為進一步提升法院訴訟服務的集約化、社會化程度，日前，由江蘇省南京市郵政分公司承接的12368訴訟服務熱線全省集中部署工作全面落地。這意味著江蘇全省13個市的123家法院實現12368訴訟服務熱線“統一受理、一號對外”的服務模式，可以更加快速、妥善地處理全省群眾的來電訴求。 

　　據悉，今年以來，南京郵政法院服務中心累計接聽12368訴訟服務熱線電話35萬通，接通率為100%，群眾滿意度達99.94%。目前，江蘇法院12368訴訟服務熱線在一號通辦能力、服務效率、服務質量等方面，全面滿足最高人民法院對12368訴訟服務熱線工作規范的要求，相關質效評分在全國法院中處于領先地位。 

　　今年1月，為進一步發揮12368訴訟服務熱線“總客服”的作用，提升江蘇法院在線服務能力，便利群眾參與訴訟活動，切實解決好人民群眾“急難愁盼”問題，按照“依法規范、一號對外、統一受理、分類處置、協作配合、限時辦理、高效便民”的服務原則，江蘇省高級人民法院決定將全省法院12368訴訟服務熱線交由南京市分公司進行集中服務，打造江蘇法院12368“一號通辦”平臺，統一處理江蘇省范圍內群眾訴訟來電，徹底解決群眾對多層接轉的困擾。 

　　為做好服務保障工作，進一步提升專業服務水平，南京市分公司將郵政綜合大樓C區1樓區域作為12368訴訟服務熱線集中工作場地，設置了130個臺席，并成立了南京郵政法院服務中心，負責熱線話務服務。 

　　為承擔好12368訴訟服務熱線的職能，提高服務效率和工作質量，南京郵政對話務人員定期進行系統、專業的職業技能培訓，通過以老帶新、以工代訓、在崗培訓等形式，加強對話務人員規范化、標準化、專業化服務能力的提升；同時，不斷提升平臺的智能化服務水平，以智能語音、智能工單、座席智能輔助、訟訴服務知識庫為核心引擎全面賦能，實現全流程、全場景的咨詢、查詢、預約、辦理等服務“一站式”通辦。此外，平臺的智能語音功能還可為群眾提供7×24小時無休服務，有效提升司法服務質效，更好地回應人民群眾的關切。