“好雨知時(shí)節(jié)，當(dāng)春乃發(fā)生。隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無聲?！边m時(shí)的春雨仿佛知曉節(jié)氣一般，在生命萌芽生長(zhǎng)的春夜里，隨著春風(fēng)悄然落下，無聲地滋潤(rùn)著大地萬物，描繪著一幅生機(jī)勃勃的景象。作為以服務(wù)為重的金融行業(yè)，客戶何嘗不像那渴望滋潤(rùn)的大地萬物，在春種的季節(jié)希望獲得那一場(chǎng)場(chǎng)適時(shí)的春雨。中郵保險(xiǎn)上海分公司有這樣一位春雨般的員工，她總是在客戶需要的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)……她就是上海郵政徐匯區(qū)中郵保險(xiǎn)中心的客服專崗人員——沈玉蘭。 

　　2021年的一天下午，下班后，一份緊急工單從營(yíng)業(yè)所值班同事的電腦傳輸至沈玉蘭的手機(jī)上：一位中郵保險(xiǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品收益等細(xì)節(jié)存在異議，情緒非常激動(dòng)，要求馬上給予回復(fù)解釋。已在家準(zhǔn)備晚餐的她收到信息，立即放下手中家務(wù)，聯(lián)系值班同事了解保單情況，通過向客戶詳細(xì)講解產(chǎn)品，耐心解答疑問，最終打消了客戶的疑慮并挽留住保單，客戶后來還特地到營(yíng)業(yè)所表?yè)P(yáng)她。她始終能夠站在消費(fèi)者的角度，致力于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，用自己專業(yè)的知識(shí)為客戶提供貼心服務(wù)，就如那適時(shí)的春雨一般“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無聲”。正是憑借客服工作中的突出表現(xiàn)，她在2021年獲評(píng)中郵保險(xiǎn)“最美客服人”稱號(hào)。 

　　沈玉蘭自加入郵政以來，歷經(jīng)營(yíng)業(yè)所、支局、區(qū)分公司等不同崗位，2017年，她正式成為中郵保險(xiǎn)客服專崗人員。4年多來，她一直秉持“視客戶為親人”的服務(wù)理念，以強(qiáng)烈的責(zé)任心，立足本職，扎實(shí)地做好每一項(xiàng)客服工作。在日常新契約回訪工作中，她總是做到每日跟進(jìn)、閉環(huán)管理，在確保回訪時(shí)效的同時(shí)，還緊抓回訪質(zhì)量，輔助提升前端銷售質(zhì)量；在處理新契約回訪問題件工單時(shí)，她做好充足準(zhǔn)備，及時(shí)聯(lián)系客戶，妥善處理客戶疑問，確保客戶問題得到有效解決；在面對(duì)新產(chǎn)品上線時(shí)，她總是主動(dòng)學(xué)習(xí)，第一時(shí)間參加培訓(xùn)，并及時(shí)落實(shí)至各銷售網(wǎng)點(diǎn)；在遇到困難時(shí)，她總是能夠積極面對(duì)，做好溝通協(xié)調(diào)工作，努力解決。在2021年中郵保險(xiǎn)上海分公司考核中，徐匯郵政中郵保險(xiǎn)中心客戶猶豫期內(nèi)回訪成功率達(dá)到100%，問題件超期0件，投訴件0件。

　　在日常工作中，沈玉蘭總是將客戶維護(hù)、客戶服務(wù)放在最重要的位置。例如在系統(tǒng)中篩查出保單失效的客戶，她總是會(huì)第一時(shí)間整理成表格，然后逐一聯(lián)系銷售網(wǎng)點(diǎn)，宣導(dǎo)不要輕言放棄。在加強(qiáng)客戶維護(hù)方面，沈玉蘭常協(xié)同銷售人員對(duì)保單失效的客戶跟進(jìn)復(fù)效工作，面對(duì)保單失效客戶至少要上門或約至營(yíng)業(yè)所做一次面對(duì)面溝通，向客戶講解保險(xiǎn)的本質(zhì)，盡可能讓客戶了解保險(xiǎn)的意義和價(jià)值。例如有的客戶可能是未關(guān)注繳費(fèi)通知導(dǎo)致繳費(fèi)期內(nèi)賬戶余額不足，有的客戶可能是某段時(shí)間經(jīng)濟(jì)狀況出現(xiàn)了問題，無法及時(shí)繳費(fèi)等，沈玉蘭總是能夠從客戶角度出發(fā)，給客戶推薦最優(yōu)的解決方案，合理維護(hù)客戶權(quán)益。

　　沈玉蘭不僅在日常工作中鉆研業(yè)務(wù)，在日常生活里也不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)取，提升自己的技能。她利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)學(xué)習(xí)，閱讀消費(fèi)者心理、溝通技巧等書籍，同時(shí)，取得了銀行從業(yè)資格證、基金從業(yè)資格證、郵政儲(chǔ)蓄銀行代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人任職資格證、郵政儲(chǔ)蓄銀行理財(cái)經(jīng)理崗位資格證、郵政儲(chǔ)匯業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證等。 

　　她站好客服工作的每一班崗，給客戶提供有溫度的服務(wù)，展現(xiàn)了中郵保險(xiǎn)客服人的職業(yè)態(tài)度和良好形象。她用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行了“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨以及“客戶至上，服務(wù)第一”的工作準(zhǔn)則，最終收獲了客戶的信賴，為自己贏得了榮譽(yù)，為企業(yè)增添了光彩！