自從實行了投攬倒掛績效考核辦法，和平區民園營業部煥發出勃勃生機，員工們干勁十足。

　　“成功了！我們又談成了一個電商大客戶。自從實施了寄遞業務改革，我背后是區分公司強大的營銷團隊，談業務底氣十足，競爭對手不服都不行！”7月8日，天津市北辰區郵政分公司寄遞業務營銷中心負責人王磊代表區分公司，參加了某跨省電商公司在杭州總部舉辦的寄遞業務招標大會，并一舉中標，現場簽下了天津地區一年的寄遞業務服務合同，他的興奮之情溢于言表。 

　　自去年3月，天津市郵政分公司嘗試在三個既具普遍性又特點迥異的區分公司試行三種寄遞轉型經營模式。作為試點單位的北辰、南開、和平區郵政分公司經歷一年多的改革后，均在寄遞業務量收、新增客戶數、服務時限達標率等考核指標中，成績突出，發展后勁十足。在示范引領作用的帶動下，天津市郵政分公司持續推進寄遞業務改革，不斷滿足城市寄遞發展需求，形成了自己的業務發展特色，帶動了全市寄遞業務逐漸走出困境。截至今年上半年，寄遞業務收入完成1.93億元，完成利潤超預算446萬元，天津市分公司用實力贏得了市場，更贏得了客戶的尊重。

　　試水三級營銷體系運營

　　在剛剛結束的天津郵政半年工作會上，北辰區分公司寄遞業務成績單很是亮眼。截至今年上半年，該區分公司累計完成收入進度54%，增幅40%，各項業務指標均位列全市郵政前列?；貞浉母镏酰瑓^分公司總經理陳衛東坦言：“起步艱難，但我們咬牙堅持下來了。今天看到這樣的成績，我們很欣慰！” 

　　北辰區作為天津市環城四區之一，區域面積不足500平方公里，卻是電商、高科技研發、醫藥制造等市政府引進的各類新興產業集散地，蘊含著巨大的寄遞市場商機。然而，明顯的區位優勢并沒能為區分公司帶來寄遞業務量的增加。2019年，官方統計數字顯示，郵政寄遞市場份額不足三成，市場體量與業務收入極不匹配。面對這樣的反差，區分公司決心從自身找原因，從管理上尋找突破口。 

　　在全面摸底后，北辰區分公司領導班子發現制約業務發展的關鍵問題在于以支局為主體的營銷體系存在很大弊端。一方面，受支局崗位編制限制，營銷人員不足、團隊力量薄弱。長期依賴關系營銷，員工容易產生懶惰思想，忽視專業性培訓學習，不能滿足大客戶的綜合服務要求，導致客戶流失。另一方面，郵速整合后，寄遞專業承擔著普遍服務和營銷任務雙重壓力，舊的考核機制與實際工作不匹配，員工積極性不高，指標達成率低，嚴重影響企業形象。顯而易見，以支局為市場營銷主體的經營模式不再適應市場發展需求。 

　　“要改就得從根兒上改?！苯涍^區分公司領導班子、寄遞專業部、支局的多次研討、論證，去年3月份，區分公司寄遞業務改革方案正式出爐。方案提出了以“營業部為基礎、專業部為主體、市場部綜合營銷為主導”的市場化三級營銷體系，調整了體系內各主體責任單位的工作職責和任務指標，增加了與體系相匹配的考核內容和標準。在新的營銷體系中，營業部承擔了普遍服務職能，并利用投遞機會收集有效客戶信息，給予指標考核；專業部則成為市場經營主體，擔負整個區分公司寄遞業務收入、利潤、資金和服務時限四大運營指標；市場部負責統籌協調各部門，利用郵政多渠道、多平臺、多業務的優勢，為各部門提供客戶綜合開發方案。新的營銷體系徹底將支局從經營主體中剝離出來，其任務和工作內容由營業部、專業部、市場部分別承擔，使得管理線條更加清晰、責任更加明確，最重要的是，三級營銷體系形成了金字塔式的管理框架，暢通了自上而下提供專業化支撐、自下而上輸送客戶和市場信息的渠道，凸顯郵政寄遞業務的專業化優勢，保證了改革運行的穩定性。 

　　為了增強團隊力量，區分公司從支局營銷人員中挑選業務能力強、市場開發經驗豐富的員工充實到專職營銷團隊中。相配套的考核辦法讓團隊成員及時分享到企業發展的紅利，公平、合理的考核制度，風清氣正的工作氛圍，使得一批優秀的營銷人才脫穎而出。營銷中心專職營銷員凌鳳舉便是最早一批嘗到改革甜頭的員工之一，從2019年月均收入3500元，到2020年月均收入1.3萬元，今年，他又連續幾個月個人營銷業績遙遙領先。取得這樣的成績，他說，是改革給了他激情，是考核政策激發了他的干勁，“我從來沒想過一個攬收員也能月收入過萬，現在腦子里都是怎么再開發幾個大客戶的想法。我覺得現在不只是為企業干，也是為自己干”！ 

　　寄遞改革的實施，進一步捋順了管理層級的脈絡，更讓隱藏在粗放型管理下的諸多隱患浮出水面。在推進過程中，區分公司發現客戶管理過于粗放的問題，并對現有的56個快遞包裹客戶逐一進行了考察，最終保留下33個優質客戶，放棄23個規模型客戶，極大地壓降了客戶維護成本。為深挖客戶潛力，區分公司還將年收入規模在200萬元以上的項目類客戶，劃歸區分公司市場部統一維護，為客戶提供團隊派駐、主動客服等服務。專業化的客戶管理得到了電商客戶發網天津供應鏈管理公司的高度認可，業務量也由合作初期的月交寄量百余件，增至2020年寄遞收入達到387.6萬元。值得一提的是，該客戶今年上半年發寄業務342.5萬元，幾乎達到去年全年水平。從2019年與郵政合作以來，該客戶經歷了區分公司的寄遞改革，切身體會到了郵政在服務上的可喜變化，提起與郵政合作，發網公司華北地區總經理王剛說：“我看重的是郵政品牌信譽，看重的是北辰郵局提供的無縫對接服務。特別是疫情期間，當所有的快遞公司都停運了，只有郵政還在為我們發件，這讓我十分感動。郵政是我們值得信任的合作伙伴?！?nbsp;

　　三級管理模式把優質客戶資源牢牢地把握在了企業手中。在客戶體驗度、滿意度不斷攀升的同時，北辰區分公司收獲了驕人業績。2020年，市場占有率一躍至63%。今年，該區分公司新增超百萬元客戶就有十幾戶之多。

　　發力營攬體制創新

　　位于天津市老城區中心的南開區分公司，由于地域特點、市場氛圍、客戶類型的差異，寄遞業務發展有著另一番景象。 

　　南開區曾是天津大學、南開大學、天津醫科大學等眾多高等院校的所在地，也被天津百姓稱為“學府區”，文化底蘊深厚、新技術產業活躍。南開區分公司在啟動寄遞業務改革前充分考慮到老城區的特點，調研了區內12條街道8個投遞部的作業情況，多方搜集客戶對郵政寄遞服務的評價，發現營業部在運營中普遍存在職責不清、綜合能力不強、客戶體驗度不高的問題。因此，決定把改革的重心放在對營攬體制機制的創新上，啟動營業部營攬平臺銷售化轉型工作，并將提升普服質量、壓降運營成本、提高運行質效，作為改革的關鍵點。經過多方考量，該區分公司決定將南開區華苑營業部作為改革試點，之后逐個推進，最終實現銷售化轉型全覆蓋。 

　　作為改革先行單位的帶頭人，華苑營業部負責人安有利感到了前所未有的壓力，但同時也意識到只有改革才是業務扭負、營業部走出困局的唯一出路，便下定決心完成好這一艱巨任務。他和團隊成員認真分析了自身優勢與不足，大家在集思廣益中不斷碰撞出新思路、新辦法，最終決定從兩方面著手推進改革。一是從管理入手，科學、合理整合資源，實現降本；一是瞄準界內中小微企業，努力開發現費、標快兩大高效業務，實現增效。 

　　思路明確后，營業部首先向區分公司建議，將相距不足一公里、服務半徑部分重疊的王頂堤投遞部與華苑投遞部合并管理，避免爭搶客戶、降低資費的現象發生。很快，區分公司在南開區華苑產業園內租下一處500平方米的作業場地，兩投遞部合并遷入新址后，作業面積由之前的425平方米增加到了500平方米。場地擴大了，而年租金卻節省了11萬元。營業部建在園區內，也為集中開發產業園商廈、寫字樓、校園、大型社區等核心商圈客戶提供了便利。 

　　隨后，營業部按照合并后的服務區域，重新規劃攬投道段，去掉投遞服務重疊部分里程，省出2部用郵機動車。遷址運營一段時間后，便有營攬人員反映，園區內客戶相對集中，日常開發、走訪使用郵運車輛實在浪費。為此，營業部出臺了靈活的用車制度，鼓勵大家自帶車輛，并給予一定的補助，員工可根據實際情況，靈活選擇公共交通工具、私家車和郵政用車出行，不僅提高了工作效率，而且兩項用車費用共為企業一年節約成本近6萬元。 

　　人力成本始終都是華苑營業部成本的主要支出項目。營業部大膽嘗試，在保證普遍服務質量的前提下，將原20名承攬人員統一轉為外包用工，取消承攬人員“底薪+保險”的固定工資福利，執行按量計酬的考核辦法。去年，南開區分公司采取統談方式與外包公司合作，進一步壓降了營業部整體外包費用。2020年全年營業部勞產率達到11.48萬元/人，超全市郵政平均水平1.41萬元。 

　　一系列降本舉措成效顯著，然而增效才是改革發展的最終目的。為鼓勵員工勇敢走出“舒適區”、走入市場參與經營，區分公司及時出臺薪酬包干辦法，將內勤分揀崗位臺席由原來的7個專項業務臺席，調整為3個綜合臺席，3名內勤人員主動轉崗到外勤。營業部還加大了營攬獎勵力度，推出了崗位薪酬包干等級制度，員工按照個人業績情況自主選擇薪酬等級，并承擔與等級相匹配的營攬任務和考核標準，激勵員工多開發業務。在試運行一段時間后，去年四季度，營業部寄遞業務收入同比增幅101%。今年上半年，現費業務月均收入超萬元。 

　　新的考核機制調動了員工的積極性，業務頻頻開單，但隨著業務量的增長，員工的工作強度和收入壓力幾乎達到了飽和狀態，服務質量不容忽視。為了解決這一矛盾，區分公司動態調整了普郵、投遞、攬收三大業務網絡服務功能，由營業部統籌調度，隨時監控網絡運行整體情況，及時應對突發狀況，保證了三個網絡互為補充、高效運轉。為了保證普遍服務質量，營業部嘗試在居民區集中的區域與電商網站合作，在物業、小區商超、包裹柜建設代投點位。營業部還在界內的郵政網點增設代收代投臺席，通過多種渠道緩解投遞壓力，讓員工有足夠的精力將工作中心向營攬傾斜。利好的薪酬辦法、良好的工作氛圍、順暢的管理流程讓員工從被動的“要我干”變為了“我要干”，積極的工作態度直接反映在了個人收益上。今年一季度，營業部人均月收入上漲300余元，外勤人員人均月收入上漲超500元。

　　改變投攬業績考核辦法

　　零外包用工、無倉配客戶，使得有著鮮明的傳統郵政投遞部特質的和平區民園營業部，注定要在寄遞業務改革中另辟蹊徑，走出一條不尋常之路。 

　　2010年以前，和平區是天津市的金融中心、商業中心和旅游中心。同時，由于是市政府所在地，也是天津的政治中心。和平區民園營業部承擔著天津市政府部門、市公檢法機關、金融總部的日常投遞任務，這就要求投遞員全部采用正式工，人工成本高；工作重心就是保證普遍服務質量，但創收意識不強。 

　　2010年3月15日，隨著天津市人民政府搬離和平區，政治中心職能撤銷，加之電商市場蓬勃興起，區分公司要求營業部不僅要承擔業務量逐年增長的投遞壓力，還得擔負企業經營指標。一方面是攬收能力不足，拿不到業務獎勵；另一方面是投遞量增大，投遞獎勵越來越少，雙重壓力讓營業部員工逐漸喪失了工作積極性。新入職、高素質的員工不愿意來，營業部員工呈現老齡化趨勢。 

　　發展是解決一切問題的基礎和關鍵，和平區分公司打算借此次寄遞改革之機，徹底改變民園營業部傳統運營模式，扭轉危局。“辦法總比困難多，只要寄遞改革是有利于企業、有利于職工的事，再難也要做下去，這就是現階段，天津郵政人的責任擔當?！焙推絽^分公司總經理徐世勇在領導班子碰頭會上的一席話鏗鏘有力，震撼著每一位中層領導和業務骨干的心。 

　　從問題入手，摸清事實，在全面了解了民園營業部的人員狀況、思想動態、工作短板后，區分公司客觀承認了實施寄遞改革的困難，而同時發現，該營業部各項普服考核成績一直以來都位列全市郵政第一，業務基礎扎實，員工專業素養較高，特別是員工對企業有著深厚感情。所以，只要導向正確、思路明確、方法得當，寄遞業務改革大有希望。 

　　總結利弊之后，和平區分公司啟動了寄遞業務改革。在試運行過程中又多次調整完善改革實施細則，今年2月份，結合試運行情況推出了投、攬倒掛的業績考核辦法。新辦法結合民園攬投道段情況，科學核算人均日投遞量和攬收量，對于個人投遞量超出核算量、而攬收量低于核算量的部分，將按照新考核規定，分檔次降低投遞獎勵單價。這就迫使攬投員不能只投不攬，必須將工作重心向客戶營銷轉移。此外，新辦法也讓一批有營攬能力、改革魄力的員工的收入率先增長。 

　　“開始很不適應，我覺得怎么干得越多、拿得越少呢？可到后來，看到人家每天十幾件地往回帶郵件，一個月下來光營銷獎勵就2000多元，還真是挺羨慕?，F在，我也有了自己的客戶，看來，開發客戶也沒有想象的那么難。”投遞員出身的劉忠浩，用業績證明了自己的成長。慢慢地，往回帶件的投遞員多了起來，僅今年上半年，營業部就新增客戶18戶，攬收業績位列前茅的員工月工資收入均在7000元以上。 

　　高效業務的增長保證了業務利潤，但同時也考驗著整個區分公司的內部應急能力和業務支撐能力。每天下午四點以后便是民園營業部最忙的時候，攬投員紛紛回局，客戶郵件需要集中處理，單靠攬投員自己根本無法完成。為了保證后臺支撐，營業部成立了投遞部營銷小組，集中處理小規?？蛻舻泥]件收寄。對于日均處理量在百件以上的客戶，則由攬投員直接交由區分公司專業部派車攬收、集中處理，保證郵件收得進、發得出。良好的服務贏得了客戶的口碑，營業部攬收量逐月遞增。 

　　主業要主，主業要強。天津郵政深刻領悟集團公司對寄遞業務這一郵政主業發展的指示精神，通過精耕市場、深挖客戶，不斷在實踐中求發展，在奮進中謀生存，逐漸在津沽大地的寄遞市場上拓出了一片屬于自己的廣闊天地。