客戶在營業網點辦理電商退換貨“快遞100到站寄”業務。□劉力揚 攝

　　河南省郵政分公司自2020年8月啟動電商退換貨“到站寄件”項目以來，深入貫徹落實集團公司寄遞業務“三差三力”競爭策略，充分發揮郵政企業攬投部、農村支局、郵樂購站點（綜合便民服務站）三類渠道資源優勢，推動全省郵政電商退換貨業務實現“線上+線下、城市+農村”全覆蓋，初步形成了“市—縣—鄉—村”四級服務網絡，業務覆蓋全省95%以上的農村地區。 

　　近3年來，河南郵政共計建成電商退換貨站點3758個，“到站寄件”業務量持續飆升，從2020年的20萬件猛增至2021年的100萬件，再到2022年的293萬件，連續兩年實現業務量和收入翻番增長，年均邊際貢獻率為63%。

　　宣傳培訓到位 打造“電商退換貨到郵政”渠道品牌

　　河南省分公司在全省開展“電商退換貨到郵政”主題宣傳營銷活動，分業務分場景推進品牌宣傳進網點、進商圈、進社區、進校園，確保郵政支局、攬投部、郵樂購站點等三類場所臺席有二維碼引導、廳堂有業務宣傳。要求攬投人員利用走街串巷、投遞到戶的機會，成為“流動宣傳站”。 

　　在宣傳方面，常態化推行“三上四下”宣傳法，即線上進行社群宣傳、短視頻宣傳、電子海報宣傳，線下進行店面宣傳、以投促攬宣傳、包裹宣傳、鄉村有效媒介宣傳等，有效改變了傳統宣傳存在的場景少、客群小、范圍窄、效果差等問題，實現了網點引流獲客。 

　　針對電商退換貨業務管理人員、營銷人員，組織開展三類專項培訓：一是活動內容培訓，要求市、縣級業務管理人員熟練掌握優惠措施、活動內容，營銷人員熟知適用場景、目標客群、營銷話術；二是系統操作培訓，要求市、縣級業務管理人員熟練掌握各業務系統操作流程，營銷人員要熟練運用操作系統；三是疑難問題培訓，要求市、縣級業務管理人員熟練掌握一般共性問題解決方法，及時總結個性問題解決方法，營銷人員要熟練應對常見問題。

　　機制管控到位 營造“比學趕幫超”濃厚氛圍

　　為了實現“到站寄件”項目的快速發展，河南省分公司層層壓實發展責任，明確市場營銷部作為組織牽頭部門，省、市快遞包裹部作為業務牽頭部門，共同確保項目順利實施，攬投部、郵政支局負責“到站寄件”日常運行管理。 

　　項目管理實行標桿引領，打造市、縣、鄉、村四級業務標桿，歸納總結分場景、分類型、分市場的全省電商退換貨業務典型案例，在全省進行復制推廣；實施動態調整，建立網點基礎臺賬，對代寄點實行動態監控、調整，業務量按周通報，“僵尸站點”按周清理、消滅，確保全省業務無死角；建立“123工作法”，各單位安排專人每周至少走訪1個縣，實地幫扶2個攬投部或農村支局，拜訪3家綜合便民服務站老板，加強政策宣貫，總結基層經驗，現場解決問題。 

　　南陽市郵政分公司出臺月激勵、年考核辦法，提高“到站寄件”業務獎勵標準至30%，制定營業網點負責人經營績效考核辦法，將散件攬收掛鉤支局經理績效考核。2022年1—12月累計實現電商退換貨業務量49.55萬件，點均5.83件/日，居全省郵政第4位。信陽市潢川縣郵政分公司設置“郵政支局電商退換貨業務發展獎”，對當月日均業務量達標支局，一次性獎勵200元、100元不等；將電商退換貨業務納入支局每周工作清單，安排專人每日通報業務量完成情況，對于發展落后的支局進行督導；每周召開縣城攬投員、鄉鎮營投人員例會，交流經驗，剖析問題。2022年，該縣郵政網點共計攬收電商退換貨郵件5萬余件，點均6.6件/日，居全市郵政第1位。

　　服務保障到位 “只要服務好，客戶少不了”

　　南陽市西峽縣太平鎮郵政支局在菜鳥裹裹項目接入后，攬收量從月均10件提升到月均130件以上。攬投員張湘始終認為，只要服務好、客戶少不了，凡是接到用郵客戶的電話，他都會將其存在自己的手機里。同時，他還添加客戶微信，只要客戶有事找他幫忙，即使是工作之外的事，他也會爽快答應。久而久之，張湘的微信好友已有1100余人，他將微信好友分批建群，一個建制村一個微信群，4個200人以上的微信交流群和1個400人以上的寄遞服務群，讓自己在業務發展中如魚得水。 

　　漯河市舞陽縣章化郵政支局攬投員魏亮勛、吳建宇經過認真觀察，找到了業務發展的“訣竅”。在郵件派送前，他們先將郵件進行細化分類，把生鮮、食品、個人寄件等退換貨概率小的郵件放置到自提點，對服裝服飾、鞋類等退貨概率較高的百貨用品，進行上門派送，實現精準營銷。 

　　汝州市夏店郵政支局攬投員焦連興，2022年共計攬收“到站寄件”郵件3825件，日均10.63件。他的竅門就是“時間”和“服務”。每當“菜鳥包裹俠”提示音響起，他就會條件反射似地迅速與客戶聯系。他說，這時候客戶的手機肯定還拿在手里，聯系得越早，電話接聽率就會越高，客戶體驗感也就越好，攬收成功率基本百分之百。攬收成功并不是服務結束，焦連興還及時把郵件物流信息告知客戶，隨時解決郵件運輸過程中存在的問題。 

　　為保證“到站寄件”項目的郵件運行質量，河南省分公司快遞包裹部建立了“省—市—縣”三級項目管理體系，市、縣級組建專業督導小組，落實各級業務檢查職能，提高項目質量指標考核標準，對未達到考核要求的代寄點進行嚴肅追責。