入夏后的山城，“火氣”漸濃。 

　　午后時分，重慶市南岸區長生橋鎮的街道上，客戶迎來送往的聲音從鎮上的郵政所中傳出，好不熱鬧。 

　　長生橋鎮地處城鄉接合部，長生橋郵政所距離主街道約450米，受地理條件制約，網點僅有一個3米左右的門臉，廳堂狹長，46.7平方米的面積，讓客戶等候區也只容得下3排、9個座椅，既無獨立的理財室，也無VIP洽談室。 

　　要論硬件條件，長生橋郵政所儼然是一個地道的“平民”網點，但在周圍7家金融機構的8個營業網點中，該所連續五年新增儲蓄余額過億元，新增余額市場占有率在當地金融網點中穩居第一。今年截至5月底，長生橋郵政所新增余額已近8000萬元。 

　　在既有條件下挖掘潛能，在競爭激烈的市場中脫穎而出，長生橋郵政所走出的是一條”STAR“（服務、團隊、活動、關系）之路。 

　　服務（Service）：真情暖人心，真心換信任 

　　服務是一個企業經營發展的生命線，也是一個網點經營發展的生命線。5年來，長生橋郵政所的四屆所主任都將其奉為圭臬，把服務做到了好上加好。 

　　“溫情服務”是長生橋郵政所廳堂服務制勝的法寶。“一來二去，客戶的習慣和偏好我都記下來了。”大堂經理曹松擺出一排水杯，手法嫻熟地沖泡出綠茶、花茶等不同飲品。在特定時間，以合適的溫度，幫客戶泡上他們愛喝的茶，擺放在他們習慣的位置，曹松的這份小心思，客戶很是受用。 

　　客戶口中“不是家，勝似家”的長生橋郵政所，不只是交易結算的場所，更是拉家常、會好友的聚集地。數據顯示，目前，長生橋郵政所排在前30名的活躍客戶，每人每月到網點次數達40次?！凹幢闶且苿踊ヂ摼W時代，科技也替代不了人與人之間的溫情。”所主任羅義麗言語間滿是自豪，在當前廳堂客流量逐年下降的大趨勢下，長生橋郵政所年日均叫號量以8%的速度逆勢增長。 

　　客戶常來網點，網點人員常逛社區。長生橋郵政所將外拓作為廳堂服務的延伸，為周邊社區居民提供花樣式、高頻次、持續化的綜合便民服務，走到客戶身邊，走進客戶心里。2016年至2020年，長生橋郵政所員工累計外拓上千次。 

　　留守老人和兒童一直是在外務工人員最放不下的牽掛，長生橋郵政所想客戶之所想，將老人的健康檔案和孩子照片定期通過微信推送給外出務工人員，跨越距離、服務到他鄉。“我們網點員工經常扮演不同的‘角色’，今天是為留守兒童開家長會的‘郵政爸爸’，明天是教會老人使用快捷支付的‘郵政兒子’……”羅義麗笑著說。正是這些“舉手之勞”，讓長生橋郵政所在當地居民心中留下了“有事找郵政”的口碑。 

　　團隊（Team）：比學趕幫超，文化創價值 

　　優秀的團隊是網點經營發展的永續動力。長生橋郵政所是名副其實的“人才孵化基地”。2016年至2020年，在長生橋郵政所工作過的2名所主任晉升為支局長，4名理財經理當上所主任，7名金融柜員當上了理財經理。 

　　在一個拼搏奮進的團隊氛圍中，員工很難不被感染。 

　　普通柜員袁小松最初是個“青銅”，卻暗暗選擇了網點“王者”作為對標對象，上班業績追趕，下班技能學習，僅一年時間，他就從南岸區郵政分公司公認的“丑小鴨”搖身一變成了業績排名前十的“白天鵝”，給自己貼上了“業務小能手”的標簽。

　　理財經理曾令葦，人稱“拒絕三娘”，她的“三不”（不掩瞞、不浮夸、不推銷）原則，贏得了上百名忠誠“粉絲”，成為“客戶好知己”。 

　　但凡在長生橋郵政所工作過的人，都對其獨特的團隊文化津津樂道。 

　　一為“PK文化”：與自己PK成長，與同事PK業績，與標桿PK排名，與競爭對手PK服務?！癙K文化”讓員工感受競爭淘汰的殘酷、互幫互助的友好、共同成長的快樂，團隊凝聚力不斷增強，員工干勁十足。“自從到了長生橋，我的個人業績竟然比原來提升了50%不止！”幾乎每一位到長生橋郵政所的新員工，都有相似的感慨。 

　　二為“吐槽文化”：每天的夕會上，網點員工都要開展批評與自我批評，那場景絕對是奔著“紅臉出汗”去的——柜員吐槽理財經理瞎聊天不出業績，理財經理吐槽大堂經理像花瓶只會擺POSE，大堂經理吐槽柜員像樹懶行動遲緩……“初來的人都會被我們這種大膽的作派嚇一跳，但后來都能深深體會到，正是通過大家相互吐槽，我們得以總結形成了一套不斷迭代的‘網點疑難問題解答集錦’，大大提升了管理和服務能力。”羅義麗介紹說，“吐槽文化”讓網點平均每天都能解決一兩個問題，涵蓋業務、操作、營銷技巧、管理等不同類別，迄今已累計解決問題上千個。

　　活動（Activity）：線上零距離，線下聚人氣

　　活動作為客戶維護的重要載體，是拉近客戶關系的紐帶，提升客戶體驗的抓手。 

　　早上8點半，長生橋郵政所1100余名客戶的手機同時響了起來，微信群里，一條新鮮的財經資訊伴隨著溫馨的問候，傳遞到了手機那頭。不多一會兒，就有客戶@理財經理，詢問資產配置事宜。 

　　隨著互聯網科技對各行各業的滲透，早在2015年，長生橋郵政所就率先借助微信開展線上客戶群活動，晨推財經資訊或養生知識，夕推優惠購活動，每周還分客群策劃線上互動和“老帶新”活動，突破時間和空間的限制，實現零距離接觸客戶。 

　　多年深耕，長生橋郵政所逐漸摸索出一套行之有效的“線上打法”：2016年至2020年，通過開展“尋找最美廚娘”“打卡最美風景”“評選防疫天使”等48場線上主題活動，涉獵公益、科普、生活、旅游等多重領域，幫助線下網點引流客戶上萬人次。 

　　線上熱鬧，線下也不遑多讓：明星客聯會和明星微沙龍是長生橋郵政所兩大“王牌”客戶維護活動。 

　　明星客聯會是客戶的“培訓中心”“交友平臺”和“比賽舞臺”，創新開展的插花、服裝搭配、做月餅、包粽子、識假幣等活動，帶給客戶美好體驗?！盎顒映３１?，我們原本策劃20人的活動，實際到場50多人?！睂覍沂艿健按碳ぁ钡脑钊敚缃褚蚜晳T性地“多備一些活動用品”。 

　　明星微沙龍每天至少開展5場。所主任鼓勵員工輪流“坐莊”，不同的員工激發不同的靈感，日積月累形成了自創的《微沙手冊》和《微沙金點子集》，“誰拿著都能第一時間上手，即便人員變動，也能絲毫不影響客戶體驗?！痹∷烧f。 

　　2016年至2020年，長生橋郵政所通過“線上+線下”的方式累計開展各類客戶維護活動近5000場次，維護存量客戶近10萬人次，拓展增量客戶近2萬人次，為近2000個家庭進行了資產配置。 

　　關系（Relationship）：惠農助扶貧，社區一家親 

　　構建緊密的外部關系，是拓展客戶資源最高效的方式。長生橋郵政所深諳其道，持續發力。 

　　每年5月是長生橋鎮枇杷成熟的季節，這里出產的“廣陽枇杷”頗具知名度。南岸區郵政分公司專門成立了“廣陽枇杷”項目組，支撐長生橋郵政所與枇杷合作社敲定收購價格，引入郵政寄遞“極速鮮”品牌進行銷售和寄遞。同時，將枇杷上線到“學習強國”商城和郵樂小店等多個平臺，并發力社區電商，拓展了枇杷農戶的銷售渠道。 

　　“這兩年，我們幫助農戶采摘枇杷少說也有上百次了，協助農戶累計銷售枇杷近12萬公斤?！绷_義麗說，通過開展助農采摘、包裝、銷售、郵寄等一系列暖心行動，打造了一條“助農扶貧金融生態圈”，形成了政府、網點、農戶互利共贏的局面。 

　　與社區建立關系之初，長生橋郵政所也曾多次碰壁，要么找不到關鍵人，要么拜訪關鍵人因現已有合作銀行而遭婉拒。長生橋郵政所沒有放棄，以郵政普遍服務和普惠金融為切入點，積極參加社區志愿者活動，并組織開展義務剪發、家電維修等便民服務，逐漸打開了社區服務通道。5年來，長生橋郵政所累計參加志愿者宣傳活動237場，在以網點為圓心、直徑10公里范圍內，金融知識宣傳覆蓋率達90%。 

　　正是憑著這份國企擔當，長生橋郵政所才在其他銀行久攻不下的情況下，實現與周邊社區的合作，并陸續收到3個居委會贈送的“友鄰單位”錦旗。 

　　長生橋郵政所的逆襲，不僅是一個“平民”網點的“STAR”之路，也是重慶郵政代理金融業務近年來持續高速發展的縮影。2010年至2020年的10年間，重慶郵政代理金融收入年均增幅達15.76%，居全國郵政第一；代理金融收入規模從第19位提升到第10位，提升位次居全國郵政第一；代理金融儲蓄存款市場占有率近5年均居全國郵政第一。