“2019年7~12月金融收入同比增幅-5.57%，2020年全年金融收入同比增幅-0.9%，2021年1~8月金融收入同比增幅5.04%；2020年1~6月保險收入同比增幅-40.07%，2021年1~8月保險收入同比增幅121.13%……” 

　　2019年7月，四川省成都市郵政分公司啟動城市代理金融轉型項目，對內通過優(yōu)化整合資源提升網(wǎng)點效能；對外通過改善網(wǎng)點環(huán)境、與社區(qū)共同開展活動，提升客戶體驗，走出了一條具有“成都特色”的城市代理金融破題之路。兩年多時間里，該分公司多項金融業(yè)務指標扭負為正，使企業(yè)形象不斷提升。

成都郵政網(wǎng)點正在成為社區(qū)組織活動的重要場所。

舒適的大堂環(huán)境讓客戶更愿意在網(wǎng)點“休閑”。

　　對內強管理——

　　近年來，成都市作為新一線城市，城市金融服務的發(fā)展水平不斷提高，縱觀成都市的銀行業(yè)，幾乎是在飛速變化。互聯(lián)網(wǎng)金融、智慧金融、財富管理等服務層出不窮，郵政代理金融業(yè)務真可謂在“夾縫”中生存。 

　　在同業(yè)競爭大、客戶需求高的時代，城市代理金融如何參與市場競爭？要破題，首先要重新梳理整合資源。

　　合六為一 提升網(wǎng)點效能

　　成都市郵政分公司將原分屬6個區(qū)分公司的40個市內金融網(wǎng)點和人員剝離出來，交由新組建的城市代理金融轉型項目組（以下簡稱項目組），統(tǒng)一進行經(jīng)營管理。 

　　在此之前，市內40個金融網(wǎng)點分屬6個區(qū)分公司管理，最少的一個區(qū)分公司只有兩個網(wǎng)點，資源分散，無法形成競爭合力。市內的區(qū)分公司郵務類業(yè)務收入占比平均高達72.35%，一定程度上分散了市內區(qū)分公司管理層對代理金融業(yè)務的關注度。從經(jīng)營效益來看，城市代理金融網(wǎng)點點均收入低于全市平均水平且差距逐年加大，網(wǎng)點員工服務意識和業(yè)務技能不強，客戶體驗不佳。 

　　“對40個城市金融網(wǎng)點實施所有權和經(jīng)營權‘兩權分離’，對市內區(qū)分公司與項目組實施‘雙向考核’，落實項目組對城區(qū)金融網(wǎng)點的統(tǒng)一經(jīng)營管理職能。以‘郵政金融+’聚焦生活服務領域，通過業(yè)務疊加、專業(yè)聯(lián)動，提供特色化服務，實施差異化競爭，做到‘五個更加注重’，即：更加注重總資產(chǎn)、更加注重客戶結構優(yōu)化、更加注重城市客戶體驗、更加注重專業(yè)聯(lián)動和板塊協(xié)同、更加注重打造進商圈入社區(qū)的金融服務生態(tài)圈?！痹?019年7月召開的成都郵政城市金融轉型發(fā)展動員會上，市分公司黨委書記、總經(jīng)理羅程這樣說。 

　　為盡快擺脫市內城區(qū)金融網(wǎng)點發(fā)展困境，項目組通過創(chuàng)新機制、盤活低效網(wǎng)點、釋放人力、組建綜合團隊等方式摸索，提升網(wǎng)點效能。 

　　“我們以前休息時間比較少，想把業(yè)務發(fā)展好只能利用自己的休息時間；現(xiàn)在好了，每月都有充足的時間休息，大家都不會為工作和休息苦惱了，這樣，我們的干勁也更足了！”晉吉北路支局長張勤如是說。 

　　在項目組成立初期，他們清晰地認識到要想破題轉型成功，首要解決的就是人員缺失和機制不足的問題。通過不斷摸索新的工作方式，梳理崗位、理順職責、綜合調配、定崗定責、建立退出機制等方式，一一解決了這些問題。原有6個區(qū)分公司金融業(yè)務中心整合后，將后臺管理人員從40人壓降至24人，優(yōu)化出來的16人全部充實到一線生產(chǎn)經(jīng)營崗位；持續(xù)壓降高柜，率先在全市實現(xiàn)了理財經(jīng)理配備全覆蓋；積極探索、大膽施政，制定了周三、周五班制，把原有的客戶少、產(chǎn)能低的低效網(wǎng)點進行人員盤活，全年節(jié)約了3744個班次。 

　　同時，以提升業(yè)務辦理自動化水平、降低業(yè)務辦理成本為目標，大力增設自助服務設備，點均自助設備達3臺以上。電子銀行交易率得到大幅提升，極大減輕了柜臺交易壓力；解放生產(chǎn)力，讓網(wǎng)點員工更多地投入到日常營銷和項目外拓中去。

　　合40為四區(qū) 有升有降激發(fā)活力

　　跳出郵政看郵政，跳出成都看成都。為了更好地滿足市場需求，成都市分公司以“三個視角”找準差距，持續(xù)深化“以客戶為中心”理念，不斷了解客戶需求，通過各種渠道汲取同行旗艦店及其他市州乃至其他省市優(yōu)秀的服務標準和營銷模式，多維度提升網(wǎng)點綜合實力。 

　　在部分區(qū)域打造金融生態(tài)圈，針對網(wǎng)點周邊重點商戶進行分類，將這些商戶培養(yǎng)成為具備“聚合支付、生態(tài)圈、數(shù)字貨幣場景、郵樂購站點”功能的四合一商戶；再通過系統(tǒng)以金融客戶權益生態(tài)圈券為引流手段，引導客戶到商戶處消費以及商戶向網(wǎng)點轉介引流，實現(xiàn)客戶“雙引流”。

　　在內部開展“比學趕幫超”塑形象、提能力活動。要求從一線員工到后勤管理人員，不斷提升自身業(yè)務技能和服務水平，組織各種知識、專業(yè)、合規(guī)競賽活動，營造“比一比、賽一賽”的學習競賽氛圍。每周定期組織員工參與化妝、插花及海報制作等技能比賽，既提升了員工綜合素質，又豐富了員工業(yè)余生活。 

　　從2020年起，成都市分公司實施“理順、跑贏、破題”三步走戰(zhàn)略，以傾力打造集團級轉型網(wǎng)點樣板蜀西環(huán)支局為契機，發(fā)揮標桿示范作用，通過總結、梳理，成功形成轉型經(jīng)驗，復制和帶動其他網(wǎng)點扎實開展系統(tǒng)化轉型。目前，成都市武都路、德勝路、榕聲路等多個網(wǎng)點壓縮柜員后，網(wǎng)點外拓成效顯著，均超額完成2021年上半年保險收入，部分網(wǎng)點甚至完成了全年保險收入及中郵保險相關指標，通過轉型樣板示范，讓低效網(wǎng)點不再低產(chǎn)。 

　　為了讓網(wǎng)點對標先進共同成長，項目組將40個網(wǎng)點按照資產(chǎn)規(guī)模整合為四個片區(qū)，每個片區(qū)優(yōu)選一名支局長為片區(qū)經(jīng)理，鍛煉片區(qū)經(jīng)理綜合能力的同時，帶動其他網(wǎng)點支局長一同成長。制定“能上能下”的淘汰規(guī)則，打通員工的晉升通道，通過“片區(qū)履職+網(wǎng)點履職”打分情況，實施降級淘汰，進一步激發(fā)員工干事活力。 

　　在專業(yè)融合上，項目組充分發(fā)揮郵政特色與優(yōu)勢，金融與非金融產(chǎn)品交叉銷售、客戶相互滲透，金融客戶資源為郵務類業(yè)務發(fā)展提供了重要支持，為多次郵務類活動提供精準高端客戶信息，讓協(xié)同優(yōu)勢最大化。

　　對外寵客戶——

　　城市網(wǎng)點在總資產(chǎn)、余額、保費等新增方面都明顯弱于農村網(wǎng)點，但在價值客戶、基金、理財業(yè)務方面又明顯高于農村網(wǎng)點。面對城市金融客戶體量大，對基金、理財?shù)荣Y管類產(chǎn)品接受度更高、存在著更大需求的情況，成都市分公司對外強化專業(yè)化服務，提升客戶體驗。

　　織密一張“口碑網(wǎng)”

　　除做好日常轉型的“規(guī)定動作”以外，項目組借助自媒體平臺，要求員工學習如何加強線上宣傳，效仿各大行業(yè)自媒體平臺，持之以恒打造“城金寵粉”專屬客維活動。目前，共計開展客戶維護活動10余輪，發(fā)布微信、抖音視頻300余個，開展線上大抽獎和直播活動20余場，線上吸引“粉絲”1萬余人，在城市區(qū)圈內形成了較好的關注和影響。 

　　“口袋里有單位急需的法律文書和我的手機，要是弄丟了，我可能連工作都沒了！感謝郵政美女們的精心保管和熱忱服務！太感謝你們啦，郵政員工都是好樣的！” 

　　前不久，發(fā)生了這樣暖心的一幕，客戶錢先生將一面錦旗送到了馬鞍東路營業(yè)所表達謝意，感謝營業(yè)所柜員拾金不昧和真誠服務的精神。諸如此類的事情還有很多，隨手翻開網(wǎng)點意見簿，滿滿都是客戶贊揚的話語。原來郵政小姐姐們早已在當?shù)爻蔀椤熬W(wǎng)紅”。正是這樣的優(yōu)質服務和郵政精神，換來了客戶的口碑，有時還有許多不愿留名的“粉絲”給他們送來瓜果和蔬菜。 

　　“郵政的服務越來越好了，活動也越來越豐富了，有時來網(wǎng)點坐坐，感覺就像回家一樣?！蔽涠悸窢I業(yè)所客戶李阿姨笑著說道。 

　　項目組用優(yōu)質的服務培育了一批持續(xù)穩(wěn)定的基礎客群，成為代理儲蓄發(fā)展的根基。他們緊密圍繞線上、線下兩端，進一步強化客戶維護體系打造。線上端，通過大力推進企業(yè)微信添加“關注”，以“線上玩游戲、網(wǎng)點領禮品”的方式，開拓客戶聯(lián)系新渠道，促使客戶到店領取禮品，增加面訪次數(shù)，提升廳堂流量，打造線上、線下客維活動閉環(huán)。線下端，豐富網(wǎng)點活動內容，在自主開展網(wǎng)沙活動的基礎上，增加異業(yè)聯(lián)盟活動頻次，通過與牙科、中醫(yī)館、航天微磁以及社區(qū)等共同組建異業(yè)聯(lián)盟的方式，在網(wǎng)點廳堂內外開展回饋活動。2020年以來，共計開展異業(yè)活動100余場次，服務客戶2000余人。 

　　值得一提的是，項目組深知客戶體驗是將來客戶是否“回頭”的關鍵。他們定期征集社會廣大客戶的需求，積極開展各項主題回饋活動。在固有的線上節(jié)日活動基礎上，不斷創(chuàng)新開展獨特的線下推廣活動，其間，組織客戶開展了“客戶游園”“女神節(jié)插花”“手工禮送祝?！钡劝儆鄨鰟?chuàng)新而有趣的活動，客戶從“愿意來”漸漸變成“喜歡來”。

　　打造“小而有特色”

　　“小而溫馨、小而整潔、小而有特色。”這是成都市分公司城市代理金融轉型項目組組長宋敏提出的網(wǎng)點形象打造目標。 

　　項目組認真做好網(wǎng)點細節(jié)管控，做到廳堂服務更細心、客維更貼心、活動更用心。一方面，按照“員工衣著整齊、面涂淡妝、進門一杯茶、四聲服務、廳堂迎客”等服務要求，在不斷改善網(wǎng)點人員的服務用語、儀容儀表和站姿坐姿等方面，營造了良好的服務氛圍，讓客戶真正享受到舒心的服務。另一方面，改善網(wǎng)點環(huán)境，根據(jù)每個網(wǎng)點的布局不同，重新打造了廳堂內部裝飾，目的是給客戶營造一種家的氛圍。將原有的冷、硬的客戶等候椅換成了松軟舒適的沙發(fā)，在廳堂內擺放一些鮮花和綠植，茶幾上為等候的客戶準備一些小零食、茶水和瓜果……這系列舉動，久而久之讓客戶愛上了這個“家”。 

　　做好廳堂服務的同時，高度重視開展外拓服務工作，通過外拓分層、分級、分片區(qū)方式，讓每一次外拓都變得更有效。項目組將網(wǎng)點外拓工作分層級管理，做好“日督導，周跟進”，每周召集片區(qū)經(jīng)理進行網(wǎng)點次周動態(tài)排班，確保外拓有人員支撐，每日跟進督導外拓業(yè)績進度、每周分析外拓結果、共享先進經(jīng)驗。各網(wǎng)點掛圖作戰(zhàn)，針對重點商戶、學校、企事業(yè)單位及他行在地圖內標注，定期開展外拓、摸排走訪工作。在收集同行同業(yè)信息的同時，針對商貿、學校、務工等人員開展差異化營銷，在網(wǎng)點周邊建立2個以上社區(qū)聯(lián)絡點，了解社區(qū)全年及近期重點工作清單，主動以社區(qū)志愿者的身份配合社區(qū)開展各項公益活動。 

　　組建專職客維隊伍和外拓團隊專班，通過組建外拓團隊，大力發(fā)展線上金融、聚合支付等重點業(yè)務，按照客戶資產(chǎn)分檔分級管理，建立定期存款到期、保險到期等臺賬。每逢節(jié)日來臨，針對大客戶由項目組班子帶隊，采取送一封感謝信、一份精致禮品等方式上門開展系統(tǒng)化、常態(tài)化走訪工作。 

　　“感謝成都郵政的黨員志愿者們，他們在2021年協(xié)助浣花社區(qū)防疫期間，勇挑重擔，捐贈防疫物資，助力社區(qū)克服種種困難，充分體現(xiàn)了郵政人的責任擔當。在此，祝賀成都郵政光華村支局榮獲‘愛心企業(yè)’稱號。”今年8月27日，成都市青羊區(qū)光華村街道浣花社區(qū)黨委書記何娜在表彰大會上說道。 

　　只要哪里需要，哪里就有郵政人。面對突如其來的疫情，項目組組建了兩支黨員突擊隊伍，他們挺身而出，奔赴抗疫一線，以實際行動踐行“人民郵政為人民”的服務宗旨。他們積極融入地方政府，與周邊社區(qū)、消防隊等機構建聯(lián)合作，多次以志愿者的身份參與到各項公共服務中，代表成都郵政支撐社區(qū)新冠肺炎疫情核酸檢測工作，與金花社區(qū)共同開展社區(qū)客戶慰問活動?；ㄅ品痪W(wǎng)點與消防隊共同開展建黨100周年慶?；顒?，科創(chuàng)路網(wǎng)點與社區(qū)共同開展獻禮建黨100周年文藝匯演等。城市代理金融轉型項目組還以公益行為、日?；顒訛榍腥朦c，與社區(qū)、居民、周邊各類工作者建聯(lián)，在科創(chuàng)路網(wǎng)點打造了暖心的“郵愛驛站”，為更多的市民、戶外工作者提供休息、手機充電、飲水的便捷場所，不斷豐富郵政城市金融服務內涵，使郵政的社會影響力不斷提升。