北京市東四郵政支局：智慧的窗口 溫情的家園

　　北京市東四郵局位于首都城市核心區，被譽為“首都郵政服務的親情驛站”，連續兩年榮獲全國交通運輸服務文化建設優秀單位，獲得“2021年度全國交通運輸服務文化建設優秀成果”等多項榮譽。 

　　建設智慧郵局，打造高新環境。東四郵局順應信息化社會發展形勢，以提升城市郵政普遍服務品質為目標，從客戶視角出發，著力建設“智慧郵局”，打造普遍服務的升級版，使支局環境更加舒適優雅，功能更加先進便捷，有效提升了客戶體驗，賦予“親情服務”與“大開方便之門”新的內涵，郵政服務品質再度提升。 

　　“六個一站式”，服務更貼心。東四郵局發揚親情服務傳統，讓每一位客戶從容辦事、溫馨用郵，實行“六個一站式”服務：一聲問候，拉近與客戶的距離；一句詢問，了解客戶需求，減少等候時間；一聲推介，激發客戶對郵政新型業務興趣；一個承諾，完善售后服務接受客戶監督；一份關照，滿足客戶特殊需求；一次攙扶，為老弱病殘送安全?！傲鶄€一站式”服務增加了營業廳現場服務的親情、熱度，讓第一次來辦業務的客戶少了迷茫多了從容，增添了信任。 

　　助殘旗艦店，心靈無障礙。迎接冬奧，東四郵局進行了“郵政無障礙服務旗艦店”建設，高標準設置了無障礙坡道、停車位、呼叫按鈴；營業廳開辟了無障礙服務專區，提供多語種翻譯機、輪椅、拐杖、盲人字典等專用工具，可以隨時為全市700多個網點提供線上手語服務，最大程度滿足特殊客戶群體的需求。家一樣的旗艦店，就是為了讓所有客戶都滿意。

　　江蘇省南京市堯化門郵政支局：構建城市綜合服務生態圈

　　江蘇省南京市堯化門郵政支局堅持“以客戶為中心”的經營理念，圍繞“三優三化”創建“五滿意”服務示范窗口，彰顯郵政的品牌形象。 

　　營造優質服務氛圍，社區化服務暖民心。支局覆蓋7個社區約10萬人口，以便民繳費、商圈服務為融合點，打通社區服務“最后一公里”。同時，與附近菜場營造智能支付購物場景，引流新客戶467名，新增存款超2000萬元，實現“雙引流、雙提升”。 

　　打造優質服務團隊，信息化營銷強效能。堯化門支局以“專注、專業、專家”為導向，打造優質服務團隊，推行以客戶黏度為橫軸、客戶資產為縱軸的“四象限”管理模式，分類建群，做到“人人有戶管、戶戶有人管”。目前，客戶總數達2.5萬戶，較上年同期增加2500戶；人均勞產率130萬元，同比增長18.6%。 

　　創造優質服務體驗，綜合化創新提效益。支局按照“疊加疊加再疊加，代辦代辦再代辦，代理代理再代理”的思路，把網點轉變成營銷服務中心和客戶體驗中心，利用郵儲食堂平臺“優惠購+積分換”，疊加警郵、稅郵、寄遞、煙草零售、文創產品及惠農等服務，努力構建城市郵政綜合服務生態圈。2021年，該支局實現收入1600萬元，同比增幅達18.79%。

　　遼寧省大連市五四廣場郵政支局：不負客戶 不負韶華

　　“服務多元、生活便利、溫暖如家”，這不僅是遼寧省大連市五四廣場郵政支局支撐商圈發展、用心用情的服務理念，而且在踐行中得到了不斷豐富疊加、不斷完善發展。 

　　從2020年網點服務轉型以來，五四廣場支局認真落實集團公司“疊加疊加再疊加”的轉型經營理念，傾力打造“支局大平臺”。在支局硬件設施升級的同時，依據商圈網點模式對營業大廳進行業務分區，設立了“五區一站一角”，即業務辦理區、集郵品展區、郵樂惠購區（設助農專區）、沙龍活動區、自助服務區及愛心驛站和有聲圖書角。同時，夯實平臺基礎，不斷豐富“代理代理再代理”的服務內涵，為客戶提供多元化服務內容，打造“一公里商圈一站式服務”。在五四廣場支局，客戶不僅能自助辦理車駕管和警醫郵業務，而且能夠辦理生活繳費項目、充值業務、寬帶業務、彩票、郵樂優質農品掃碼購等，既方便又高效。 

　　為客戶提供有溫度有品質的精細化服務一直是五四廣場支局在不斷探索和實踐的目標。支局細分業務區，設彈性窗口、愛心窗口、外幣與紀念幣窗口、退役軍人服務窗口和特別綠色通道，讓特需客戶有尊嚴有便利地獲得服務。支局在等候區域還提供手機充電、報刊免費閱讀服務以及應急服務藥箱、老花鏡等?？葱侣劼犔煜率?、了解風險防詐騙、產品體驗放心購，這里成為客戶用郵、休憩、放松的場所。除此之外，它還是環衛工人、出租車司機的愛心驛站，是他們吃熱飯、喝熱水、休息避雨的地方，貼心又暖心。 

　　服務無止境，先后獲得全國工人先鋒號、全國青年文明號和遼寧省五一巾幗先進集體等20余項榮譽的五四廣場支局，正以最佳客戶視角、最佳客戶體驗面向未來，用心用情、方便高效、貼心暖心做好郵政品牌服務，不負客戶！不負郵政！不負韶華！

　　山東省菏澤市牡丹區沙土郵政支局：抓牢“生命線” 打造“風景線”

　　山東省菏澤市牡丹區沙土郵政支局立足窗口，蹚出了一條欠發達地區支局“經營質效+客戶體驗+客戶效能+員工待遇”四提升的新路子。 

　　走進支局，就能看到“黨員先鋒崗”“學雷鋒志愿服務崗”等標牌；在辦公、生活區，黨建展板隨處可見。支局將黨建學習實踐與內部管理、經營發展等有機結合，全員向黨員看齊，爭先進、提技能、優服務等蔚然成風。 

　　大廳里微波爐、藥品、口罩等便民用品齊全，爆米花、夏日冷飲等免費供應，既滿足客戶需求，還成為戶外工作者的溫馨小家?！胺罩艿?、群眾滿意”“滿腔熱情、一心為民”……這是支局墻上眾多錦旗上的稱贊?！班]政員工待我像親人一樣！”沙土鎮卞王莊劉繼林老人激動地說。

　　該支局還開展了“情系春運”“情系三夏”“助農蔬菜購”等活動，助力農民工返鄉過年、貧困戶麥收。在支局打造了“留守兒童之家”，建有圖書室、娛樂室等。支局通過抓牢服務“生命線”，各項工作走在前列，截至目前，余額市場占有率為56%；客戶規模占全鎮總人口的80%以上。近三年來，該支局先后獲得“全國模范職工小家”、山東省“工人先鋒號”等榮譽；支局員工收入年均增長超1萬元，員工干勁更足了，服務水平更高了，群眾更滿意了！

　　四川省瀘州市瀘縣龍腦大道郵政所：用心用情擦亮為民服務窗口

　　四川省瀘州市瀘縣龍腦大道郵政所始終秉承“客戶至上，服務制勝”的理念，持續為周邊社區及百余家企事業單位提供服務保障，支撐經營發展。該所面積有400余平方米，擁有一個年輕化、素質硬、專業技能高的6人團隊，近三年來年均余額增長4300萬元，現規模達4.9億元。 

　　便民利民，服務人性化。龍腦大道郵政所為保障客戶的金融、郵務需求，全年無休，推行“彈性排班”、增設“彈性窗口”，減少客戶排隊等候時間；依托“店中店”常態化為客戶優選農副產品；訂制專屬沙龍，為客戶提供猜燈謎、套圈、吹乒乓球、健康講座等現場體驗活動；臨近年關，給外出務工人員打一通包含家鄉牽掛的電話，送上“家鄉特產隨心寄、郵政服務包滿意”的暖心承諾。 

　　細心誠心暖心，服務多樣化。龍腦大道郵政所在固有的功能分區中新增了場景打造和特色設備，在等候區配備了按摩椅、自助飲料售賣機、圖書，為客戶的等候注入了一份細心；在“愛心驛站”配備了微波爐、熱水器，為風雨中的客戶送上了一絲暖意；創建“雷鋒志愿服務崗”，為特殊客群奉獻了一份誠心。滿滿的榮譽墻、厚厚的“好人好事我們一直在做”記錄本、堅挺的“黨建小天地”，重現了員工們一次次的暖心服務。 

　　龍腦大道郵政所內強管理、外塑形象，便民利民，正在從“以客戶為中心”向“以客戶體驗為核心”進行轉型，為塑造四川郵政良好服務形象不斷努力。

　　重慶市巴南區水輪村郵政所：一張靚麗的郵政名片

　　“敞亮的廳堂、溫馨的問候、貼心的服務……”這些是客戶為重慶市巴南區水輪村郵政所貼上的標簽。 

　　近年來，水輪村郵政所充分發揮聯系政府、賦能企業、服務客戶的三大作用，全力轉型成為政府、商企、群眾的中轉站、轉接點，不斷滿足新時代人民群眾“多元化、品質化、便捷化”的用郵需求，讓郵政網點成為城鄉居民最想去、最愿去、最常去的地方，繪就了一幅“人人找郵政、事事找郵政”的生動畫面，為社會展現了一張靚麗的郵政名片。 

　　廳堂內，每一位客戶都有專人服務，從進門的那一刻起，暖心問候、大堂引導、專屬規劃，全流程星級服務，還有“便民一站購+閱享生活+愛心助農”，讓客戶享受在郵政網點的每一分鐘。

　　在廳堂外，水輪村郵政所把服務搬到了街道、社區，甚至客戶家中。郵醫聯動——家庭醫生簽約、愛心便民直通車、廣場舞連線、紅色觀影、社區便民服務等活動，彰顯了郵政“便民利民”的品牌形象，踐行了“人民郵政為人民”的服務宗旨。 

　　水輪村郵政所讓郵政服務成為居民的生活習慣，讓郵政網點成為社區便民服務和文化傳播的主要陣地，為社區打通服務群眾的“最后一米”，塑造了“政府認可、同行羨慕、客戶稱贊、員工自豪”的良好形象。

　　湖北省武漢市水果湖郵政支局：真誠源于心 服務歸于行

　　湖北省武漢市水果湖郵政支局堅持“以客戶為中心”，創建“五滿意”服務模式，建立四項管理機制，提升三大效果指標，用心服務，創優體驗，以實際行動扮靚中國郵政品牌形象。 

　　水果湖支局將優質服務融入營業全過程，植入員工意識和行為，通過完善管理機制，明確服務標準，規范服務環境，優化服務流程，統一VI形象，使優質服務成為促進經營發展的軟實力。該支局通過對員工進行專業化的服務禮儀培訓，使員工的言行舉止、儀容儀表更加標準和規范。打造“超越文化”，即超越柜臺、超越時間、超越內涵、超越自我，服務突破柜臺的阻隔，服務打破時間限制，形成獨具特色的優質服務品牌。 

　　水果湖支局為客戶提供多元化的服務空間，優化客戶等候區，增加健身區、讀書休閑區，通過改善服務環境，為客戶提供安全、舒適、優雅的場所。同時，推行現場“6S”管理，優化業務服務流程，為客戶提供優質服務體驗。 

　　水果湖支局建立了服務“創優爭先”機制，開展“星級網點”創建、“星級員工”評定、服務示范網點評選，通過優質服務提升網點競爭能力，創造優良的經濟效益和社會效益。通過一年的窗口服務體驗提升，水果湖支局實現業務收入、客戶規模、客戶滿意度三提升：2021年全年收入2166.31萬元，儲蓄余額規模達10億元，位居全市郵政前列；客戶總數達26萬戶，較上年提升16%；客戶滿意度提升，2021年，在市政府組織的“全市重點行業文明創建”活動中受到表彰。

　　河南省平頂山市郟縣姚莊郵政所：特色服務“金鑲玉”

　　河南省平頂山市郟縣姚莊郵政所依托國家4A級景區、“金鑲玉之鄉”等地域特點，利用渠道和品牌優勢，緊貼客戶需求，創新服務模式，深耕市場，提供“金融+寄遞+文化+電商”綜合服務，助推農村電商發展和鄉村振興戰略。截至目前，該地區50%以上客戶都選擇郵政，固定客戶量達到5000名，同比增長31.5%；散件攬收日均15件；綜合業務收入從2020年16萬元上升到2021年的102萬元，為純郵網點轉型發展闖出了一條新路。

　　在姚莊郵政所，門廳區域設置了代理金融、電商寄遞、文化旅游三大功能服務區，建設“大美姚莊”主題郵局，在當地形成了一道亮麗的風景線，給網點營業收入帶來新高，全年達到51萬元。以“CRS+ITM”全功能服務模式，落實金融輕型營銷中心建設，姚莊郵政所向客戶提供現金存取、信貸、支付結算等一條龍服務，目前，實現開卡605張、手機銀行開戶565戶、快捷綁卡526戶、基金定投20戶；辦理簡易險2250元、小額貸款70萬元，滿足了農村偏遠地區金融服務需求。

　　姚莊郵政所借助郵樂網等電商平臺，分層分級做好客戶信息采集整理，“一戶一檔”建立商戶電子檔案，設立特約商戶“會員日”，印制“包裹寄遞代金券”“服務體驗卡”，開展寄遞專屬服務，推動牛肉等特色農副產品和“金鑲玉”工藝品走出鄉村。目前已與4家電商企業簽訂了業務合作協議，月均發寄郵件800余件。 

　　該郵政所依托當地生態文化、自然資源，開發制作了《美麗姚莊》個性化郵折以及《大美姚莊》系列木質、紙質明信片和郵資封，讓廣大游客通過一張張明信片“把美麗姚莊寄出去”，全年新增收入6萬元，助力地方旅游業發展，得到社會各界的廣泛贊譽。

　　山西省呂梁市久安路郵政所：“童心郵局”與客戶同心

　　“有了‘童心郵局’，不僅解決了孩子放學沒地方托管的問題，還有大學生哥哥姐姐輔導作業，孩子學習效率明顯提高了。”近日，家住山西省呂梁市久安路的客戶李女士高興地說。 

　　李女士夸贊的“童心郵局”，其實是呂梁市郵政分公司久安路郵政所打造窗口服務體驗“五滿意”模式示范點的一個縮影，該網點為民服務措施可多著呢。

　　久安路所位于市區繁華地段，是呂梁市分公司精心打造的旗艦店。去年以來，該網點以打造“五滿意”窗口提升服務體驗為主線，以窗口服務“三提升、三嚴禁”為目標，持續提升服務能力和水平。該網點積極聚焦客戶痛點，開展了一系列特色服務，如聚焦周邊工薪階層客戶孩子“放學早接送難”痛點，推出“童心郵局”學生托管服務。持續開展“愛心早餐”、一元暖心購以及送金融知識進社區等活動，對外開放為環衛工人、交警免費提供熱水等貼心服務，特別是在疫情期間關愛留守老人，多次提供送菜上門服務，贏得了社區居民的高度贊揚。創新服務、積極打造客戶滿意郵政網點是久安路所不變的初心。 

　　在黨建引領下，久安路所積極創新服務機制和管理機制，網點質效得到明顯提升，各項業務發展名列前茅。今后，久安路所將進一步與客戶同心，創新服務手段，優化提升客戶體驗，為山西郵政高質量發展筑基發力！

　　甘肅省天水市廣場郵政營業所：羲里媧鄉綠意濃

　　在甘肅省天水市秦州區的龍城廣場，有一抹璀璨的郵政綠——一支平均年齡不到35歲的年輕郵政隊伍，使這抹郵政綠充滿了溫馨和生機，這就是天水市郵政分公司秦州區廣場營業所。這群年輕的郵政人為廣大客戶提供著代理金融、郵政營業、集郵等精細化的服務。每當走進500平方米的營業所，窗明幾凈的環境，拔節生長的綠色植物，著裝整潔、貼心服務的工作人員，總讓人如沐春風。 

　　天水是人文始祖伏羲、女媧的誕生地，這里盛產有蜜桃、花牛蘋果、櫻桃等馳名全國的優質水果。隨著網上銷售的興起，該營業所切實為客戶著想，積極改造生鮮水果展銷攤位，引入易郵自提系統，解決了果農無地方銷售、附近居民收取快件困難等問題。 

　　果農線上線下銷售的水果通過郵政寄往全國各地，果農的銷售款也順便存入郵政儲蓄。同時，一些來辦理郵政業務的客戶，看到如此質優味美的水果，也可以順便購買一些郵寄給遠方的親友。正是這一個觀念的改變，不僅方便了用戶和果農，又帶動了營業所的寄遞、儲蓄業務。據統計，2021年，廣場營業所通過線上渠道助農銷售櫻桃、蘋果、蜜桃等農特產品約14萬箱，產生寄遞收入134萬元，特色資金帶動新增儲蓄余額1584萬元；在這群年輕人的努力下，該營業所收入也是連年2位數增長，2021年實現收入1686萬元，收入規模在全省郵政遙遙領先。 

　　溫暖的一杯茶水，上前的一個攙扶，貼心的一句問候，上門延伸的服務，廣場營業所用行動詮釋著“溫度服務”的理念，更是用真誠感知著心與心的寬度、用行動丈量著遠方的長度……

　　北京分行西城區支行：貼心服務 筑夢前行

　　郵儲銀行北京分行西城區支行立足首都分行定位，圍繞高質量發展主題，秉持“貼心服務，筑夢前行”服務理念，筑初心、筑誠信、筑轉型、筑團隊、筑情懷，以實際行動打造“百姓身邊的銀行”品牌形象。 

　　推進作業模式轉型，助力服務、營銷能力雙提升。西城區支行著力提升網點精細化管理水平，扎實推進網點組織作業模式轉型，構建“以營業主管為主導、大堂經理為重點、柜員為補充、服務專員為輔助”的廳堂服務團隊架構，有效盤活人力資源，帶動客戶服務水平及網點產能不斷提升。 

　　線上、線下有機聯動，傾力打造最佳客戶體驗銀行。線上，該支行依托手機銀行、微信公眾號、微信客戶群等生態營銷矩陣，提供全渠道“金融+生活”場景服務，全方位提升客戶體驗。線下，完善網點客戶旅程全周期管理，培育濃厚服務文化，提升網點服務水平。 

　　暖心服務便利于民，創建郵儲銀行特色服務品牌。該支行著力打造廳堂溫情服務環境，通過設置愛心座椅、布設“雙屏”系統、開設敬老專臺、開通遠程手語翻譯服務、優化綠色通道、完善便民設施等措施不斷提升服務軟實力，提供更便捷、周全、貼心、有溫度的金融服務。通過參加市分行“服務標桿網點打造”、集團窗口服務示范點創建、行業示范單位評選等助推網點形象整體提升，并榮獲2021年“銀行業營業網點文明規范服務千佳示范單位”稱號。

　　江蘇省南京市分行鼓樓支行：專注于心 執著于行

　　郵儲銀行江蘇省南京市分行鼓樓支行始終秉持“專注于心，執著于行”的服務理念，以全力建設一流服務體系為目標，服務客戶，奉獻社會。在2019年和2021年分別獲評“銀行業營業網點文明規范服務五星示范單位”和“銀行業營業網點文明規范服務千佳示范單位”榮譽稱號。 

　　服務先行，提升客戶滿意度。該支行致力于打造以“細心、舒心、貼心、暖心、專心”為標志的“五心”服務。廳堂內設置了便民服務區及各類便民服務設施；為老、弱、病、殘等特殊群體開啟了“綠色通道”，明確助老服務志愿者，將延伸服務日常化；定期舉辦公益沙龍、公益社區等活動，在真正意義上詮釋“客戶至上”服務內涵。 

　　經營轉型，爭做行業領頭羊。該支行以“全流程服務，全流程營銷，全支行營銷”為主線，加強各條線聯動協作。2021年鼓樓支行實現收入6602萬元、利潤4033萬元。支行目前存量個人存款近8.5億元，公司存款達10.6億元，信貸累計放款逾21億元。支行服務客戶數和資產管理規模長期處于全市分行前列。 

　　該支行以“讓幸福的員工服務滿意的客戶”為導向，定期組織開展豐富多彩的文體活動，幫助員工放松身心、緩解壓力。通過評選服務明星、營銷明星等方式，鼓勵更多員工提升能力、展現自我，目前支行已有多名員工獲得市分行“先進員工”稱號。

　　遼寧省沈陽市分行太原街支行：全力建設特色支行

　　郵儲銀行遼寧省沈陽市太原街支行充分發揮“特色+綜合+協同”齊頭并進的優勢，以變應變，搶抓市場機遇，努力踐行“以客戶為中心”理念，結合屬地“太原”商圈特色，全力建設“國民消費領域”特色支行。 

　　綜合服務優先，讓客戶賓至如歸。歐式的裝修和格局布置，只為讓客戶加深對郵儲的“認可”；高質量和精心的服務，只為讓客戶加深對郵儲的“贊同”；精細化的管理和風險把控，只為讓客戶加深對郵儲的“信賴”；綜合化服務方案和高質量產品搭配，只為讓客戶增加對郵儲的“點贊和依賴”，更是讓客戶感受到“賓至如歸”。 

　　結合特色商圈，綜合協同促發展。以太原街支行為中心原點，促進特色支行建設，立足于特色商圈，以點帶面宣傳，促進支行個金、信貸以及公司業務齊頭并進。在商圈打造基礎上，與稅務、人社以及商圈市場方搭建合作平臺，通過實施客戶分類分級管理，定期舉辦專項銀企對接會、宣講會、專屬沙龍等特色活動，全面滿足客戶的信貸需求以及零售板塊業務發展需要。 

　　加強科技賦能，增強客戶體驗度。該支行增配IPAD、呼叫手環等智能化設備，依托網點智能設備運營管理系統2.0，對客戶到店流量、排隊等待時長等數據統計分析，由大堂經理對廳堂客戶進行有效管理，以客戶視角提高業務辦理時效。為豐富客戶體驗，配備便民雨傘、輪椅等十余種便民設施，增設軍人金融服務中心；開辟公眾閱讀專區，在各功能分區循環播放公益、教育類宣傳片，受到廣大客戶歡迎。

　　陜西省西安市分行營業部：融合創新 強品質樹品牌

　　郵儲銀行陜西省西安市分行營業部秉承“以客戶為中心”的服務理念，優化服務流程，打通服務斷點，提升團隊能力，構建多維體驗觸點，著力打造西部服務體驗最佳行。 

　　硬件、軟件雙轉型，優化廳堂服務。該營業部合理分區，設置八大功能區域，各區域專人管理；配備飲品服務車、軍人和退役軍人專柜、小額現金存取快速通道、適老服務設施及物品等特殊群體服務設施、用品。開展“三多服務”，即多看一眼、多說一句、多伸一次手，拉近銀行與客戶的距離。 

　　零售、公司齊打造，創新營銷服務。該營業部打造財富管理團隊、零售金融團隊、公司金融團隊，堅持“三條線一起走”服務模式，開展全方位綜合營銷，提供專業化暖心服務，實現銀行與客戶“雙贏”。 

　　普惠、特色相融合，拓展服務半徑。該營業部弘揚扶弱助殘的價值觀，走進醫院、走進社區、走進工地、走進客戶家中，為老年客戶及特殊群體提供上門延伸服務。搭平臺建場景，協同聯動手機銀行、收單場景普及數字貨幣；與西安市人力資源和社會保障局合作，承擔2.8萬多張社?？òl放激活及補辦服務；開展節日問候、異業聯盟等主題活動。 

　　該營業部始終秉承“融合創新，極致服務”的發展理念，構建零壁壘專業服務。2021年，實現營業收入15600萬元、凈利潤12700萬元，排名全市郵儲第一。

　　浙江省金華市分行營業部：淬煉匠心 鑄造卓越

　　郵儲銀行浙江省金華市分行營業部堅持以“美好生活之路，進步與您同步”為服務理念，內強管理，外塑形象，淬煉匠心，鑄造卓越。近年來該營業部連續榮獲中國銀行業協會“銀行業文明規范服務千佳單位”“五星級網點”“省級青年文明號”“金口碑”“服務明星網點”等榮譽稱號。 

　　科技賦能擴服務空間。金華市分行營業部積極推進網點智能化轉型，通過智慧化微改造來豐富智慧渠道，提升服務品質。配備移動Pad、智慧電子屏、智能白板等智能設備，提升智能化水平，加強功能整合，豐富業務場景，大幅提升客戶體驗。 

　　精準待客提服務速度。該營業部不斷細分客戶群體，做實做細不同群體客戶服務，提高服務效率。通過彈性窗口設置、展業上門服務、適老化改造、財富中心建設等優化服務，簡化業務流程，實現精準服務，有效增強客戶黏性，做實普惠金融，促進業務發展。

　　深抓細節增服務溫度。該營業部優化網點功能布局，全面深化服務，用心、用愛經營每一位客戶和每一個環節。增設郵愛驛站、媽咪小屋、消費者權益保護站、公眾教育區、無障礙通道，并提供大額免開口卡、助盲卡、助聽器等服務設備，從點滴細節入手為客戶提供優質金融服務。 

　　該營業部始終秉持以客戶為中心的服務宗旨，通過窗口服務體驗提升活動，2021年實現自營收入8560.97萬元，排名全省郵儲第11；實現利潤總額4141.72萬元，排名全省郵儲第36；客戶規模明顯提升，2021年客戶數同比增長14.09%。

　　湖南省長沙市分公司八一攬投部：凸顯特色的“五重”服務

　　湖南省長沙市郵政分公司八一攬投部秉承“讓郵件順利、讓客戶順心”的服務理念，為客戶提供舒適、專業、便捷、優質的“五重”服務。 

　　一是重感知，打造舒適服務環境。攬投部實現客戶服務區和生產作業區有效分離。為客戶提供防疫消毒物品、便民服務箱、飲水機，設置各類標牌、溫馨提示語、設備使用指引等；擺放綠植美化室內環境。二是重關懷，提供專業引導咨詢。辦理業務由專人指引，業務咨詢由專人負責，結合客戶所寄的物品屬性，從產品價格、寄遞時限等多方面進行專業介紹，為客戶挑選最滿意的快遞產品。三是重服務，注重全流程服務品質。全程跟進客戶郵件狀態，5分鐘響應，15分鐘抵達，通過組建網格微信群的方式為客戶提供全程在線服務。四是重創新，滿足客戶多元化需求。主動與省人社廳聯系，結合“我為群眾辦實事”，與中國銀行和工商銀行建立合作關系，在全省范圍內全面開展社?？ㄠ]寄業務，2020年以來，開辦“工傷保險專遞”和“社保卡郵寄”兩項業務，真正將政務便民服務落到實處。五是重科技，實現精細化管理。搭建“營分運投”結算系統，將發展目標、管控指標、運營時限、服務標準納入管控，將營銷激勵政策融入系統后臺，讓攬投員從生產者轉變為經營者。2021年，該攬投部客戶滿意度達90分以上，總收入1024萬元，同比增長150%。

　　浙江省義烏市分公司童店特快攬投部：黨建引領強服務促發展

　　浙江省義烏市郵政分公司童店特快攬投部始終堅持“抓黨建促發展”總體思路，堅持黨建引領，把黨建工作與業務發展緊密結合。國家郵政局局長馬軍勝、集團公司董事長劉愛力等領導調研指導時，充分肯定網點“黨建+業務”的引領成效。該網點獲得全省“雙十佳”基層經營單元、義烏郵政先進集體等榮譽稱號。 

　　一是秉承“人民郵政為人民”服務宗旨，找準營業區域定位，不斷完善客戶接待標準，主動詢問、傾聽需求、推介寄遞方案、滿足用郵需求。二是遵循“先做服務再做業務”理念，實施保姆式服務。增加專屬客服，開通攬收和售后特殊通道；按照“530”服務標準快速響應，建立問題郵件及時處理機制，提升末端配送服務。三是劃小單元，精耕細作。提升道段內小微企業和散戶現費業務開發能力，分時段保障客戶攬投需求，落實“品牌提升”戰略。四是實施“眾創眾享”工程，實現自主經營、精細損益。聚焦大同城業務、京穗郵航優勢線路，強化降本精細化管控，成本結算清晰，實施利潤分享；按照攬投員星級管理推進銷售化轉型，通過營銷過程管理，固化動作，配套開展內外部競賽活動，營造“比學趕幫超”氛圍。 

　　2021年該攬投部實現各項銷售收入868萬元，完成業務量120萬件，列全省各攬投部站第一。員工吳春輝榮獲“義烏最美快遞人”稱號。

　　安徽省安慶市分公司集賢路營業部：聚焦服務與營銷促進轉型

　　安徽省安慶市郵政分公司集賢路營業部作為窗口服務提升及營攬平臺銷售化轉型試點網點，聚焦服務與營銷，實現由生產經營型向客戶服務型網點轉變，客戶服務有口皆碑，發展能力持續增強。2021年，該營業部實現收入302.5萬元，同比增長55.44%，轉型期協議客戶增長28.7%。 

　　改善服務環境，提升企業形象。按照大平面作業要求，改造營業部生產場地，實現功能區劃分。增設客戶休息區、服務指南電子屏，提升客戶辦理業務的舒適感。加強現場6S管理，營造干凈衛生的作業環境，呈現更專業、更貼心的服務形象。 

　　優化人員分工，提升服務水平。將普服營業與攬投現場統籌管理，實行大平面作業，在合理分區基礎上，按崗位細則優化普服專崗、普服與攬投內勤崗、特快攬投崗等。普服崗位與攬投崗位相互融合，服務時間從每周六天調整為全年無休，每天工作時間由8小時延長至10小時，午間、周末、節假日等均照常營業，更加方便周邊居民使用各類郵政服務。釋放員工更多的營銷時間和精力，參與商企、散戶市場開發，對線上訂單、上門攬收等實現“530”服務標準。 

　　完善激勵機制，推進“眾創眾享”工程。落實“眾創眾享”機制，將服務與目標落實到營業部、團隊、個人，每日通報發展成效、服務質量、售后維護情況等。制定服務提升及銷售化轉型激勵方案，設置“服務之星”“月度之星”等獎項，營造比學趕超的發展氛圍。

　　新疆區喀什地區分公司南湖攬投部：真心誠意服務好邊疆

　　新疆維吾爾自治區喀什地區郵政分公司南湖攬投部成立于2019年末，業務范圍以特快業務為主，向各族群眾提供全方位的寄遞服務。攬投部員工全部為維吾爾族，以形象好、服務佳和體驗優得到客戶的一致好評，客戶滿意度達95分。2021年該攬投部完成寄遞收入533.51萬元，實現確保目標的106.7%；收入增幅為21.5%，超奮斗目標8.51萬元。

　　南湖攬投部積極貫徹落實新疆區分公司“先行先試”機制創新的工作思路，鼓勵基層經營單元創新經營模式，充分激發內生動力。在現有管理體制基本不變的基礎上，實施了績效考核基礎上的“眾創眾享”工程，實現共同創業、共同創新、共享經營成果。南湖攬投部年初簽訂了“眾創眾享”領創協議，領創收入500萬元，提前15天實現這一目標。

　　該攬投部秉持”人民郵政為人民”的服務宗旨，積極克服新冠肺炎疫情影響，始終堅持真心誠意服務客戶；全體員工堅守崗位，組建同城配送隊伍，為各級黨政機關、企事業單位和各族人民群眾提供優質周到的服務，積極承擔商家“最后一公里”攬收投遞服務，得到社會各界的好評和贊譽。 

　　該攬投部2019年榮獲喀什郵政“先進攬投部”，2020年榮獲新疆郵政復工復產“優秀攬投部”，2021年被評為喀什郵政“標桿轉型站點”單位。該攬投部經理連續多年被評為優秀攬投部經理。

　　安徽省蕪湖市分行營業部：服務不辭于細 卓越終成于恒

　　郵儲銀行安徽省蕪湖市分行營業部努力踐行普惠理念，以優質服務樹立品牌形象，以客戶體驗驅動經營發展，2021年被評為“銀行營業網點文明規范服務千佳示范單位”。 

　　科技賦能，加快服務“速度”。該營業部對硬件設施全面升級，設置智能銀行自助服務區，讓客戶充分享受“一站式”服務，讓金融科技融入百姓生活。同時，發揮金融科技的優勢，對排隊辦理業務的客戶有效合理分流，不斷提升服務“速度”。 

　　人文精神，提升服務“溫度”。這里有“新”設備，更有“五心”服務。寬敞整潔的營業廳堂、細致入微的便民服務區、溫馨舒適的母嬰室以及高端大氣的貴賓室，處處彰顯“以客戶為中心”的理念；一句話引導、一杯水服務、一對一服務，構建了營業部“三個一”標準服務體系；良好的職業素養、過硬的業務技能、個性化人文服務，贏得廣大客戶的稱贊和信賴。 

　　千佳驅動，增強服務“深度”。“千佳示范單位”創建以來，蕪湖市分行營業部堅持踐行“服務不辭于細、卓越終成于恒”的服務承諾，主動對標先進，增強崗位聯動，落實現場6S管理，全面保障優質服務常態化。 

　　蕪湖市分行營業部以智能科技描繪藍圖，以人文精神浸潤底色，用服務的“速度”“溫度”“深度”，贏得客戶滿意度。自窗口服務體驗提升工作開展以來，2021年完成收入1.45億元，位居全省郵儲第二；儲蓄余額規模達2.38億元，公司余額規模達1.93億元；客戶數達1.35萬戶，較上年增長28.24%。（文字由集團公司市場部提供）