內蒙古自治區包頭市郵政分公司“家郵站”項目負責人陳亮的手機里，存著兩張對比鮮明的員工投遞照片：一張是投遞員抱著包裹打電話通知客戶取件，另一張是貨架上堆放著滿滿當當的包裹，人群排著隊等著取件。 

　　這種城市末端投遞模式的轉變得益于包頭市分公司“家郵站”的建設。 

　　截至11月底，包頭市分公司已建成“家郵站”136個，實現業務收入330萬元，收入水平呈逐月上漲趨勢。“家郵站”在城市末端服務環節發揮的效能與日俱增，實現了客戶滿意、加盟商得實惠、郵政效率效益雙提升的三方共贏。 

　　多元模式提升攬投質效 

　　“以前包裹放在商超或物業，沒有登記，很容易丟失或被人冒領?，F在放在‘家郵站’，安全又放心。”在萬郡社區“家郵站”，客戶茹洲拿著剛取到的“雙12”快遞，對“家郵站”的服務連連稱贊。對上班族兼媽媽族的她來說，再也不用擔心下班晚取不到快遞了。 

　　包頭市有288萬人口，其中城市人口比例達83%。包頭又是郵件進口大市，85%的郵件集中在城區，投遞量大，時效性強，服務要求高。為打造城市末端投遞“實時投放、安全存放、適時提取”的服務體系，包頭市分公司經過市場調研，率先以新星美地社區為試點，由社區物業提供場地，郵政支付小額租金，通過盤活郵政內部員工提供派駐服務。 

　　試行一段時間后，根據校園、醫院、社區、政務區、商企、商圈等末端節點各自的區域特點，該分公司拓展了多種維度、覆蓋多個層面的“家郵站”運行模式。其中，社區從派駐員工優化升級為加盟模式入駐，政務機構、商企以“代辦收發室”模式入駐；在高校和職業院校集中的區域，以校企合作、勤工儉學模式入駐；對一些經營不善的民營快遞驛站，經過洽談由郵政接盤運營。 

　　為提升“家郵站”的運營成效，包頭市分公司成立了“家郵站”小組，由“家郵站”小組與營業部經理通過“拉、幫、帶”，推動“家郵站”盡快步入正軌，及時跟進解決站點運營過程中存在的問題。 

　　包頭市郵政寄遞事業部副總經理魏宏亮說：“‘家郵站’解決了很多末端投遞的問題，如小區禁止投遞員入內、收件人不在家、物業或商超代收后出現郵件破損丟失責任難以界定等，全部迎刃而解。” 

　　據統計，截至9月底，包頭郵政“家郵站”代投分流包裹232.99萬件。 

　　系統支撐規范環節管理 

　　包頭市分公司“家郵站”建設遵循“六個統一”標準：即統一標識、統一平臺、統一管理、統一計件薪酬、統一支付、統一配送。加盟方自行承擔房屋、監控設備、貨架等相關投入，郵政提供系統的服務支撐。 

　　為實現“家郵站”郵件攬投量和各環節的專業管控，包頭市寄遞事業部通過“快寶驛站”系統，實現了進出庫的平衡合攏、下存郵件監控、短信群發、編輯取件代碼、月報匯總、二維碼收寄、收集會員信息、實時跟蹤同城快遞等功能。負責“快寶驛站”PC端操作管理的孔雨薇對“家郵站”人員逐一進行培訓，手把手指導加盟商進行操作；“家郵站”小組向加盟商講解郵政業務知識，收寄、投遞制度和攬收技巧，提高加盟者的法規政策認知度、專業能力和服務理念。 

　　基于對提高加盟商積極性和內外部資源利用最大化的考慮，包頭市分公司制定了《包頭寄遞事業部“家郵站”項目運行管理辦法》《“家郵站”項目代辦費管理辦法》，明確規定“家郵站”的選址標準、日常管理、攬投服務標準、薪酬結算等內容。 

　　“家郵站”的建成釋放了市場前端的營銷勢能，也有效提升了郵政快遞市場占有率。烏素圖攬投部主任賈寶真對此深有感觸：“有了‘家郵站’，投遞員有更多的時間和精力專注攬收，推動了業務發展。” 

　　業務疊加拓展商業輻射

　　包頭市分公司建設“家郵站”的最終目標是通過最初的觸客，延伸為獲客、拓客、活客，通過多角度的業務疊加，將郵政資源與市場需求和客戶體驗深度融合，進而形成長效性、持續性的商業閉環。該分公司總經理姜春巖從供需平衡方面這樣分析：“以市場和客戶需求為導向，發揮郵政的資源優勢，在客戶和郵政之間找到一個聯結點，充分考量郵政能為客戶提供什么樣的服務和產品，‘家郵站’從某種意義上講，就是在郵政和客戶之間搭建了一個平臺或空間場景，將供給側和需求側聯結起來?！?/p>

　　基于已有的基礎服務，包頭市分公司配套了多項增值服務。一方面，通過業務疊加，豐富平臺服務種類，進一步優化客戶服務體驗。寄遞事業部和金融業務部協同發展，在“家郵站”開展了郵寄費用云閃付“滿5減2”活動；與聯通公司聯手，提供家門口的智慧沃家業務辦理服務。新冠肺炎疫情防控期間，在做好“家郵站”疫情防控工作的基礎上，包頭市分公司將分銷產品作為疊加業務，為客戶提供便利，同時在報刊訂閱、集郵票品購買方面提供隨時隨地的服務。另一方面，要求加盟商建立輻射社區和周邊客戶的微信群，收集客戶需求、為客戶答疑解惑，對郵政業務和分銷產品進行宣傳推廣?！凹亦]站”工作組根據站點的客群特點，指導加盟商細化客群分類，匹配適銷對路的產品和服務。

　　客戶有需求，加盟商有意愿，郵政有資源?！啊亦]站’將為客群定位、個性化服務方案制定、市場精準營銷等提供決策依據，最終形成以客戶需求為導向的物流帶客流、促商流的綜合服務和營銷模式?！闭劶啊凹亦]站”的前景，姜春巖表示，“要通過業務疊加再疊加，拓展‘家郵站’功能，打造百姓家門口的綜合便民服務平臺。”