“小陸，你幫我看看，設(shè)置是點這里嗎？”“小陸，點了沒反應？”“小陸，網(wǎng)絡(luò)打開了，點這個就是設(shè)置成功了吧？”……在郵儲銀行安徽省合肥市長江東路支行營業(yè)廳，營業(yè)主管陸圓圓一遍又一遍耐心指導退休老人付大爺操作手機銀行。 

　　付大爺年近七旬，但也是“互聯(lián)網(wǎng)新生代”：“平常愛買點理財，聽小陸說手機操作更方便，就經(jīng)常過來學習學習。你瞧，這手機銀行還有大字版，連放大鏡老花鏡都省了。” 

　　“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”。面對人口老齡化這一重要課題，郵儲銀行始終牢記服務(wù)宗旨，切實踐行普惠民生的金融政策，持續(xù)推進適老化服務(wù)創(chuàng)新，讓老年人在信息化、智能化社會發(fā)展中獲得更多幸福感，克服智能技術(shù)擺在老年人面前的“數(shù)字鴻溝”，切實解決老年人運用智能技術(shù)的諸多困難，用智能服務(wù)創(chuàng)新，為老年人提供更周全、更貼心和更直接的便利服務(wù)，讓老年群體也能搭上智能時代的“數(shù)字快車”。 

　　推出手機銀行APP大字版 

　　老年客戶在手機上就能辦好業(yè)務(wù)，減少了出行頻次，也節(jié)省了時間。對銀行網(wǎng)點來說，手機APP不再成為擺設(shè)，真正成了老年人用得上的智能工具，而客戶分流到線上，也讓網(wǎng)點運營更為順暢。 

　　本文開頭提到的付大爺喜歡理財，還常用手機繳納水電氣和話費。讓他感到滿意的是，郵儲銀行推出了手機APP大字版。其他銀行的手機銀行APP他下載過，可打開使用時字體看不清、頁面欄目太多，加上視力下降，雖然老伴兒給他買了手機放大鏡，可越看越花。郵儲銀行從老年客戶需求出發(fā)，于去年8月推出了手機銀行大字版，并逐步通過優(yōu)化功能、流程和頁面布局，全面提升客戶使用體驗。 

　　在郵儲工作人員的幫助下，付大爺將郵儲銀行APP頁面切換到大字版，用起來非常方便?！爸暗糜梅糯箸R才能看清，非常費力，現(xiàn)在大字版APP一目了然，用不著放大鏡了?！彼χf。近半年，他用郵儲銀行大字版APP購買理財，隨時能查收益情況，十分方便；繳納水電費也在這上面完成，少跑了好多路。他覺得太好用了，還推薦給老街坊們使用。 

　　安徽省分行老年客戶占比近50%，是該分行的主要服務(wù)客群?！霸阢y行智能化轉(zhuǎn)型的大背景下，智能設(shè)備投放量增加，離柜業(yè)務(wù)量大大攀升，卻成了不少老人難邁的‘數(shù)字鴻溝’?！卑不帐》中羞\營管理部網(wǎng)點管理團隊主管魯力告訴記者，從2020年開始，該分行針對老年客群電子化服務(wù)“不敢用、不會用”等問題，開展了“以客戶為中心”的客戶旅程優(yōu)化工作，分行成立了客戶旅程優(yōu)化工作專班，從客戶之聲、員工之聲、監(jiān)管之聲、媒體之聲四個維度分析網(wǎng)點服務(wù)痛點、難點、堵點，以高管體驗、規(guī)范督導、實戰(zhàn)培訓等方式，從細節(jié)處打磨服務(wù)示范標桿網(wǎng)點，目前已在全省創(chuàng)建17個服務(wù)示范標桿網(wǎng)點，其他網(wǎng)點將逐一復制實施，全面提升網(wǎng)點整體服務(wù)水平。 

　　郵儲銀行推出的手機銀行APP大字版，不但字號更大，布局也簡潔明了。菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道，刪除了老年客戶使用很少的項目?！笆醉摗鳖l道重點突出中老年客戶常用的明細查詢、智能轉(zhuǎn)賬、財富一覽、生活繳費、理財業(yè)務(wù)等功能。同時，各功能頁面右上角還設(shè)有“在線客服”按鈕，老年客戶可直接連線在線客服或撥打電話客服。在線客服還可以語音留言，老人想知道自己繳納水電費是否成功，對話框輸入問題后，會自動跳轉(zhuǎn)到查詢頁面。 

　　上線暖心便捷的“尊長專線” 

　　為服務(wù)好老年客戶，讓他們獲得更好的服務(wù)體驗，1月21日，郵儲銀行在電話銀行推出“尊長專線”。60歲以上的老年人撥打郵儲銀行95580電話熱線，不用再經(jīng)過語音導航和按鍵選擇操作環(huán)節(jié)，可直接享用“尊長專線”，由專屬人工客服提供服務(wù)。 

　　據(jù)了解，郵儲銀行電話銀行“尊長專線”自1月21日投入使用至4月3日，老年客戶累計撥打尊長專席超過20萬人次，接通率達96.15%。在撥打“尊長專線”的客戶中，咨詢最多的話題包括余額查詢、明細、開戶行、理財咨詢等。還有一些客戶咨詢電子銀行方面的問題，如手機銀行如何購買理財、手機銀行理財產(chǎn)品贖回到賬時間、手機銀行如何查明細以及手機銀行密碼重置等。 

　　除了上線讓老年人感覺暖心、便捷的“尊長專線”外，郵儲銀行遠程銀行中心還緊跟人工智能的腳步，新上線了全語音導航，客戶撥打95580咨詢時可免去層層按鍵索引，省時又省心。 

　　協(xié)助老人使用智能設(shè)備 

　　“只要有人耐心教，我們也可以學會使用智能設(shè)備。既方便辦業(yè)務(wù)，也讓我們跟上了社會發(fā)展的步伐，心里真高興。”在郵儲銀行天津市南開區(qū)士英路支行用自助設(shè)備辦完業(yè)務(wù)，馬老先生感慨地說。 

　　馬老先生學會使用智能設(shè)備，離不開郵儲銀行大堂經(jīng)理的耐心、細致、專業(yè)的服務(wù)。老人學習使用智能設(shè)備比較慢，還時常操作有誤，但大堂經(jīng)理依然微笑著一遍一遍講解，讓他學會了用智能設(shè)備辦業(yè)務(wù)，也讓他感受到智慧金融的便利。 

　　像士英路支行一樣，郵儲銀行各網(wǎng)點大堂經(jīng)理都會悉心指導有使用意愿的老年客戶使用智能設(shè)備或自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，讓他們盡快適應銀行智能化轉(zhuǎn)型。老年客戶如果愿意選用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，工作人員會在和老年客戶保持安全距離、保護其隱私信息的前提下，全程提供指導，協(xié)助老人快捷辦好業(yè)務(wù)，教會他們使用智能設(shè)備。在每月發(fā)放養(yǎng)老金的高峰期，郵儲銀行上海分行北蔡支行都會安排專人，指導老年人在自助設(shè)備上辦理取款或轉(zhuǎn)賬，減少他們的等待時間。 

　　除了工作人員的耐心指導，郵儲銀行網(wǎng)點的智能設(shè)備也十分“適老”。智能柜員機（ITM）的屏幕和攝像頭可調(diào)節(jié)高度，為老年客戶帶來更好的服務(wù)體驗。智能迎賓機器人在與客戶有趣互動、活躍氛圍的同時，能有效解答、指導老年客戶完成取號、業(yè)務(wù)問答、線路引導等需求。郵儲銀行江西省鷹潭市分行在部分網(wǎng)點設(shè)立了社?？▽４?，集制卡、金融功能激活服務(wù)于一體，方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)。 

　　延伸服務(wù)顯真情 

　　“我家一直在郵儲存錢，你們做事我放心！”當郵儲銀行安徽省潛山縣支行營業(yè)部工作人員帶著移動展業(yè)設(shè)備上門服務(wù)時，92歲高齡的退役軍人葉廷元一邊配合語音提示眨眼、點頭，一邊對郵儲銀行的科技應用和貼心服務(wù)大加贊賞。 

　　年近百歲的陳奶奶近日也在家辦了銀行業(yè)務(wù)。2012年她在郵儲銀行湖北省長陽縣支行辦了一張存折，前幾天家里急用錢，卻發(fā)現(xiàn)存折丟了，密碼也不記得。老人和兒子現(xiàn)在湖北孝感居住，只好讓在老家的女兒宋女士去長陽縣支行辦理掛失手續(xù)。 

　　為確?？蛻糍~戶安全，銀行卡修改密碼等業(yè)務(wù)按規(guī)定需要本人到銀行網(wǎng)點辦理?？紤]到陳奶奶年近百歲、行動不便，長陽縣支行大堂經(jīng)理朱柳馬上對這筆業(yè)務(wù)申請開通綠色通道。兩名經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)人員驅(qū)車前往老人家中核實情況，收集辦理業(yè)務(wù)所需資料。第二天，支行工作人員提交了收集的資料，順利辦完存折、密碼雙掛失，以及密碼重置、補折、取款等業(yè)務(wù)。宋女士取出存折中的現(xiàn)金時連聲道謝：“郵儲銀行真是百姓的銀行，為老年人想得太周到了。” 

　　讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑腿。近年來，郵儲銀行重點推進移動展業(yè)全流程數(shù)字化項目，利用移動展業(yè)的便捷性，節(jié)省客戶往返銀行現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的時間，且針對行動不便、無法前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶進行上門綜合服務(wù)，真正實現(xiàn)了讓智慧廳堂“飛入尋常百姓家”。 

　　以安徽省分行為例，該分行移動展業(yè)設(shè)備目前在全省自營網(wǎng)點覆蓋率已達100%，每日在線運營上千臺，有力提升了網(wǎng)點服務(wù)范圍；同時，上千個“線上金融服務(wù)窗口”同步布放，7×24小時在線受理業(yè)務(wù)咨詢。由該分行中層及以上管理人員組成的專家?guī)烀咳赵诰€“會診”，根據(jù)客戶需求提供個性化服務(wù)方案，充分滿足不同年齡段客戶的需求。 

　　此外，郵儲銀行各地網(wǎng)點還經(jīng)常舉辦送金融知識進社區(qū)活動，幫老年人提升金融素養(yǎng)，防范金融風險。郵儲銀行寧夏回族自治區(qū)銀川市西城區(qū)支行2018年4月起舉辦“郵愛·情暖夕陽”專題講座，目前已累計開展超過50期，為老年客群講解金融知識、手機銀行和智能設(shè)備使用等，降低使用電子支付的難度與風險，受到中老年人的歡迎。