理賠是保險業(yè)兌現(xiàn)保障承諾、體現(xiàn)保險價值最具代表性的服務(wù)載體，同時承擔(dān)防范保險欺詐、保障公司權(quán)益的重任。開業(yè)以來，中郵保險始終秉承“視客戶為親人”的服務(wù)理念，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，出色完成了各類理賠案件的給付，妥善應(yīng)對了各類突發(fā)事件。開業(yè)至今，中郵保險為遍布22省份、296市、1690縣的1500余萬名客戶提供了保險保障，高效完成理賠服務(wù)28.2萬件，獲得客戶錦旗627面。 

　　回顧2021年47747次理賠服務(wù)，我們精選了其中的典型案例，展現(xiàn)中郵保險堅(jiān)持“服務(wù)基層、服務(wù)‘三農(nóng)’”的理念，為廣大消費(fèi)者提供保險服務(wù)，為千家萬戶送去保險保障，特別是在客戶遭受不幸時送上一份慰藉，體現(xiàn)“事故無情、中郵有愛”的保險情懷。

　　黑龍江

　　查清事實(shí)合理理賠 規(guī)避風(fēng)險有效防控

　　2021年12月3日，正值年底邀約客戶營銷的旺季，黑龍江省五大連池市格球山農(nóng)場郵政網(wǎng)點(diǎn)迎來一位特殊的客戶。他捧著一面錦旗激動地說：“還是你們中郵保險專業(yè)，賠付得有道理，我們信服！佩服！”這究竟是一件怎樣的賠案？客戶家屬為何這樣說呢？ 

　　客戶王先生是五大連池市管轄農(nóng)場農(nóng)民，近幾年都前往內(nèi)蒙古扎蘭屯市包地種田。2021年5月，王先生在包地種田時發(fā)生車禍，當(dāng)日身故。家中的頂梁柱倒了，家人一時不知所措。接到報案后，中郵保險理賠員通過系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)王先生購買了中郵年年好百倍保兩全保險，保費(fèi)1.5萬元，保險責(zé)任有16倍保費(fèi)意外身故責(zé)任及160倍保費(fèi)自駕車意外身故，賠付比例很高，理賠員立即開展全方面調(diào)查核實(shí)，全力還原事故真相。 

　　理賠員赴五大連池市管轄農(nóng)場面見王先生家屬，通過訪談，對案件有了一個大概的了解：2021年5月3日2點(diǎn)至3點(diǎn)，王先生在扎蘭屯市某農(nóng)耕田地，因天氣冷，于是跑到停在田間道路上的農(nóng)用拖拉機(jī)（車沒熄火）內(nèi)取暖，一起種地的畢某發(fā)現(xiàn)拖拉機(jī)滑入田地，跑過去發(fā)現(xiàn)王先生被壓在車下，腿部受傷。隨后叫人將王先生送往醫(yī)院救治，途中遇到120救護(hù)車，經(jīng)搶救醫(yī)生判斷人已死亡。由于現(xiàn)場無目擊者，王先生究竟是駕駛拖拉機(jī)發(fā)生的事故，還是突發(fā)疾病摔入車下，理賠員無從得知。 

　　為求得真相，理賠員重新梳理調(diào)查計(jì)劃，決定從兩個維度并行調(diào)查：一是假定王先生駕駛車輛發(fā)生車禍，要排查王先生是否存在酒駕等免責(zé)事項(xiàng)；二是排查王先生既往身體情況，是否有疾病突發(fā)摔倒車下的可能。理賠員跨越2省份4地市（按照王先生生活軌跡及當(dāng)?shù)鼐歪t(yī)習(xí)慣）走訪了13家醫(yī)院，行程2000余公里，核實(shí)王先生的醫(yī)保信息，未查出王先生既往疾病史，可以排除王先生突發(fā)疾病摔入車下的可能。同時，理賠員分別赴五大連池市與扎蘭屯市農(nóng)機(jī)管理相關(guān)部門核實(shí)，王先生事發(fā)時拖拉機(jī)行駛證有效，但王先生無拖拉機(jī)駕駛證。隨即，理賠員前往處理該事故的交警隊(duì)，經(jīng)處理交警介紹，2021年5月8日接到報案，經(jīng)過勘查判斷，王先生在田間道路駕駛拖拉機(jī)下坡時，發(fā)現(xiàn)水壺（原來放在拖拉機(jī)機(jī)蓋上）掉落（掉落點(diǎn)在車向下坡行駛的右方田地里），王先生下車從車前繞過。因當(dāng)時拖拉機(jī)的手剎僅拉到一半，拖拉機(jī)后掛車有四五噸的種子，拖拉機(jī)重近6噸，下坡有15度左右坡度且右邊比左邊低，故拖拉機(jī)向右側(cè)溜車，壓到王先生左腿導(dǎo)致事故發(fā)生。駕車過來的畢某發(fā)現(xiàn)王先生仰面躺在地上，當(dāng)時還有意識可以交流，隨后叫人一起將王先生抬到其駕駛的金杯車上送往浩然山鎮(zhèn)醫(yī)院，送到后醫(yī)生讓送往上級醫(yī)院救治，在路上撥打120，之后在途中遇到趕來的扎蘭屯市人民醫(yī)院救護(hù)車，經(jīng)醫(yī)生判斷死亡。酒精檢查報告顯示血液中檢出乙醇，乙醇含量18.91mg/100ml未達(dá)到酒駕標(biāo)準(zhǔn)。至此事故真相還原，在扎蘭屯農(nóng)耕田間道路，王先生駕駛拖拉機(jī)由西向東行駛時停車下車，車輛滑車與其發(fā)生碰撞、造成其受傷，在去往醫(yī)院途中死亡，但王先生無拖拉機(jī)駕駛證。 

　　與此同時，理賠員還向同業(yè)發(fā)起排查，發(fā)現(xiàn)王先生在某同業(yè)公司購買一份意外險，經(jīng)溝通該同業(yè)公司認(rèn)為王先生下車被拖拉機(jī)溜車撞倒，因駕駛拖拉機(jī)在先，有因果關(guān)系導(dǎo)致后續(xù)事故發(fā)生，以王先生無拖拉機(jī)駕駛證為由拒付處理該案。若中郵保險也以王先生無證駕駛拖拉機(jī)拒付，會存在家屬按照160倍保費(fèi)（240萬元理賠款）申請賠付的可能（理賠員與家屬溝通時，家屬流露過此意向，雖王先生駕駛車輛不符自駕車，但家屬認(rèn)為有銷售誤導(dǎo)），非常容易引發(fā)訴訟。 

　　本著還原事故的初心、防范風(fēng)險的決心，理賠員與公司法務(wù)及外聘律師聯(lián)動，共同推演研判事件不同賠付意見引起的各種結(jié)果。綜合該案事實(shí)及保單保險責(zé)任項(xiàng)目（意外、自駕）、免責(zé)條款如何正確解讀、訴訟風(fēng)險等因素，一致認(rèn)為，駕駛拖拉機(jī)需要具備駕駛證及相關(guān)操作證，但前提是行駛在道路上，機(jī)耕地不屬于道路，故在機(jī)耕地上駕駛拖拉機(jī)無須具備雙證。本案中發(fā)生意外事件時駕駛的車輛不符合保險合同約定的自駕車輛約定，案發(fā)時也不屬于駕駛過程中發(fā)生意外的情形。故應(yīng)按照王先生停車下車時與車輛滑車發(fā)生碰撞，決定16倍保費(fèi)意外賠付24萬元理賠金。 

　　理賠員向王先生家屬一一講解調(diào)查的細(xì)節(jié)、賠付的原因后，家屬信服地看著理賠員，最后說：“還是你們中郵保險專業(yè)，調(diào)查細(xì)致，賠付合理，我們信服！佩服！” 

　　本案客戶王先生購買的是中郵年年好百倍保兩全保險（自駕航空責(zé)任組合）。該產(chǎn)品具有“1份投入、4重保障、最高160倍關(guān)愛”的特點(diǎn)，為出行在外的客戶配備豐富的保險保障。王先生出險后，經(jīng)過理賠員抽絲剝繭的調(diào)查，充分還原事故的真實(shí)性，尊重事實(shí)，既按照事故事實(shí)進(jìn)行合理理賠，同時規(guī)避了客戶因百倍保保險引發(fā)的更高賠付和訴訟風(fēng)險，體現(xiàn)理賠專業(yè)專注，有賠付有止損，有效防范化解風(fēng)險，不但避免不必要的訴訟造成公司形象、資金的損失，而且贏得了客戶的認(rèn)可，提高了公司聲譽(yù)，提升了公司形象。□孫玉欣

　　湖南

　　專業(yè)情系客戶 高效真誠服務(wù)

　　2021年9月13日，中郵保險客戶譚女士通過400電話報案，稱其弟譚某于2021年9月2日在湖南省郴州市第一人民醫(yī)院經(jīng)CT檢查確診肝癌，目前仍在住院中，現(xiàn)在家中沒有足夠的資金支撐譚某進(jìn)行下一步治療，希望中郵保險可以盡早將理賠款賠付到位，減輕負(fù)擔(dān)。 

　　接到報案后，理賠員即刻展開核實(shí)。被保險人譚某于2021年3月12日為自己購買了一份中郵年年好郵保安康（2021）重大疾病保險，期繳保費(fèi)8444.7元，保額30萬元。譚某于2021年9月2日在郴州市第一人民醫(yī)院確診肝癌。 

　　因譚某投保僅半年就出險，出險時間短，可能涉及投保前疾病，理賠員第一時間前往被保險人所在地慰問客戶，協(xié)助客戶準(zhǔn)備理賠申請資料，同時開展調(diào)查。 

　　通過面見被保險人和走訪郵政網(wǎng)點(diǎn)還原出單經(jīng)過：譚某為郵政投遞員，自己并不懂保險，風(fēng)險保障意識不強(qiáng)。其姐姐為郵政網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員，考慮到譚某家庭并不富裕，他已到了不惑之年，從事郵件投遞工作又非常辛苦，保險保障僅有城鎮(zhèn)居民醫(yī)保，非常有必要補(bǔ)充一份健康保險保障，以防萬一。起初譚某還較為抗拒，認(rèn)為姐姐的一番好意其實(shí)是為了完成任務(wù)。后在姐姐耐心勸說下，才購買了中郵年年好郵保安康（2021）重大疾病保險。 

　　緊接著，工作人員通過走訪，沒有查到譚某投保前有疾病史。鑒于譚某只有CT報告支持其肝癌診斷，理賠人員前往郴州市第一人民醫(yī)院腫瘤科找到了譚某的主治醫(yī)生。經(jīng)過溝通得知，因肝癌較特殊，需要依據(jù)患者身體情況才能進(jìn)行穿刺病檢，若存在風(fēng)險，一般不建議做病理檢查，CT影像學(xué)檢查結(jié)果加甲胎蛋白異常升高，同樣可以明確診斷肝癌。 

　　理賠人員完成調(diào)查后，及時將案件資料提交總部，并匯報調(diào)查情況，總部復(fù)核人員根據(jù)譚某病歷資料和分公司調(diào)查走訪材料，認(rèn)為雖未做病理檢查，但各項(xiàng)檢查指標(biāo)足以認(rèn)定所患肝癌情況屬實(shí)，且未查及既往病史，于2021年9月28日向譚某支付重疾保險金30萬元。

　　譚某收到賠款以后，給中郵保險贈送錦旗，感謝在理賠過程中的耐心指導(dǎo)和協(xié)助。此案處理過程中，理賠員在接到客戶報案后，及時核實(shí)案情并開展調(diào)查，針對案情疑點(diǎn)核實(shí)相關(guān)情況后，迅速認(rèn)定保險責(zé)任范圍，開辟綠色通道及時作出保險理賠，做到“不惜賠”，充分展現(xiàn)了中郵保險履行保險合同義務(wù)的積極形象。中郵保險用心對待每一筆理賠案件，理賠調(diào)查人員第一時間前往客戶家中慰問，主動協(xié)助客戶準(zhǔn)備理賠資料，贏得了客戶高度認(rèn)可，也感動了客戶，充分踐行了中郵保險“視客戶為親人”的服務(wù)理念。 

　　從本案可以看到，重大疾病具有一定的未知性、突發(fā)性，并且隨著環(huán)境的變化，惡性腫瘤已逐漸年輕化。本案被保險人年僅41歲，平時身體看似健康，體檢亦未發(fā)現(xiàn)異常，突感不適去醫(yī)院檢查時，已是肝癌，幸好之前購買了中郵年年好郵保安康（2021）重大疾病保險，僅繳納保費(fèi)8444.7元，該保險產(chǎn)品具有120種重疾（賠付1次）、55種輕癥（最多賠付3次）責(zé)任，同時享有投保人意外身故和被保險人輕癥保費(fèi)豁免責(zé)任，并且觀察期限短（僅90天），繳費(fèi)期間靈活，可保障終生，保障更加全面。被保險人出險時距離投保僅174天，正是因該保險產(chǎn)品觀察期限短，故能獲得賠付30萬元重疾保險金。 

　　是否選擇重疾保障保險，年輕不是理由，體健不是說辭。正是要在年輕體健時早早為自己規(guī)劃重疾保障，切莫等到重疾突然來臨時，遭受病痛折磨和巨大經(jīng)濟(jì)壓力的雙重苦難。□王玨

　　遼寧

　　用保險撐起一把傘 守護(hù)云端閃爍的星

　　在遼寧有一個女孩，感冒時被檢查出血小板減少。父母帶著她輾轉(zhuǎn)全國多家醫(yī)院進(jìn)行治療，最終診斷為再生障礙性貧血。隨著女孩被確診，父母的心瞬間被陰霾籠罩，嚴(yán)重的病魔威脅著女孩的生命，而女孩長年累月的治療已經(jīng)消耗掉這個不算富裕家庭的大部分積蓄，高額的治療費(fèi)用已經(jīng)無力承擔(dān)。 

　　在一籌莫展之際，女孩的媽媽想到在女孩小時候曾投保過中郵保險“年年好B款附加重大疾病保險”，這一張保單仿佛一抹生命之光照進(jìn)這個不幸的家庭。家屬立刻報了案，中郵保險公司了解到客戶急需用錢治療的困難后，為客戶開通理賠綠色服務(wù)通道，遼寧、北京、天津三地聯(lián)動，快速核實(shí)出險情況后，用最快的速度送去了21.6萬元救命錢。與此同時，女孩的骨髓配型成功，順利進(jìn)行了造血干細(xì)胞移植術(shù)。 

　　之后的每一天，女孩的身體逐漸康復(fù)，美好的生活仿佛在向她招手。恢復(fù)健康的女孩還收獲了愛情，原以為幸福的日子將會一直這樣繼續(xù)，可是，另一場意外又不幸降臨。 

　　2020年12月3日早晨，因男朋友的父親生病，女孩駕車去照顧男朋友的父親。9時20分，女孩駕駛的車與油罐車發(fā)生碰撞，女孩因受傷過重，經(jīng)搶救無效身故。由于女孩的媽媽還給她投保了中郵保險“年年好百倍保自駕航空保險”，于是這位媽媽勉強(qiáng)支撐著身體撥通了理賠員的電話…… 

　　針對該案，中郵保險遼寧分公司迅速成立重案組，組織省、市、縣理賠人力以優(yōu)先級做好該案的核實(shí)與服務(wù)工作。理賠員通過走訪女孩家、鄰居、交警、當(dāng)?shù)蒯t(yī)院、投保郵政網(wǎng)點(diǎn)等，將女孩事故當(dāng)天的出行軌跡、病情進(jìn)展、日常生活情況等進(jìn)行最大化還原。并根據(jù)當(dāng)天家中的監(jiān)控視頻、肇事方司機(jī)描述、車輛行車記錄儀以及交警部門出具的事故認(rèn)定書等關(guān)鍵證據(jù)，確定該事故是油罐車非法超車釀成的悲劇。該案中郵保險及時向家屬送去190余萬元自駕車意外身故保險金。

　　本案中，客戶購買的是中郵年年好百倍保兩全保險，該產(chǎn)品具有“1份投保、4重保障、最高160倍關(guān)愛”的特點(diǎn)，女孩的媽媽特意為她投保了保障期長達(dá)30年的意外保障。在保險期間內(nèi)，如不幸因駕駛或乘坐自駕車遭受交通意外事故導(dǎo)致身故或者全殘，可獲得已交保險費(fèi)160倍的給付。由于人身保險的長期屬性，中郵保險用一份份保單時刻守護(hù)在每一位客戶身邊。一份保單，歲歲年年，兌現(xiàn)著無比沉重的承諾；一份保單，時時刻刻，拯救著在絕境中掙扎的尊嚴(yán)。□王靖勃 王巖

　　江蘇

　　務(wù)工人員首次享受保險保障 他這么說

　　2021年3月下旬的江蘇蘇州，天氣還略帶一絲寒意，但市區(qū)某郵政網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)正發(fā)生溫暖的一幕：一大早，客戶范先生將一面寫有“優(yōu)質(zhì)服務(wù)情暖客戶品德高尚值得信賴”的錦旗送至理財(cái)經(jīng)理手中，激動地說：“感謝中郵保險的理賠服務(wù)，也感謝蘇州郵政的關(guān)心，讓我這個從農(nóng)村來大城市打工的人第一次感到保險保障的好處，體會到蘇州這座城市的溫暖?！?nbsp;

　　范先生是務(wù)工人員，他很想有一份保險保障，但由于對保險不是很了解，一直猶豫不定。一次偶然機(jī)會，范先生了解在郵局可以購買保險，出于對中國郵政“金字招牌”的信賴，在理財(cái)經(jīng)理的推薦下，投保了一款中郵重大疾病保險，保額30萬元。 

　　2020年10月，范先生突感肺部不適，忍了幾天才去醫(yī)院檢查，被診斷為肺癌，這對他來說簡直是晴天霹靂，但也只得先籌錢治療。作為家中頂梁柱，他獨(dú)自一人在蘇州打工，收入不高，現(xiàn)在因?yàn)榭床∮謧_高筑，壓力之下也顧不得休養(yǎng)，只得繼續(xù)打工賺錢。理財(cái)經(jīng)理獲知情況后，立即啟動客戶出險即時報案機(jī)制，將范先生的出險信息上報蘇州中郵保險業(yè)務(wù)部理賠員。蘇州業(yè)務(wù)部理賠員考慮到該案預(yù)計(jì)賠付金額高，及時將該案上報給省分公司理賠員。 

　　2021年3月15日，接到網(wǎng)點(diǎn)報案的當(dāng)周，省、市理賠員冒雨來到范先生所在工廠。由于疫情管控，門衛(wèi)未允許理賠員進(jìn)入廠房，附近也沒有遮雨的建筑。理賠員顧不上這些，立即現(xiàn)場辦公，了解客戶出險情況并幫助范先生填寫理賠單證，“患病后也想著要理賠，但因?yàn)閺臎]有接觸過理賠，不清楚具體流程，以為要去保險公司服務(wù)大廳辦理，雖然急需用錢但也只能干著急，現(xiàn)在看到你們冒雨上門理賠，感到意外的同時也很暖心?！狈断壬寐詭Ъ拥穆曇粽f道。申請理賠需要全套住院病歷，目前客戶只有一份出院記錄，缺少病理報告等關(guān)鍵資料。看到客戶焦急而又尷尬的眼神，理賠員主動提出幫他調(diào)取資料。根據(jù)出院記錄信息，理賠員調(diào)取了住院病歷、既往檢查報告。隨后又排查了蘇州幾家大型醫(yī)院，調(diào)到了客戶的體檢報告，并排除帶病投保可能。經(jīng)呈報溝通，該案快速審核結(jié)案，3月17日，30萬元理賠金就到了范先生的銀行賬戶中。 

　　“你們的服務(wù)太好了，理賠金到賬速度太快了，這筆錢不僅能還清看病欠的外債，還可以安心進(jìn)行后續(xù)治療，謝謝你們，謝謝中郵保險！”當(dāng)確認(rèn)理賠款到賬后，范先生立即致電理賠員表達(dá)謝意?！?0萬元理賠金雖然不算巨款，但對于很多務(wù)工人員來說卻是一份及時的保障，客戶因信任郵政而選擇中郵保險，又因?yàn)槔碣r服務(wù)對郵政品牌的‘黏性’更緊了?！本W(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理感慨道。 

　　本文中范先生購買的是中郵年年好郵保安康C款重大疾病保險。該產(chǎn)品具“終身保障‘郵’伴一生”“百種重疾‘郵’保健康”“輕癥豁免‘郵’顯關(guān)愛”三大特色，是公司首款終身型重大疾病保險產(chǎn)品，給客戶提供更全面更長久有效的風(fēng)險保障。據(jù)了解，蘇州因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，每年都吸引了眾多的務(wù)工人員，這一群體普遍文化程度不高，很難找到享有齊全保障的工作。當(dāng)突遭意外或患病時，往往要自擔(dān)風(fēng)險，由此致貧的現(xiàn)象時有發(fā)生。因此，如何更好地普及保險知識，讓更多的低收入群體享有保險保障，成為當(dāng)今社會需要共同解決的問題。開業(yè)至今，中郵保險江蘇分公司以“服務(wù)基層、服務(wù)‘三農(nóng)’”為己任，累計(jì)賠付保險金超5億元，務(wù)工人員和農(nóng)村客戶為主要受益群體，貼心的理賠服務(wù)和及時的理賠金為務(wù)工人員的生活帶去了溫暖和希望，也充分體現(xiàn)了保險的“防護(hù)傘”“穩(wěn)定器”作用。□詹永順 黃娟