1月23日得悉武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部對(duì)疫情采取的防控措施后，中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司電商分銷局考慮到公共交通中斷可能會(huì)影響到湖北郵政11185客服中心員工的上下班，啟動(dòng)了全國(guó)郵政11185客服中心應(yīng)急預(yù)案，確定采用遷出湖北郵政11185客服中心來(lái)話業(yè)務(wù)的方案，以緩解湖北省郵政分公司的人員壓力。

　　精心準(zhǔn)備，順利完成遷移割接。7時(shí)，開(kāi)始與集團(tuán)信息技術(shù)局、湖北省郵政分公司和陜西省郵政分公司進(jìn)行緊急協(xié)商，決定將湖北11185的全部來(lái)電切轉(zhuǎn)到陜西郵政11185中心，在疫情結(jié)束前暫由陜西郵政11185客服中心負(fù)責(zé)受理湖北全省的客服業(yè)務(wù)，各類業(yè)務(wù)工單仍由湖北郵政處理。8時(shí)，北京，集團(tuán)總部11185技術(shù)支持工程師、11185業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)全部到崗，制定11185系統(tǒng)的割接方案和11185中心應(yīng)對(duì)武漢疫情的服務(wù)話術(shù)調(diào)整方案，建立2個(gè)業(yè)務(wù)交流群；陜西西安，陜西11185中心開(kāi)始緊急召回休假員工，并臨時(shí)抽調(diào)工單處理人員支援客服；湖北武漢，湖北11185中心提取數(shù)據(jù)，做好業(yè)務(wù)處理話術(shù)和其他話務(wù)遷移前的準(zhǔn)備工作。10時(shí)，北京、武漢和西安三地準(zhǔn)備工作全部到位。11時(shí)，開(kāi)始做配置文件核對(duì)和數(shù)據(jù)導(dǎo)入。11時(shí)30分，本次遷移系統(tǒng)升級(jí)工作順利完成，系統(tǒng)測(cè)試通過(guò)，陜西11185中心開(kāi)始受理湖北的客服業(yè)務(wù)。截至今日中午12時(shí)，陜西11185中心受理湖北11185來(lái)電62通，接通率100%。

　　全力保服務(wù)保暢通。湖北11185客服中心遷移完成后，將重點(diǎn)開(kāi)展三個(gè)方面的工作。一是全天候關(guān)注11185中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，保服務(wù)、保暢通；二是每日收集陜西11185中心受理的湖北來(lái)電，梳理客戶反饋，關(guān)注輿情熱點(diǎn)；三是向全國(guó)31個(gè)省份11185客服中心下發(fā)應(yīng)對(duì)武漢特殊情況的服務(wù)解釋話術(shù)，緩解服務(wù)壓力，準(zhǔn)備江蘇郵政11185客服中心作為備份支撐中心，以備應(yīng)對(duì)緊急情況。