在金融科技、互聯(lián)網(wǎng)金融日益發(fā)展的大背景下，銀行零售業(yè)務和網(wǎng)點獲客模式如何轉型，客從何處來？這是需要銀行人深入思考的問題。

　　截至7月底，郵儲銀行安徽省分行今年凈增儲蓄客戶數(shù)同比增長10.59%；凈增小微客戶數(shù)同比增長285%；凈增公司客戶數(shù)同比增長33%。數(shù)字增長的背后，折射出了安徽省分行以創(chuàng)新的精神和進取的姿態(tài)，謀求獲客模式的新突破。通過建強廳堂“大本營”、拓寬展業(yè)“半徑圈”、打造線上“強磁場”，逐步打通線上線下融合獲客渠道，實現(xiàn)了網(wǎng)點特色化獲客，探索出了一條銀行網(wǎng)點轉型發(fā)展的新路。

　　郵儲銀行擁有的5.89億客戶蘊含著巨大的財富，不僅僅是長尾，更多的是協(xié)同效應，任何一個小數(shù)乘以5.89億，都會變成極大數(shù)——2019年集團公司工作座談會

　　建強廳堂“大本營”

　　向內(nèi)挖潛解鎖新需求

　　安徽省分行個人金融部算過一筆賬：截至7月底，全省郵銀合計客戶數(shù)已占全省常住人口的近60%，但在有效客戶數(shù)中，5萬元以下客戶數(shù)占比較高，資產(chǎn)貢獻率低；5萬元及以上客戶數(shù)占比較低，資產(chǎn)貢獻率卻很高。

　　在實際工作中，安徽省分行一直在探索如何發(fā)揮龐大客戶數(shù)的“放大”效應。然而，原有的廳堂營銷工具，如主題沙龍、電話營銷、短信邀約、海報宣傳等已經(jīng)難以滿足巨大的精準營銷工作量的需要。

　　“我們要打開思路，自主研發(fā)適用于廳堂營銷的智能營銷平臺系統(tǒng)，‘喚醒’沉睡賬戶，挖潛客戶價值。”安徽省分行個人金融部負責人陳駿介紹說，智能營銷平臺系統(tǒng)依托客戶基本特征、資產(chǎn)結構、持有產(chǎn)品等信息對客戶進行精準畫像，當客戶來到網(wǎng)點時，自動觸發(fā)柜員業(yè)務終端的彈窗提醒機制，方便柜員根據(jù)系統(tǒng)精準提示的客戶信息進行營銷，有針對性地解決了傳統(tǒng)廳堂營銷存在的成本高、持續(xù)難、準度低等問題，無形中提升了客戶體驗。

　　“只需三步?！焙戏适悬S山路支行柜員管婷婷對智能營銷平臺系統(tǒng)的操作流程熟稔于心：第一步，客戶刷卡取號，柜員終端界面自動彈出客戶相關信息，包括持有產(chǎn)品、到期產(chǎn)品等近30個信息標簽；第二步，根據(jù)系統(tǒng)自動匹配的推薦產(chǎn)品，呼叫大堂客戶經(jīng)理進行一對一營銷；第三步，推薦產(chǎn)品加辦成功后，錄入系統(tǒng)，數(shù)據(jù)自動提交至后臺，以備查詢和考核。

　　“以前開展‘多說一句話營銷’時，苦于沒有抓手，客戶不耐煩，也容易打擊自己的積極性。現(xiàn)在通過智能營銷平臺系統(tǒng)的彈窗提示，向客戶推薦產(chǎn)品也有了明確方向。”管婷婷舉了實例，她借助智能營銷平臺系統(tǒng)，為原先只來網(wǎng)點匯款的個體戶劉先生免費升級了金卡服務，還為其制作了一套詳細的資產(chǎn)配置方案，最終，劉先生在網(wǎng)點購買了近100萬元的理財產(chǎn)品、20萬元的保險產(chǎn)品以及5套貴金屬。

　　截至目前，安徽省分行共有330個自營網(wǎng)點接入智能營銷平臺系統(tǒng)，累計推送柜面彈窗173.2萬次，平均每天發(fā)送彈窗7400次，記錄客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務累計262萬人次。

　　借助智能營銷平臺系統(tǒng)，安徽省分行還開展了VIP晉級臨界值客戶資產(chǎn)提升和低效賬戶挖潛兩大專項活動。在專項活動中，安徽省分行從百元以下存款客戶群中，提取出辦理過理財、保險、信貸業(yè)務的客戶名單并下發(fā)至各網(wǎng)點，網(wǎng)點再針對客戶情況搭配各類聯(lián)誼活動，力爭達到“百升千、千升萬”的效果，提高儲蓄賬戶的活躍率和貢獻度。截至目前，安徽省分行儲蓄余額升至千元、萬元的客戶數(shù)合計超兩萬戶，VIP晉級臨界值客戶實現(xiàn)晉級的達13萬戶。

　　要改“等客上門”為“主動獲客”，特別是重點行業(yè)、重點平臺、重點客戶，要明確目標、責任到人，提供綜合解決方案——2019年集團公司工作座談會

　　拓寬展業(yè)“半徑圈”

　　上門營銷配置新導航

　　黃山市黟縣支行信貸客戶經(jīng)理肖異星和她的同事們，如今已將工作半徑從網(wǎng)點廳堂延伸至皖南山區(qū)深處，但在山多林密中執(zhí)行外拓任務時，他們并沒有“迷失方向”?！镑鹂h自然人文資源豐富、文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)達，當?shù)孛袼蕖⑥r(nóng)家樂有近1200家。黃山市分行負責對接當?shù)卣块T、市旅行社行業(yè)協(xié)會等搭建平臺，獲取批量優(yōu)質客戶名單，為我們的外拓走訪精準導航，方便分片區(qū)逐戶對接?！毙ぎ愋钦f。

　　通過“一戶一策”、上門營銷，黟縣支行在獲客源頭做實做細，實現(xiàn)了小額貸款和小企業(yè)貸款年凈增額超2700萬元，完成今年計劃的122%；同時，通過外拓走訪的精準導航還帶動了存款、信用卡、聚合支付等多項業(yè)務的發(fā)展。

　　網(wǎng)點獲客，要請進來，更要走出去，然而傳統(tǒng)的銀行外拓展業(yè)多是游擊式、掃街式的粗放營銷，層次不高、效果不佳、客戶也反感?！案驹蚴侨狈攲右?guī)劃，任由網(wǎng)點‘自發(fā)生長’?！卑不帐》中行虚L吳祖講表示，自2017年啟動“五走”活動，即走政府、走平臺、走協(xié)會、走園區(qū)、走目標客戶活動以來，安徽省分行轉變思路，由上至下精準施策，根據(jù)業(yè)務種類繪制金融生態(tài)“外拓地圖”，如全省推進的業(yè)務、條線聯(lián)動營銷的業(yè)務、支持地方特色經(jīng)濟發(fā)展的業(yè)務等，讓外拓展業(yè)從“一陣風”向“全面清”轉型。

　　領導帶得清。按照獲客渠道層級，分層分類安排走訪對接，其中，省分行行長每周走訪客戶一至兩次，分管業(yè)務副行長每周走訪客戶3天，并按周通報、按月總結，讓員工知道外拓營銷“做什么”“怎么做”。近兩年，吳祖講作為外拓展業(yè)第一責任人，帶隊走訪了全省30家省管企業(yè)中的28家，與省人社廳、省經(jīng)信廳、省科技廳、省擔保集團等8個省級單位建立了政銀合作平臺，推動簽署了35個省級戰(zhàn)略合作協(xié)議，授信金額增加了390余億元。

　　客戶摸得清。結合省內(nèi)市場情況，由省、市分行領導牽頭制定推進方案，有針對性地開展外拓營銷。在輝隆集團經(jīng)銷商融資服務項目中，安徽省分行直接切入供應鏈核心企業(yè)，拿到了產(chǎn)業(yè)鏈下游供應商的“外拓地圖”，便于開展聚合支付、經(jīng)營性貸款、信用卡等金融服務。在ETC業(yè)務發(fā)展中，安徽省分行主動與當?shù)谽TC客服中心等部門對接，拿到了客源集中區(qū)的“外拓地圖”，派駐人員現(xiàn)場辦理ETC業(yè)務。

　　產(chǎn)品說得清。通過送培到基層、送培到網(wǎng)點，提升基層營銷策劃能力、話術水平及現(xiàn)場控制能力，確保直擊客戶痛點、彰顯郵儲銀行優(yōu)勢。僅今年上半年，安徽省分行共開展存貸款、收單等業(yè)務培訓達36次，參培人數(shù)超8800人次。在今年的代理營業(yè)機構小額貸款輔貸試點工作中，省、市分行聯(lián)動組織宣傳實踐培訓3批次，推動全省8個試點機構全部實現(xiàn)放款。

　　效果看得清。堅持考核精細化管理，外拓前明確營銷目標和考核指標，定期跟蹤和公布活動結果，并讓“獎章掛在具體人胸前，獎金發(fā)到具體人手里，板子打在具體人身上”。去年，安徽省分行首次舉辦“三農(nóng)”金融條線客戶經(jīng)理能力提升活動，共評選出100名“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”、27名“不合格客戶經(jīng)理”，人均產(chǎn)能較目標計劃提升了45.63%，真正達到了獎勵先進者、鞭策落后者的目的，在全行形成了良好的外拓展業(yè)氛圍。

　　關注生產(chǎn)、生活和消費方式變化對客戶金融服務需求的影響，靈活施策、源頭獲客——2019年集團公司工作座談會

　　打造線上“強磁場”

　　引流獲客提供新法寶

　　為客戶提供無處不在的金融和非金融服務，是商業(yè)銀行正在為之努力的方向，也是各家銀行尋求差異化發(fā)展的必經(jīng)之路。

　　在安徽省分行內(nèi)部，推動物理網(wǎng)點從交易結算中心向營銷服務中心轉型的進度正不斷加快，將網(wǎng)絡金融從交易工具向引流入口、體驗平臺轉型的嘗試也已經(jīng)起步?！鞍不帐》中芯o跟金融零售業(yè)務智能化、集約化、線上化的發(fā)展趨勢，開始向新零售邁進。” 吳祖講向筆者亮出了安徽省分行線上引流獲客的“三大法寶”。

　　用“郵粉”平臺“吸粉”?！班]粉”平臺是安徽省分行自主打造的客戶權益管理手機端平臺，粉絲會員可在不同場景下獲得積分、電子券、實物禮品等各類權益，并可下載郵儲銀行手機銀行以及辦理信用卡、貸款等業(yè)務。其中，“推薦有禮”板塊以積分獎勵鼓勵粉絲會員“老帶新”，“管戶經(jīng)理”板塊讓客戶經(jīng)理與提交業(yè)務申請的意向客戶微信互聯(lián)、在線答疑，在“云上”打開了獲客端口。截至7月底，該平臺注冊客戶超18萬戶，其中，線上引流客戶達11萬戶，累計為ETC、信用卡、“三農(nóng)”經(jīng)營性貸款等業(yè)務導流超4000戶，通過線上引流零售貸款發(fā)放達1.8億元。

　　用“悅享生活”平臺“圈粉”?！皭傁砩睢笔窃凇班]儲銀行安徽省分行”微信公眾號上搭建的首個集繳費、網(wǎng)購、O2O消費等功能為一體的線上生活圈，已接入200余家涵蓋衣食住行的全生活場景商戶。和“郵粉”平臺不同的是，持有郵儲銀行信用卡、借記卡的客戶才能享受線上生活圈的各種權益，實現(xiàn)了獲客引得來、留得住。截至7月底，全省逾6萬人次參與了“悅享生活”系列的營銷活動，微信公眾號關注客戶增長率達20.04%。

　　用“郵儲食堂”平臺“固粉”。作為安徽省分行針對高價值客戶開發(fā)的營銷利器，“郵儲食堂”平臺依據(jù)“線上購物+線下提貨”的發(fā)展思路，在線上向中高端客戶提供補貼價直供的日?？煜?，在線下依托“網(wǎng)點取貨”的形式將其吸引回廳堂開展二次營銷，通過匹配更多權益從而達到吸引和培育高價值客戶的目的。今年2月底，“郵儲食堂”平臺陸續(xù)在安徽省3個地市分行試點上線，其后3個月就有超8800人次參與活動，直接拉動個人客戶資產(chǎn)管理規(guī)模增長超1540萬元。

　　客戶是銀行發(fā)展的根本和源泉，安徽省分行以自身特色化的探索實踐，為傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點如何獲客蹚出了全新的路子，也打開了傳統(tǒng)銀行獲客、活客、留客的新思路。

安徽省分行通過外拓走訪精準導航，變“等客上門”為“主動獲客”。