每月15日，對于北京市東四郵政支局（以下簡稱東四郵局）來說，都是一個忙碌的日子。不到7點，郵局門口已經聚滿老人，他們來領取每月一次的養老金?！?0后”大堂經理管香還不到6點就來到支局，打熱水、發號碼、買早點……用心服務著每一位老人。兩個月前，作為實習職工的管香還初到東四郵局，便被東四郵局的“視用戶為親人”精神所感染，內心深受觸動?！跋蚯拜厡W習，把優良‘家風’接過來、傳下去”是她立下的誓言。

　　坐落于首都銀街的東四郵局始建于1909年。20世紀50年代，東四郵局因打破衙門作風，率先走出柜臺為用戶排憂解難，以柜臺內的一小步邁開了劃時代的一大步。1958年6月2日，《人民日報》發表社論《大開方便之門》，熱情贊揚了東四郵局破除陳規方便用戶的舉動，號召全國服務行業向東四郵局學習。如今，經歷了4次搬遷的東四郵局不斷發展壯大，員工從幾十人擴大到現在的178人，營業面積達200余平方米，服務面積近10平方公里，覆蓋人口60余萬。

　　社會風，一心一德形成

　　“你們服務的熱情和任勞任怨的精神，讓我們感受了社會大家庭的和諧和溫暖，深深體會到了社會的正能量，感到了你們服務帶給大家生活的美好?！?月17日8點10分，局長助理陳蘭穎在班前會上誦讀了一封感謝信。

　　好人好事正社風，像這樣的場景在東四郵局處處可見。營業廳門口，設置一處“愛心驛站”，擺放著微波爐、應急小藥箱、飲水機、雨傘等；柜臺上擺放著放大鏡、紉好的針和線；放在每個業務窗口的“用戶需求登記本”已延續了多年，每天把當時無法滿足的用戶需求都登記下來，第二天一定給用戶解決……

　　東四郵局的“雷鋒事跡”也不斷傳遞著社會正能量。一次，一位用戶來寄一份本埠文件，按照實名制收寄要求，寄遞時需出示身份證?？墒怯脩舫鲩T著急，忘了帶身份證。陳蘭穎告訴用戶沒有身份證寄不了，請用戶回去取一下，這讓用戶怒氣頓生：“我家離這里比較遠，拿不了身份證，但是這份文件今天必須要寄走?！标愄m穎安撫用戶別著急，答應一定會寄走。猜猜陳蘭穎是怎么做的？她決定坐地鐵幫用戶把文件送到目的地。聽到這樣的回復，用戶簡直不敢相信自己的耳朵。巧的是，沒過多久，這位用戶在東四郵局辦理其他業務時看見了同樣的一幕。一位年輕人出門著急忘帶身份證，但一定要寄包裹，看著陳蘭穎正在為難，他主動走到年輕人身邊說：“小伙子，這是國家的規定，不要難為工作人員，不實名制收寄違反的是他們的工作準則，我們要互相理解，這樣社會才和諧。”

　　進入新時代，東四郵局設立了“愛心郵路”及“共產黨員郵路”，這是東四郵局精神新的延伸。今年94歲的茲媽媽就是“愛心郵路”的受益者。茲媽媽的丈夫是一名抗戰老兵，去年去世時107歲。茲媽媽有三兒一女，孩子們的年紀都不小了，有的還重病纏身，很難照顧好茲媽媽，大多數時候她都獨自一人。自從“愛心郵路”和“共產黨員郵路”設立后，東四郵局投遞員劉小梅經常去找茲媽媽嘮嗑，幫忙做家務，做一些力所能及的事情。“多虧了小梅，她每天送報紙都進屋來看看我，有時候幫我做做家務，還經常給我送些水果和蔬菜。”在茲媽媽眼中，小梅就像她的閨女一樣，讓她感到親切踏實。

　　“要做好東四郵政人，首先要做一個好人?！边@句話是老一輩東四郵政人留下的。東四郵局以點帶面、一心一德促成社會良好風尚的形成，也獲得了精神文明的大豐收，先后被授予“全國文明單位”“全國工人先鋒號”等80余項榮譽稱號，被譽為京城郵政服務的“親情驛站”、首都銀街上的“親情信使”。

　　中國風，一言一行澆筑

　　東四郵局附近居住著不少外國人，他們經常光顧東四郵局，寄包裹、取款、買郵品……東四郵政人深知，他們的服務水平不僅代表的是中國郵政的形象，更代表著中國的形象。一位法國小伙子經常來寄國際包裹，經過交談，沈智慧發現他很注重節省，就幫他計算怎樣寄包裹最省錢，小伙子感動地說：“法國的社會文明程度很高，辦一切事情都很方便，但必須要付出金錢，沈女士的服務中有一種金錢買不到的親情?！?/p>

　　“永遠不對用戶說‘不’字”是沈智慧做好服務工作的標準，但有一次，她卻對用戶說了“不”字。一位外國人要寄一件易碎的工藝品，在北京跑了3家郵局都被拒絕了。有人告訴他到東四郵局試試，那里一定行。果然，到了東四郵局后，沈智慧說“可以寄”，便用發泡機耐心細致地把工藝品打包好后寄走了。這位外國人很感動，想要沈智慧身上佩戴的那枚黨徽留作紀念，但被沈智慧委婉拒絕了?？捎脩魳O為堅持，無奈，沈智慧向上級請示同意后，將這枚黨徽送給了他。為了表示感謝，外國用戶掏出錢遞給沈智慧，用不太流利的中文說著“謝謝”。這次，沈智慧果斷拒絕了他，并告訴他，黨徽是無價之寶，能夠佩戴黨徽更是中國人的驕傲，絕不是用錢可以買賣的。外國用戶明白了其中的道理，拿出白手絹鄭重地將黨徽收好。幾年后，這位用戶給沈智慧寄來一封信，再次向她表達感謝，信中寫道：“每次看到這枚黨徽都會想到那次經歷，通過那件事，既看到了中國人的熱情，也看到了中國人對自己國家的熱愛?！?/p>

　　東四郵局的親情服務就是這樣跨越了國界，用真情實意溫暖人心，向外國友人傳遞了更多美好，成為展示中國文明之風和精神的一扇窗口。

　　“過去，老東四郵政人‘大開方便之門’，打破固有的傳統，在全行業率先走出柜臺，還根據用戶需求設置電子化郵局、綜合服務臺、值班局長；如今，我們接過接力棒，繼續站在用戶角度探索親情服務的新內涵。東四郵局精神啥時候都不能丟?！惫芟氵€說。作為新東四郵政人和東四郵局精神的傳承者，管香還們正在用自己的方式將東四郵局精神發揚光大，用新作為新發展詮釋著“人民郵政為人民”的初心和使命。

　　“家風”，一代一代傳承

　　“剛來的時候，我也很好奇，東四郵局精神是怎么做到代代傳承的？”和每一個初到東四郵局的年輕員工一樣，管香還也有這樣的困惑。

　　東四郵局3樓有一間榮譽室。郵局搬過4次家，這間榮譽室一直都在。支局長孫義說，榮譽室記錄了東四郵局的歷史，是東四郵局的“魂”，參觀榮譽室是每一位新來員工的必修課?！般懹洑v史才能更好地肩負起使命”成為新入職員工的共識。

　　傳承東四郵局的良好“家風”，在“80后”營業員劉雯看來，老師傅的言傳身教更為重要。2009年的一天，一位老用戶到營業前臺寄包裹，劉雯無意識的一句“你看著辦吧”讓用戶很不高興。用戶隨后便將這件事告訴了時任支局長沈智慧。“走，你跟我去一趟用戶家。”沈智慧拉著劉雯，拎著水果到用戶家中道歉?！澳羌挛矣洃浱貏e深刻，也讓我第一次感受到服務無小事。用戶的一點小事，在我們這里就是大事?！眲Ⅵ┥钣懈杏|。

　　“家風”的傳承需要一輩做給一輩看，一輩講給一輩聽?！?0后”營業員李學穎說：“從入局那天起，老前輩就對我講東四郵局的服務傳統，讓我有一種光榮感和責任感?！庇绊懤顚W穎最大的前輩是趙文華。20世紀80年代初，趙文華調到了東四郵局，成為一名長話營業員。她熟記所有省（區、市）的區號，長話接通率達70%，遠高出全市平均接通率，她甜美的嗓音和熟練的業務，給用戶留下了深刻印象?！白鳛榉杖藛T，凡事不能怕麻煩，踏踏實實去做，出了問題要調整好情緒，帶著陽光的心態去解決?！弊鳛橐幻?0后”，趙文華見證了東四郵局精神的發展和延伸，并用自己的身體力行影響著一代又一代東四郵政人。如今，年過七旬的趙文華已是一頭銀發，但清脆悅耳的嗓音依舊具有感染力。老人任何時候都面帶微笑，如春風拂面。她時不時會回東四郵局“探親”，總是穿著她那個年代的郵政標志服，佩戴一枚黨徽。“平時我都舍不得穿，只有回‘家’時才會穿上它。”老人樸實的話語留在了每一位東四郵政人的心中。

　　東四郵局“家風”的傳承還少不了用戶的監督。2017年，一位老大爺來繳電話費，辦完業務后在臺席前站了10分鐘都沒有走。營業員問老大爺是否還需要辦理其他業務?！皷|四郵局的服務水平任何時候都不能降低，可是現在降低了！”老大爺生氣地回答說。原來，老大爺繳完電話費應找回5分錢，營業員沒有對他進行解釋，直接將5分錢預存到下月。聽完營業員解釋后，老大爺說道：“即使是這樣我也不感謝你們。早些年，你們給我解釋得特別清楚、細致，現在，你們沒有給我解釋，你們的服務水平降低了?！边@些在東四郵局用郵幾十年的老用戶監督著東四郵局員工的一言一行、一舉一動，這是對東四郵局的嚴管厚愛。

　　無論對“40后”的趙文華還是“90后”的管香還，在東四郵局用郵多年的老用戶都會感嘆道：“東四郵局不是一天兩天好，而是幾十年一直都好；東四郵局員工也不是一個兩個好，而是一代一代都好！”

　　作風，一點一滴培育

　　東四郵局精神的形成和老一輩人樸實的作風有直接關系。趙文華說，在早年，東四郵局是不比吃不比喝，就比誰獲得的榮譽多。這種“攀比”的風氣如何傳承到下一代？東四郵局從未停止過探索。

　　“現在的‘90后’‘00后’有個性，在管理上要講究方法?！痹陉愄m穎創新工作室，擺放著口紅、面霜、發膠、梳子、睫毛膏等用品。陳蘭穎說，做服務行業，儀容儀表是人精神外貌的體現，更代表了企業形象。如果儀容儀表不整潔，直接影響用戶的用郵體驗，但因此批評員工，則會影響他們一天的心情，那員工在對待用戶的態度上就會“打折扣”。因此，她準備了這些，好對儀容儀表不規范的員工進行“補救”。

　　在東四郵局，“視用戶為親人”不是一句簡單的口號，而是發自內心對用戶好。用戶滿意的前提是讓員工舒心，只有員工舒心，才能發自內心對用戶好。每天8點10分，營業班組的人都會準時參加班前會，解讀規章制度、熟悉服務用語、情景模擬演示、疏導員工情緒……10分鐘的班前會讓營業員明白棘手問題如何處理，服務用語如何準確表達，如何彌補服務上的小漏洞，研究用戶需要什么，應該為用戶提供什么。從過去“為誰服務、為誰勞動”的討論到班前會的互相學習，帶來了員工服務思想的升華和服務理念的更新。

　　如果把管理和服務比喻為一盤棋，每個營業員則是這盤棋上的棋子，各有各的位置，各有各的作用。為了當好一枚“活棋子”，東四郵局的營業員都很注重自身素質的提高，李學穎、劉雯在服務間隙自覺學習五筆打字；周珊利用業余時間學習法語和英語；趙文華、陳蘭穎拜師學手語……

　　創造了無數佳績的東四郵局，培養出了眾多先進人物和業務骨干。勞模精神也被譽為東四郵局的“精神植被”。據統計，從1952年到現在，東四郵局先后涌現出16位各級勞模和一大批先進典型，其中，沈智慧、陳蘭穎兩人榮獲全國勞模，趙文華、陳蘭穎榮獲全國五一勞動獎章。還有百余人走上了企業重要經營管理崗位。

東四郵局熱情的服務和任勞任怨的精神，讓周邊百姓深切感受到社會大家庭的溫暖和諧，也傳遞著良好的社會風氣。圖為東四郵局投遞員劉小梅幫助社區志愿者更換閱報欄報紙。

新時代的年輕員工從上一代東四郵政人手中接過接力棒，繼續探索親情服務的新內涵。圖為理財經理張婷婷指導用戶使用手機銀行辦理業務。

“視用戶為親人”的優秀傳統在東四郵局代代傳承，成為東四郵局精神的源頭。圖為李學穎正在為用戶寄遞包裹。