“不論是營業(yè)員還是投遞員,都克服種種困難、堅守工作崗位,用實際行動守初心、履使命?！薄笆∥诰泡喲惨曂端凸ぷ鳌阏`差’‘零失誤’，充分展現(xiàn)了河南郵政嚴謹細致的良好作風(fēng)?！?020年底，河南省郵政分公司連續(xù)收到了省政協(xié)辦公廳、省委巡視工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的表揚信，對河南郵政的普遍服務(wù)和特殊服務(wù)工作給予了高度稱贊。信箋雖小，卻意味深長，充分折射出河南郵政近年來持之以恒，通過加大能力投入力度、完善制度建設(shè)、夯實基礎(chǔ)管理、拓展服務(wù)內(nèi)涵等有力舉措，切實提升郵政普遍服務(wù)工作水平。 

　　近年來，河南郵政鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點覆蓋率、建制村直接通郵率、縣城及以上黨政機關(guān)《人民日報》當(dāng)日見報率均持續(xù)保持100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政機關(guān)《人民日報》當(dāng)日見報率達97%。截至去年11月底，河南郵政普遍服務(wù)全程時限12項指標全面達標，其中2項居全國郵政第一，4項進入前五位。在全國郵政普遍服務(wù)用戶滿意度測評中，河南郵政連續(xù)3年穩(wěn)步提高，得分排名從2017年第14位躍升至2019年第3位，機要通信保持了連續(xù)15年質(zhì)量全紅。 

　　夯實壘高能力“筑基石” 

　　“原來我們營業(yè)所只有15平方米，擺了柜臺后，只能并排容納2名用戶，鄉(xiāng)親們辦個業(yè)務(wù)都不方便?！比T峽市區(qū)高廟郵政所營業(yè)員寧紅娟回憶起兩年前網(wǎng)點的情況記憶猶新。高廟所原址位于高廟街派出所門口，基礎(chǔ)條件較差，去年4月搬到了高廟鄉(xiāng)大安街砥柱社區(qū)兩層樓的新家。“現(xiàn)在網(wǎng)點營業(yè)面積達140平方米，來辦理郵政業(yè)務(wù)的老百姓越來越多了，服務(wù)效能提高了不少?！弊趯挸髁恋臓I業(yè)所里，寧紅娟自豪之情溢于言表。 

　　河南省分公司將普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的能力投入作為重中之重優(yōu)先保障。2020年投資1150萬元建設(shè)鄧州倉配中心，購置汽車39輛，用于提升服務(wù)能力；完成機要通信生產(chǎn)場所改造118處，機要通信生產(chǎn)條件大大改善。目前，河南郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量為2625個，實現(xiàn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，所有網(wǎng)點均為電子化支局網(wǎng)點，并全部開通普遍服務(wù)四項業(yè)務(wù)。截至去年9月底，61個代辦網(wǎng)點全部轉(zhuǎn)為自辦。 

　　為延伸服務(wù)觸角，河南省分公司充分依托便民服務(wù)站等社會網(wǎng)點資源，積極打造10分鐘便捷、高效的郵政自提（代投）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，累計建設(shè)自提（代投）網(wǎng)點7.5萬個，在提升郵件投遞服務(wù)水平、便民惠民方面發(fā)揮了積極作用。同時，河南省分公司累計建成包括大美姚莊主題郵局、少林主題郵局在內(nèi)的各類主題郵局39個。在此基礎(chǔ)上，河南省分公司不斷拓展普遍服務(wù)的內(nèi)涵，通過在普遍服務(wù)網(wǎng)點疊加代理金融、信貸收單、積分兌換、包裹代投、代收代征、生活繳費和電商銷售等多樣化綜合服務(wù)，提升服務(wù)效能和水平，不斷滿足人民群眾對郵政服務(wù)的更多期待。 

　　織密織嚴制度“保障網(wǎng)” 

　　近年來，河南省分公司圍繞“兩提升、四強化、七確?！钡哪繕?，持續(xù)推進普遍服務(wù)管理、考核、改進等一系列制度建設(shè)，有效提升了普遍服務(wù)的管控水平。 

　　河南省分公司圍繞普遍服務(wù)質(zhì)量管控體系目標，建立了橫向覆蓋各業(yè)務(wù)條線，縱向覆蓋各地市、各生產(chǎn)班組的制度體系，層層壓實服務(wù)質(zhì)量和普遍服務(wù)管理責(zé)任。該分公司修訂完善《郵政用戶投訴管理辦法》《郵政服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度考評辦法》《通信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》《生產(chǎn)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量考核評價辦法》等，既明晰、強調(diào)了各級生產(chǎn)經(jīng)營及管理部門的職責(zé)，也深入推進了有法可依、有章可循。 

　　結(jié)合企業(yè)實際，河南省分公司建立了具有自身特色的指標管控體系，包含了普服特服補貼與服務(wù)質(zhì)量掛鉤、營分運投和售后服務(wù)等方面在內(nèi)的32項重點考核指標。同時，充分應(yīng)用新一代寄遞平臺、營業(yè)和普遍服務(wù)管理系統(tǒng)等信息化工具，加強普遍服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量指標監(jiān)控分析，倒逼各級郵政企業(yè)主動強化服務(wù)對標對表，持續(xù)推進提質(zhì)達標工作。 

　　河南省分公司堅持問題導(dǎo)向，緊盯普遍服務(wù)制度執(zhí)行中存在的問題和短板不放手，推動建立了督導(dǎo)改進閉環(huán)管理機制，通過扎實開展投遞服務(wù)質(zhì)量提升、普服達標集中整治回頭看、鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政局所檢查等各類專項治理活動，將發(fā)現(xiàn)的問題建立臺賬，強化督導(dǎo)跟蹤，實行銷號整改，同時通過系統(tǒng)監(jiān)控、遠程監(jiān)控及現(xiàn)場檢查驗收等方式追蹤跟進，確保落到實處。 

　　守好為民服務(wù)“一顆心” 

　　2020年12月中旬，當(dāng)很多市民還沉浸在第一場初雪的喜悅中時，遠在衛(wèi)輝市獅豹頭鄉(xiāng)郵政所的投遞員閆見海毅然踏著鋪滿雪花的山區(qū)郵路，步行為散居在深山的各個角落的1.3萬名村民及時送去了報刊郵件?！巴哆f工作是個良心活、責(zé)任活！一封信，一個包裹，裝的都是鄉(xiāng)親們的期盼！” 

　　在閆見海心里，投遞員不僅是一個職業(yè)，更是一種使命、一份責(zé)任。 

　　在河南郵政，像閆見海一樣堅守在普遍服務(wù)一線默默奉獻的員工還有很多：20余年如一日奔忙在郵路上的“商丘好人”、民權(quán)縣郵政分公司攬投員王忠花，為了復(fù)活“死信”苦尋多日、終讓失散38年的戰(zhàn)友再聚首的駐馬店市郵政分公司攬投員錢立……他們的光芒，照亮了一條條郵路，為百姓送去了溫暖和幸福。 

　　近年來，河南省分公司持續(xù)強化“人民郵政為人民”的宗旨教育和服務(wù)意識，開展“一封信一顆心”主題活動，并專門組織骨干力量，有針對性地了開發(fā)《進口郵件GIS運營平臺現(xiàn)金操作法》《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范》等17個精品課程，集中培養(yǎng)了一支162人的講師隊伍，深入一線對從業(yè)人員進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)培訓(xùn)：累計組織培訓(xùn)340多場，參訓(xùn)人數(shù)約1.5萬名，培訓(xùn)率、考試通關(guān)率均為100%；12個集體、20余名一線員工在全省郵政投遞員、郵件分揀員職業(yè)技能競賽脫穎而出，成為優(yōu)秀團隊和技能標兵。通過宗旨教育和技能提升活動，河南郵政員工將“為民服務(wù)”“一封信一顆心”的服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行，成為一種自覺行動，融入日常工作的點點滴滴中。 

　　2020年，一場抗擊疫情的“戰(zhàn)役”更檢驗了河南郵政普遍服務(wù)隊伍的執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力。數(shù)千余名攬投員、營業(yè)員、轉(zhuǎn)運員堅守崗位、“逆行”而上，舍小家、為大家，將群眾急需的防疫物資和生活用品送到千家萬戶。商丘市郵政分公司攬投員喬金濤深夜為因疫情無法歸家的用戶的母親寄去了急需的救命藥；鄭州市郵政分公司攬投員馬娟放棄休息時間，為隔離小區(qū)用戶送去藥品、食品；鄭州郵區(qū)中心局武漢郵路班組突擊隊的金立東、張昌立、王照然、朱金宏等14名員工，3個多月往返武漢疫區(qū)619趟，行程近60萬公里，運輸郵件總量達20余萬件。 

　　抗疫期間，河南省分公司累計開行發(fā)往湖北的郵運車次1511趟次，免費運送防疫物資14.43萬箱（件），處理各類包快郵件4.3億袋/件，投遞黨報黨刊1.5億份、郵件1.77億件，用實際行動踐行了“人民郵政為人民”的初心使命。

在新建的大美姚莊主題郵局，郵政員工為用戶購買的《美麗姚莊》明信片加蓋主題郵戳和風(fēng)景戳。□趙星光 攝