咨詢業(yè)務(wù)，找機(jī)器人大堂經(jīng)理；分揀現(xiàn)場(chǎng)，“小黃人”在高效作業(yè)；投遞郵件，有智能無(wú)人投遞車……轉(zhuǎn)眼間，一個(gè)“溫情依舊在、智慧處處有”的現(xiàn)代化郵政顛覆了人們的傳統(tǒng)認(rèn)知，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代引領(lǐng)著客戶需求的拓展和提升。

　　湖北省武漢市郵政分公司打造智慧化客戶經(jīng)營(yíng)體系，通過(guò)科技賦能、平臺(tái)提質(zhì)、轉(zhuǎn)型增效，快速響應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求，推進(jìn)了城市郵政業(yè)務(wù)的較快發(fā)展。2019年1月至10月，武漢市分公司累計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入22.82億元，同比增長(zhǎng)6.35%，收入規(guī)模在全國(guó)郵政省會(huì)城市名列第3，增幅位列全省郵政第4，同比提升10位。

　　科技讓網(wǎng)點(diǎn)更智能

　　12月15日是社保金代發(fā)的日子。走進(jìn)武漢市漢陽(yáng)區(qū)郵政分公司鐘家村網(wǎng)點(diǎn)，大廳里秩序井然，存折自助存取款機(jī)前滿是排隊(duì)領(lǐng)取社保金的老年客戶。據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理周艷介紹，以前每到社保金代發(fā)的日子，網(wǎng)點(diǎn)全員上陣，忙得不可開(kāi)交。如今，經(jīng)過(guò)2年時(shí)間的引導(dǎo)，絕大部分老年客戶也能自助取款。

　　變化得益于武漢市分公司以科技和信息化手段開(kāi)展的智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。近年來(lái)，武漢市分公司打造智慧轉(zhuǎn)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)13個(gè)，建設(shè)智慧廳效益網(wǎng)點(diǎn)、高效網(wǎng)點(diǎn)13處；同時(shí)，更多自助設(shè)備的使用有效分流了柜臺(tái)客戶，共壓減52名柜員補(bǔ)充到營(yíng)銷力量中。以鐘家村為例，網(wǎng)點(diǎn)壓減4名高柜人員參加廳堂營(yíng)銷，社保金代發(fā)客戶的穩(wěn)存率由10%提高到15%。

　　科技和信息化在解放人力、提升效率的同時(shí)，也讓網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷更加智能。客戶走進(jìn)武漢市分公司網(wǎng)點(diǎn)，在刷卡取號(hào)的同時(shí)，智慧大堂系統(tǒng)和智能機(jī)具就能自動(dòng)識(shí)別客戶信息，為客戶“畫(huà)像”，廳堂人員再有針對(duì)性地開(kāi)展推介和服務(wù)。武漢市分公司梳理了網(wǎng)點(diǎn)員工崗位職責(zé)、服務(wù)流程及各崗位人員工作要求，印制了智慧網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷流程和價(jià)值提升系統(tǒng)口袋書(shū)各2000本，制定了“先識(shí)別、后分流、再營(yíng)銷”的崗位協(xié)銷流程，突出機(jī)具分流效果，強(qiáng)化崗位協(xié)作，提升營(yíng)銷效能。

　　與此同時(shí)，武漢市分公司利用個(gè)人營(yíng)銷、價(jià)值提升和經(jīng)營(yíng)月報(bào)三大系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)通道，提升網(wǎng)點(diǎn)信息獲取時(shí)限，強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)標(biāo)意識(shí)與經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

　　平臺(tái)讓服務(wù)更智慧

　　11月31日上午，武漢市分公司北湖西路網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擠滿了前來(lái)參加健康義診的客戶。針對(duì)轄區(qū)內(nèi)高端客戶較多的情況，北湖西路網(wǎng)點(diǎn)與同仁堂、艾格眼科、牙達(dá)人口腔等商家開(kāi)展異業(yè)聯(lián)盟合作，每月組織健康檢查，滿足客戶健康養(yǎng)生的需求，深受客戶歡迎。

　　以異業(yè)聯(lián)盟合作吸引客戶是武漢市分公司打造貼心的社交生活平臺(tái)的一部分。武漢市分公司以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，依托網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理和商戶資源優(yōu)勢(shì)，建立以用戶為中心的生活圈、消費(fèi)圈和社交圈，一頭聯(lián)結(jié)商戶，一頭聯(lián)結(jié)客戶。一方面，武漢市分公司通過(guò)建設(shè)“郵惠圈”線上平臺(tái)，聚集了網(wǎng)點(diǎn)周邊5000余戶商家為客戶提供多樣服務(wù)，并全面實(shí)現(xiàn)了客戶積分線上兌換、優(yōu)惠購(gòu)物等功能，將服務(wù)嵌入客戶的日常消費(fèi)生活場(chǎng)景中；另一方面，通過(guò)與商家的異業(yè)合作，在網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建便民、利民、惠民等客戶權(quán)益類場(chǎng)景，吸引客戶到郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、享受服務(wù)。今年以來(lái)，武漢市分公司各網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均開(kāi)展權(quán)益類活動(dòng)3場(chǎng)，通過(guò)活動(dòng)促進(jìn)客戶提升及資產(chǎn)增長(zhǎng)。

　　除了打造社交生活平臺(tái)黏住客戶，武漢市分公司還通過(guò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)讓服務(wù)更加便捷。武漢市分公司建設(shè)線上線下渠道，通過(guò)微信公眾號(hào)提供位置服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航等功能，網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)全面實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約，與線下網(wǎng)點(diǎn)無(wú)縫對(duì)接，目前全市176個(gè)網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)了線上預(yù)約叫號(hào)功能。

　　面對(duì)城市客群對(duì)便捷服務(wù)的需求，武漢市分公司依托覆蓋全市的網(wǎng)點(diǎn)和渠道資源，重點(diǎn)打造客戶家門(mén)口的綜合服務(wù)平臺(tái)。目前，武漢市分公司已與政府部門(mén)、通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)等展開(kāi)合作，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)辦理公安交管、代開(kāi)發(fā)票、便民繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，在方便市民的同時(shí)，也吸引眾多優(yōu)質(zhì)客戶到網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)郵政服務(wù)。武漢分公司針對(duì)辦理車管和稅務(wù)雙代業(yè)務(wù)客戶的需求，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷方案，引流這些客戶辦理金融業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)車務(wù)、稅務(wù)客戶與金融客戶的雙向引流和三方共贏。

　　轉(zhuǎn)型讓營(yíng)銷更高效 

　　作為省會(huì)城市，武漢金融機(jī)構(gòu)眾多，市民對(duì)服務(wù)的品質(zhì)要求很高。正因如此，城市郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展要不斷轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，要有一支專業(yè)的隊(duì)伍。武漢市分公司通過(guò)提升客戶維護(hù)能力、優(yōu)化宣傳模式、優(yōu)化資產(chǎn)配置等手段探索轉(zhuǎn)型，讓營(yíng)銷更加高效。

　　提升客戶維護(hù)能力。武漢市分公司高度重視網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理三支隊(duì)伍的打造，通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)激勵(lì)等方式不斷提升隊(duì)伍能力素質(zhì)；同時(shí)，按照“創(chuàng)客引領(lǐng)”理念突出營(yíng)銷職業(yè)化培訓(xùn)，共聘任專職營(yíng)銷人員262人。

　　優(yōu)化業(yè)務(wù)宣傳模式。為吸引客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，武漢市分公司結(jié)合城市客群的特點(diǎn)，開(kāi)展有針對(duì)性的宣傳。宣傳渠道上，突破傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)宣傳方式，線上利用朋友圈、抖音、H5、視頻廣告投放等多媒體渠道，進(jìn)行業(yè)務(wù)、品牌宣傳；宣傳對(duì)象上，由粗放型宣傳向精細(xì)型宣傳轉(zhuǎn)變，細(xì)分網(wǎng)點(diǎn)宣傳對(duì)象，針對(duì)不同客群、不同年齡、不同級(jí)別的客戶設(shè)計(jì)不同的宣傳話術(shù)與模板，進(jìn)行差異化營(yíng)銷；宣傳內(nèi)容上，盡量做到“潮”，改變平鋪直敘的產(chǎn)品宣傳內(nèi)容，緊握熱點(diǎn)、關(guān)注民生，設(shè)計(jì)貼近潮流的宣傳文案與圖文，提升客戶好感。今年上半年，全市共統(tǒng)一策劃線上、線下業(yè)務(wù)宣傳模版37份。

　　優(yōu)化資產(chǎn)配置模式。一方面，按月組織專班開(kāi)展全市市場(chǎng)調(diào)查，頂層設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)策略，制定下發(fā)產(chǎn)品手冊(cè)（點(diǎn)均3本），應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；另一方面，開(kāi)發(fā)客戶資產(chǎn)配置軟件，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)熱銷產(chǎn)品，預(yù)設(shè)資產(chǎn)配置方案，快速、便捷地完成產(chǎn)品配置，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的定制化、標(biāo)準(zhǔn)化、集成化，塑造全新客戶體驗(yàn)。

引導(dǎo)客戶通過(guò)自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)。

武漢郵政通過(guò)警郵夢(mèng)工廠等平臺(tái)吸引客戶到郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。