件，4月日均攬收8214件，訂單量穩步提升。 

　　永康：科學精準分析 提升攬收效率

　　為全力確保退換貨郵件攬收時限和質量，永康市郵政分公司對所有退換貨攬收訂單進行精準分析、科學管控。通過定期組織全市13個攬投部對退換貨攬收系統應用及運行情況、訂單時間段及區域分布情況、時限和服務質量指標達成情況等進行分析研究，熟悉掌握系統運用及規則變化，并利用區域地圖等工具分析訂單分布，調整攬收安排。永康市分公司基于對訂單時間段和區塊分布的精準分析，根據不同退換貨郵件攬收時限要求，運用密集區域專人攬收、稀疏區域段道疊加的運作模式，進一步提升了退換貨郵件攬收速度和質量。自2月9日成功上線拼多多退換貨上門攬收項目以來，截至4月10日，永康市分公司累計攬收拼多多退換貨郵件13.3萬件，訂單2小時內及時攬收率達98.44%。 

　　今年以來，浙江省分公司退換貨業務量達275萬件，日均收件量達2.64萬件。下一步，浙江省分公司將持續提升退換貨項目專業度，并建立一整套可復制的退換貨操作模式；優化出臺考核激勵措施，更全面地激發經營活力。