如今，電商行業市場日趨成熟，電商購物平臺更是深入我們的日常生活，電商退換貨成為了網購平臺一項重要的服務功能。早在2014年，部分快遞企業便開始關注電商退換貨，并在這一逆向物流業務領域開始布局。 

　　中國郵政集團有限公司緊跟寄遞物流市場變化，先后與淘寶天貓（菜鳥供應鏈）、拼多多等主流電商平臺以及快遞100等快遞物流信息服務商達成戰略性合作，推動電商退換貨項目在全國落地。 

　　作為菜鳥裹裹退換貨物流項目首批上線的試點省份，自2020年6月起，四川省郵政分公司按照集團公司要求，精心組織、緊密協同，成立專題項目組，積極對接各電商平臺，在成都、廣元等部分市（州）啟動項目試點，大力推進各平臺電商退換貨項目在全省落地見效。

　　“推動+賦能” 確保項目見效

　　目前，廣大客戶退換貨需求主要分為“上門取件”和“到站寄件”兩種模式。其中，客戶“到站寄件”需求恰好與郵政的網點資源優勢高度契合。 

　　中國郵政網點資源豐富。其中，四川郵政擁有6000多個網點和2.9萬個便民服務站點，點多、線長、面廣，服務遍布城鄉，是四川省內覆蓋面最廣、觸角最深的公共服務平臺。 

　　項目啟動上線前，四川省分公司通過后臺大數據分析，認真梳理全省電商退換貨項目上門攬收空白區域、日均退換貨集中區域（主要類型為住宅小區、政府單位、寫字樓、學校等），為“到站寄件”業務上線提供了有力的數據支撐。 

　　四川省分公司積極踐行集團公司“有效益地規模發展快遞包裹業務”的發展要求，將電商退換貨“到站寄件”業務納入“拓展市場、優化結構、提升效益”重點項目。下發《關于推進落實全省營業支局和郵樂購等站點疊加電商退換貨收寄業務的通知》，在各市（州）“郵快合作”站點、校園網點、基礎條件較優且人口集中度高的代辦所及“郵樂購”站點擇優疊加電商退換貨收寄業務，并制定時間表、路線圖，明確各部門工作職責與各類站點運營目標。 

　　2020年12月底，四川郵政全面完成所有具備上線條件站點的代寄點申報注冊、系統設備調試、機構功能配置、業務培訓、上線運營、支撐保障工作，出臺相關激勵政策，設立電商退換貨收寄項目獎，為推動“到站寄件”業務能更好地服務民生做足了準備。

　　“管控+聯動” 提升經營質效

　　“同學，電商退換貨1公斤內不要郵費，你這個包裹，郵政可以幫你免費退回?！鼻安痪?，在閬中市文旅學院郵快驛站內，郵政工作人員笑吟吟地對來取件的同學介紹郵政退換貨業務。自開業以來，經過兩個多月努力，學校郵快驛站的貼心服務贏得了廣大師生認可，只要退換貨，大家都會優先選擇郵政。目前，該站點累計實現退換貨9050件，獲得集團公司獎勵。 

　　相比于寄遞市場其他業務，電商退換貨“到站寄件”業務訂單具有來源穩定、可持續性強、收益好等優勢，市場競爭十分激烈。因此，提高站點服務能力、提升客戶用郵體驗、贏得口碑，成為該項業務高質量、可持續發展的關鍵。 

　　為此，四川郵政持續對標分析退換貨市場，深度剖析部分網點產能低、項目管理弱兩大問題。一邊探索站點管理新模式，一邊加快推進末端機制創新，推出“分類管控四類網點，實施三抓三促三聯動”工作法，用系統性思維找到了全省“到站寄件”業務發展的“橋”和“船”。 

　　通過分類管控全省“標桿、潛力、高質、低效”四類網點，實施“三抓”（抓代寄點建設、抓運營質效、抓單點產能）、“三促”（促平臺合作、促客戶引流、促業務閉環）、“三聯動”（區域聯動、專業聯動、模式聯動），四川省分公司打造形成了“省—市—縣”三級項目管理體系，有效提高了項目服務能力，實現了項目品質、效益雙優。 

　　截至目前，四川郵政累計建成退換貨代寄點4759個，實現21個市（州），183個區（縣）全覆蓋，代寄點數量在全國郵政排名第1位，四川行業排名第1位。2022年，電商退換貨項目全年訂單量129萬件，全國郵政排名第2位。實現項目收入1502萬元，同比新增1000萬元。此外，四川省分公司還開展以“電商退換貨到郵政”和“郵政快遞包裹到站寄，單單享優惠”為主題的系列營銷活動，在提升產品效益的同時，實現客戶資源復用，并以“附近推”方式引流，“優惠券”方式惠客，成功實現寄遞退換貨客戶向金融業務轉化10萬人次。