“又是登錄，又是驗(yàn)證碼的，試了幾次還是弄不好?！?nbsp;

　　“打客服電話是機(jī)器人接的，不會(huì)用智能手機(jī)，聽(tīng)不明白語(yǔ)音?！?nbsp;

　　“自助存取款機(jī)的密碼總是記不住，也不敢使用，怕錢被劃走。” 

　　“微信和支付寶綁定銀行卡，弄了好久也不行?！?nbsp;

　　點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)，即可完成輕松轉(zhuǎn)賬、購(gòu)買理財(cái)?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)，這些對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)輕而易舉的日常事務(wù)，在老年群體中確實(shí)是一大難題。郵儲(chǔ)銀行陜西省分行通過(guò)打造暖心金融服務(wù)來(lái)滿足龐大的老年群體的金融需求。 

　　接待老年人有技巧 

　　西安市北關(guān)支行周邊老小區(qū)多，退休的老年群體龐大。在服務(wù)上，北關(guān)支行將大廳喝水杯從紙杯改為航空杯，因?yàn)楹娇毡訄?jiān)固，拿起來(lái)不會(huì)濺水，杯子也不會(huì)軟化。 

　　老年人需求比較簡(jiǎn)單，傳統(tǒng)觀念強(qiáng)。在理財(cái)中，他們更喜歡用存折和存單，也更樂(lè)意購(gòu)買穩(wěn)定性和安全性高的國(guó)債產(chǎn)品。在選擇辦理業(yè)務(wù)的方式時(shí)，老年人更容易接受在窗口辦理，因?yàn)橛X(jué)得和工作人員發(fā)生交流和現(xiàn)場(chǎng)簽字是最安全的。 

　　對(duì)于這些“老熟人”，北關(guān)支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人趙靜介紹，和這些叔叔阿姨相處久了就熟悉了，每次路過(guò)都打個(gè)招呼，其實(shí)有時(shí)候把關(guān)系處好，大家都會(huì)相互幫忙。比如他們用支付寶、微信不太會(huì)綁定銀行卡，只要有需求，工作人員都會(huì)耐心講解。還有些老年人不太會(huì)在APP上進(jìn)行養(yǎng)老認(rèn)證，甚至打車出行、問(wèn)路指引等都成為郵儲(chǔ)人服務(wù)老年群體的職責(zé)所在。 

　　細(xì)心的人可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，在郵儲(chǔ)銀行外會(huì)有明顯的標(biāo)牌顯示服務(wù)電話，如果老年人行動(dòng)不便，即可撥打電話，工作人員會(huì)第一時(shí)間出來(lái)接受問(wèn)詢。在郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)大廳，還備有輪椅，以便不時(shí)之需；在填單處，不同度數(shù)的老花鏡也是對(duì)老年群體的“專屬服務(wù)”。 

　　更追求精神層面的認(rèn)同 

　　數(shù)字時(shí)代，老年人需要的不僅是技能上的輔導(dǎo)和物質(zhì)上的滿足，更追求精神層面的認(rèn)同。西安市小寨支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人王穎琪發(fā)現(xiàn)老人最需要的是有人陪他們說(shuō)說(shuō)話，讓他們感受到尊重和認(rèn)可，獲得心靈上的慰藉。 

　　小寨支行位于小寨商圈，但與其他銀行不同的是，小寨支行位于二樓，且周邊老年群體居多。在一樓，筆者看到有“呼叫鈴”和電話，老年人如果按響“呼叫鈴”，大堂經(jīng)理和保安人員會(huì)第一時(shí)間下樓，工作人員可針對(duì)業(yè)務(wù)種類拿PAD下樓辦理業(yè)務(wù)。 

　　在大廳，還會(huì)有高峰提示：每月1日、20日為高峰期。其中上午10點(diǎn)至11點(diǎn)為等候高峰。每月20日為退休工資發(fā)放時(shí)間，近兩三天，前來(lái)取錢的老年人會(huì)增多。針對(duì)這一情況，小寨支行會(huì)多開(kāi)放一個(gè)人工窗口，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。 

　　數(shù)據(jù)顯示，小寨支行日均接待量為300余人，80%是老年人。除了存取款、買國(guó)債，使用地址匯款也是極具“老年特色”的業(yè)務(wù)。郵儲(chǔ)銀行小寨支行大堂經(jīng)理李雪蓮說(shuō)，銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，會(huì)面對(duì)形形色色的人，在日常工作中，他在窗口攔截過(guò)不少匯款。這些錢都是老人家辛苦攢下來(lái)的，不僅要攔截，還會(huì)配合民警給老年人講解投資理財(cái)中出現(xiàn)的詐騙方式和近期多發(fā)的詐騙手段，告訴老年人投資要謹(jǐn)慎，一定要和家人商量好。 

　　同時(shí)，小寨支行還會(huì)定期開(kāi)展社區(qū)服務(wù)，為社區(qū)居民提供家電清洗、口腔義診等活動(dòng)，協(xié)同社區(qū)志愿者給老年人講解電信詐騙案例，防止老年人被騙。 

　　感受有溫度的金融服務(wù) 

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，相當(dāng)比例的老年人在生活中仍面臨“數(shù)字鴻溝”。遇到問(wèn)題后，50%的老人對(duì)金額不大的資損場(chǎng)景選擇放棄，主要認(rèn)為“麻煩”和“不會(huì)操作”。陜西省分行統(tǒng)籌服務(wù)資源保障，加強(qiáng)移動(dòng)營(yíng)銷設(shè)備配置，組建適老化服務(wù)的柔性團(tuán)隊(duì)。 

　　在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，陜西省分行堅(jiān)持特事特辦、急事急辦，要求前臺(tái)人員攜帶移動(dòng)終端上門服務(wù)，對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶提供延伸性上門服務(wù)。對(duì)老年客戶集中的社?？せ?、掛失補(bǔ)辦等特定業(yè)務(wù)開(kāi)展預(yù)約上門服務(wù)。在養(yǎng)老金領(lǐng)取高峰日，通過(guò)增加大堂引導(dǎo)人員、增設(shè)機(jī)動(dòng)柜臺(tái)等措施，為老年客戶提供便利，持續(xù)優(yōu)化“適老”業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。 

　　針對(duì)電信詐騙越來(lái)越多的狀況，陜西省分行常態(tài)化開(kāi)展金融知識(shí)及防詐騙宣傳工作，多渠道多形式定期深入社區(qū)等地向廣大老年客戶宣傳講解，幫助老年客戶主動(dòng)掌握金融知識(shí)，提高識(shí)騙防騙能力。 

　　為進(jìn)一步優(yōu)化“適老”金融服務(wù)，陜西省分行從網(wǎng)點(diǎn)整體布局、功能分區(qū)、設(shè)備設(shè)施、視覺(jué)元素等方面對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行親老、適老化改造，通過(guò)在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛(ài)心專座、無(wú)障礙通道、輪椅、愛(ài)心窗口，提供老花鏡、常用藥品和點(diǎn)鈔機(jī)等，讓老年客戶感受到有溫度的金融服務(wù)。