用手語服務客戶。

手語教學。

　　6月9日，央視《焦點訪談》欄目專題報道了郵儲銀行北京香山支行特色手語服務。香山支行從滿足客戶的需求出發，10年堅持為客戶提供特色手語服務，得到了客戶的稱贊和社會各界的廣泛關注。一百年前，郵政儲金匯業局提出“人嫌細微，我寧繁瑣；不爭大利，但求穩妥”的經營理念；一百年后，香山支行的郵儲人用自己實實在在的行動，生動詮釋了這一理念。聽力殘疾客戶從“摔筆而去”到“豎大拇指”，殘障客戶從“失望而去”到“滿意而歸”，在這個巨大的轉變背后，是香山支行員工的巨大付出。10年來，他們克服時間上、身體上和方法上的種種困難，通過勤學苦練掌握了“土手語”，最終贏得了特殊客戶群體發自心底的認同。 

　　語言通，心靈才會通，服務才能到位。中國有8500多萬殘疾人，做好這個特殊人群的金融服務，讓他們和健全人一樣無障礙地享受社會的基礎金融服務，這是郵儲銀行義不容辭的責任，亦是普惠金融的應有之義。以人文情懷保障殘障人士的合法權益，以有溫度的服務讓金融服務沒有距離，香山支行的堅持和付出是對郵儲銀行踐行普惠金融的最好詮釋。

　　初心 只為讓每位客戶滿意

　　中國郵政儲蓄銀行北京香山支行（下稱“香山支行”）地處北京市海淀區香山公園景區附近，網點附近有5家敬老院和1家橡膠福利工廠（以下簡稱“福利廠”），服務范圍內有500多名視力、聽力及其他障礙人士。作為這片地區僅有的兩家銀行網點之一，香山支行承擔著為附近老年客群和殘障人士客群代發養老金的工作。 

　　林大爺是福利廠的退休職工。2011年的一天，他走進了香山支行，想把活期存折上的錢轉成定期。這原本是一個簡單的業務，但由于員工不懂手語，交流起來很不順暢。香山支行行長劉玉萍拿出紙和筆，連比劃帶寫，和客戶解釋溝通。來來回回，花費了半個多小時，林大爺也越來越沒了耐心。最后，因為沒帶身份證，林大爺的業務也沒辦成，黯然離去。 

　　林大爺離開的背影成了當時劉玉萍心里的一個“疙瘩”。劉玉萍回憶說：“從我進入郵儲銀行第一天起就接受這樣的服務理念教育：扎扎實實為每一位客戶提供滿意的服務，不讓任何一位客戶帶著遺憾離開。這不僅是我的責任和使命，也是我不斷做實服務工作的努力方向?！?nbsp;

　　此后，在上級行的支持下，劉玉萍請來了專業手語老師對全員進行培訓。一個月的培訓后，大家學會了“您好”“請問您辦理什么業務”“歡迎您再來”等日常手語，以及常見銀行業務的簡單手語。 

　　三個月后，林大爺再次來到香山支行辦業務。一進門，大堂經理就熟練地用手語跟他打招呼。林大爺又驚又喜，上次的不愉快一下子煙消云散了。在與林大爺的交流中，劉玉萍了解到，原來手語也有“方言”。為了更好地服務當地聽力殘疾客戶，劉玉萍希望林大爺能做他們的方言手語老師。劉玉萍如此真誠的邀請，讓林大爺非常感動。此后，通過這位“零號客戶”幫助，手語服務成為香山支行的一大特色。 

　　手語服務讓越來越多的當地聽力殘疾人士享受到了平等、尊重的金融服務，香山支行也成為當地聽力殘疾人士心中的“明星銀行網點”，甚至有其他地區的聽力殘疾人士也會慕名而來。不為別的，就因為這里的銀行員工服務好、會手語，溝通順暢。 

　　除此之外，香山支行為了更好地給聽力殘疾客戶等提供貼心服務，多次改善營業廳硬件設施，加強員工日常培訓，專門設立“暖心號”專號，每位殘障人士進入大堂可以在員工引導下拿到這個號，享受優先服務。 

　　事實上，香山支行的特殊服務不僅僅是解決了殘障人士辦理銀行業務時的困難。香山支行還專門設立了對接福利廠家委會的電話，方便老人和網點及時溝通，致力于把金質服務送到每一位需要的客戶身邊。 

　　原福利廠居委會宋主任說：“我們這兒的殘障人士比較多，香山支行能夠提供手語服務，就能增加與聽力殘疾人之間的交流，可以讓他們更愿意走出家門，鼓勵他們去過正常人一樣的生活。有時候銀行還到社區來宣傳，給老百姓講一些防詐騙的知識。老百姓可高興了，社區工作也好做多了?！?nbsp;

　　堅守 困難不是放棄的理由 

　　寶劍鋒從磨礪出，學習從來不是一件輕松的事。十年來，學習手語對于香山支行的每一位員工都是一次艱苦的歷練。同時，在這個過程中，他們也享受著給別人帶來快樂的快樂。 

　　柜員鄭雅詩是香山支行的“新生力量”?！耙郧埃乙詾樵阢y行工作，學好銀行業務就夠了，但是來到這里，首先要下工夫的是手語?！编嵮旁娬f。在香山支行，每天晨會、夕會都有手語學習的內容，鄭雅詩的家住得比較遠，有時候晚上下班到家要九點以后了，因此，對于手語的學習起初不是特別情愿?！耙婚_始，我覺得聽力障礙人士畢竟是少數人，即便偶爾遇到，寫個紙條也能辦事，花費那么多的精力去學習手語，似乎并沒有必要?！编嵮旁娬f，“但是在第一次經歷養老金發放高峰時，一大撥兒聽力殘疾人集中過來辦業務，跟他們溝通靠寫字條和不熟練的手語根本不行，我這才意識到學習手語是多么重要?！贝撕?，鄭雅詩更加努力地主動學習手語，如今已經能夠順暢地為聽力殘疾人士提供手語服務?！盎氐郊疫€經常在爸爸媽媽面前展示幾下，他們也為我高興，覺得我又多了一項技能?！编嵮旁娬f。 

　　和鄭雅詩相比，大堂經理劉暢是個“老資格”了。劉暢說：“來到這里的第一天，行長就要求我們學習手語，當時就是覺得挺新奇又挺好玩的。上班時看著老員工的手式學習，下班后跟著師傅學一點手語，到家之后對著鏡子反復練。但是心里總是覺得手語在實際工作中用處應該不會很大。”直到劉暢輪崗到另外一個網點時，遇到一位聽力殘疾客戶。“我當時就用在香山支行學會的手語跟他進行了交流，他很意外，也很驚喜。我發現，這是一項非常有意義的技能，也堅定了我學習下去的決心?！睆拇?，無論劉暢輪崗到哪里，學習、練習手語始終沒有放松，現在，她已經掌握了五六百個手語詞匯。她說：“會的越來越多，服務的聽力殘疾客戶也就越來越多。在街上遇到聽力殘疾人問路，我也能給他們指一指，用手語交流一下，我也很有成就感?！?nbsp;

　　與鄭雅詩、劉暢一樣，每位香山支行的工作人員都有一段學習手語的故事。每一位來到香山支行的員工，劉玉萍都會談話，會反復強調手語服務是香山支行一項特色服務，誰也不能掉隊，大家必須學會手語，一起學習，一起進步。 

　　面對方言手語，沒有教材；面對繁忙的工作，沒有時間，而放棄從來不是他們的選項。劉玉萍請來了當地聽力殘疾人手把手教，掰著手指糾正。然后老員工當師傅，一對一帶新員工，天未亮已到崗，天已黑未下班。就是這樣日復一日的努力，該支行的所有員工都能用手語和聽力殘疾客戶溝通，一般銀行業務方面完全可以用手語進行無障礙交流。 

　　“您好！請問您辦理什么業務？”“請出示您的身份證件?！薄罢垎柲谴?00元嗎？”“請您核對好現金，確認無誤后，在這里簽字?！薄罢垎柲€辦理其他業務嗎？”“請您帶好隨身物品，歡迎再來！”這是香山支行的“手語服務六部曲”，也是在他們工作實踐中，總結出來使用頻率最高的6句話。 

　　十年來，香山支行手語培訓的新員工和輪崗員工已經超過百人，累計服務殘障客戶約10余萬人次。 

　　前行 真情付出真情回報 

　　正是心中有愛，香山支行手語服務才十年如一日堅持下來，且這種愛在相互傳遞。 

　　2015年春節前的一天上午，香山支行營業廳里來了3個漂亮的姑娘。柜員劉媛微笑著示意她們可以到她的臺席來辦業務，但3個人猶猶豫豫不敢上前。 

　　劉媛覺得有點奇怪，就試探地比劃了一個“您好”的手語，結果，中間的那個女孩一下睜大了眼睛，然后高興地向她走去。原來，這個女孩聽力殘疾，想給家里匯錢，自己一個人不敢來，就找了兩個小姐妹陪著。 

　　劉媛問她要匯多少錢，她遞給劉媛一張紙條。劉媛打開一看，上面密密麻麻寫滿了字。原來，女孩怕無法溝通，事先就仔細寫好了要辦什么業務、收款人信息等。辦完業務后，那個女孩和兩個小伙伴高興地走了。 

　　沒想到，不久，3個姑娘又回來了。剛才那個辦業務的女孩悄悄地問劉媛，邊上的臺席上有個紅十字標志的小箱子是不是捐款箱，她想把省下的手續費捐出來。 

　　劉媛告訴她，那是紅十字會的急救藥箱，不能捐款。女孩聽后有些失望。劉媛接著告訴她，有很多渠道可以捐款獻愛心，讓她又又開心起來。臨走時，她對劉媛說，真沒想到還有能用手語服務的銀行，自己特別感動。 

　　真情的付出有了真情的收獲。 

　　劉阿姨是香山支行的客戶，每次養老金發放后都會到香山支行取錢，查余額。如今，通過手語的交流，在該支行工作人員的幫助下，劉阿姨免費加辦了短信通知，學會了使用手機銀行。現在，每月發養老金時，劉阿姨也不用去銀行網點了，通過查看手機短信，就能清楚存折、卡里的余額了。郵儲銀行手機銀行也推出了大字版，這讓劉阿姨高興壞了，她使用起手機銀行更方便了。在劉阿姨眼中，香山支行的員工就像她的家人一樣。 

　　在一次端午節期間，香山支行理財經理張喬玲收到了王阿姨送來的一包自己包的粽子。原來，此前在張喬玲用手語耐心指導下，王阿姨成功辦理了一項業務。雖然對于張喬玲來說，這只是完成一項工作，但是王阿姨卻記下了這份感動。手捧著那包熱氣騰騰還飄著香氣的粽子，張喬玲頓時有些想家。她對王阿姨說，在老家，奶奶也會包這種粽子，自己3年沒回家了。 

　　在香山支行采訪期間，記者了解到，殘疾客戶前來支行辦理的多是存取款業務，每次存取錢也常常是數百元。事實上，從經營角度來說，聽力障礙人士對于這家網點的業績貢獻幾乎沒有，凈利潤為零甚至為負。同時，給他們提供特殊服務還需要很多成本付出。 

　　為何郵儲銀行香山支行愿意付出，努力為特殊客群提供更好的服務呢？ 

　　去年底，郵儲銀行印發《中國郵政儲蓄銀行企業文化手冊》，企業的使命與價值觀、企業精神、應用理念、郵儲人共識等發展“內核”躍然紙上，讓人感受到該行打造高效、溫情、輕便發展的不懈努力?！皽嘏钡钠髽I文化，是為了讓客戶感受到郵儲銀行服務的“溫度”。有員工告訴記者，最近，香山支行聽力殘疾客戶新面孔比較多，可能是專門來體驗服務的，感覺很暖心。這種暖心服務無疑提升了銀行的品牌價值。 

　　顯然，盡管為殘障人士服務需要付出很多努力，但正是通過打造“手語銀行”收獲了信任?！拔覀円ψ屆恳晃豢蛻舳纪瑯酉硎艿狡降?、有溫度的金融服務?！毕闵街行虚L劉玉萍這么說。 

　　面向未來，郵儲銀行北京分行已規劃好下一步的服務方向：在北京分行其他網點推廣香山支行的經驗，為有需要的客戶提供手語服務，讓更多有聽障和語言障礙的客戶享受到和其他客戶一樣的安全、便捷金融服務。