自我天地有多寬？

　　習近平總書記強調，實現京津冀協同發展，要堅持優勢互補、互利共贏、扎實推進，加快走出一條科學持續的協同發展路子來，著力加大對協同發展的推動，自覺打破自家“一畝三分地”的思維定式。

　　中共中央政治局于2015年4月30日審議通過了《京津冀協同發展規劃綱要》，明確了京津冀一體化發展思路。在《京津冀協同發展規劃綱要》的指引下，國家郵政局于2017年發布了《京津冀地區快遞服務發展十三五規劃》，提出：圍繞建成“普惠城鄉、技術先進、服務優質、安全高效、綠色節能、定位清晰、優勢互補、互利共贏”的京津冀快遞服務體系總體目標，重點將京津冀地區打造成為快遞業改革創新的試驗區、快遞業與交通運輸業協同發展的示范區和北方快遞業發展核心區。預計到2020年，京津冀地區快遞業務收入達850億元，年均增速保持在25%左右，快遞業務量達80億件，年均增速保持在29%左右。

　　如何打破？河北省政府辦公廳印發實施《關于加強京冀交界地區規劃建設管理的實施方案》，堅決打破“一畝三分地”思維定式，強化統一規劃、統一政策、統一管控，盡管只是針對京冀規劃建設工作，但對各個行業都有借鑒意義。在《京津冀協同發展規劃綱要》的指引下，各行各業先后出臺了一體化發展方案和舉措：中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商早在2015年針對手機用戶取消了京津冀長途漫游費；至2017年9月，京津冀地區近千家醫院接入國家異地就醫結算系統，實現跨省就醫直接報銷?；氐郊倪f市場，早在2015年，順豐快遞決定京津冀地區的收費標準按照同城快遞價格收取，中通快遞早在2015年就成立了京津冀快遞協同發展領導小組。反觀郵政，步伐卻有些緩慢，地方郵政一直期待集團能夠出臺頂層設計與統一規劃，讓他們有應對市場的抓手。在北京市寄遞事業部副總經理李宏彥看來：“集團需要成立一個統一的協調組織，這個組織要有權力，才能夠真正實現協調。京津冀是競爭最激烈的市場，也是業務發展的重要市場，希望集團給予京津冀地區傾斜政策?！焙颖笔”６ㄊ兴龠f部經理黃惠玲說：“雖然國家提出了京津冀協同發展戰略，但我們并沒有享受到集團一體化的政策，希望集團后續的市場政策要惠及基層?！?/p>

　　在北京財貿職業學院商業研究所所長、北京京商流通戰略研究院院長賴陽看來：“郵政最重要的問題是體制機制的問題，雖然是公司化運營，但是市場意識不足，缺乏統一規劃?！狈从^民營快遞公司，他們“掉頭靈活”，順豐實行大區制度，將全國分為華東、華北、華南、華中、西南、西北、東北等7大區域，更容易統一規劃。而中通快遞則將京津冀統一規劃上升到總部戰略高度，據中通快遞集團北京市管理中心副總經理司立垚介紹，中通快遞總部以《京津冀協同發展規劃綱要》為指導，成立了京津冀快遞協同發展領導小組，北京、天津、河北三個管理中心負責人任成員，按照一體化形式開展工作。京津冀快遞協同發展領導小組根據《京津冀協同發展規劃綱要》，做好公司內部協同發展綱領，由集團總部牽頭，北京、河北、天津三個省級公司負責落實，天津、河北兩地中通做好非首都功能疏解中電商客戶的轉移工作，北京中通負責做好河北北部的網絡發展工作。

　　不只中通，很多快遞、電商物流企業在京津冀地區布局：圓通速遞在石家莊建設集電子商務、倉儲物流、航空樞紐、快遞集散交換和綜合辦公等復合功能于一體的華北區域管理總部項目；華北區作為最為重要的大區之一，京東通過開通多條服務于商家的直達干線，多座城市支持上門接貨，推動環京津冀物流一體化。

　　從民營快遞公司的實踐來看，他們打破了“一畝三分地”的模式，確立了“全網一盤棋”的戰略布局；反觀郵政，雖然在流程上、網運組織上，打破了行政區劃的限制，但從宏觀戰略上說，郵政還需要確立戰略思維，確立具備一定權限的組織和架構，在頂層設計上實現一體化。

　　與“大同城”的距離還有多長？

　　作為郵政老客戶、位于天津濱海新區的禧天龍科技發展有限公司是一家生產和銷售整理箱為主的企業。該公司電商部運營經理張磊說：“我們電商企業最為看重的是時限和價格，我們選擇郵政是因為郵政有通達全國的優勢，而且郵政提供主動客服、跟單查詢、組織專線等服務，讓我們客戶感受到了郵政的用心。我們與郵政合作3年時間了，大家很默契。但是郵政價格的上漲給我們帶來了壓力，以前100%郵件都通過郵政渠道寄遞，現在30%的郵件通過郵政寄遞，由于郵政價格高，一些輕小件只能通過其他快遞公司寄遞。希望郵政的價格更靈活，給我們客戶更多的優惠措施。另外，郵政要加強內部處理各個操作環節的優化，進一步穩定時效，郵政到長三角的時限還不穩定，正常三天能到，晚的時候四五天，給用戶帶來的體驗不佳。”

　　時限不穩定與網絡脫不開干系。廊坊市寄遞事業部副總經理黃廣義說：“省內郵件，省際經轉。”河北省環繞京津，特殊的地理分布造成網絡運輸結構的復雜，網絡分屬3個省級行政區，其利益關系造成郵運網絡優化和指揮調度執行力大打折扣，一個省內郵件在京津冀之間經轉太多?！叭剜]政各自為政，網絡規劃、服務水平、產品價格，都是以本省為中心考慮，缺少一體化大同城的考慮。”河北省分公司副總經理、寄遞事業部常務副總經理劉榮國說。

　　由于缺少一體化考慮，京津冀區域承擔跨省區郵件交換任務的節點有北京航空郵件處理中心、北京郵區中心局、華北(廊坊)陸路郵件集散中心、石家莊郵區中心局、天津郵區中心局，這些區域集散中心之間需要協調運作?！熬W絡的多節點結構造成郵運網絡重復布局，郵件在不同中心盤撥，不僅增加了運行成本，而且降低了效率、延長了時限?！焙颖笔〖倪f事業部運營管理部總經理陳彥山說，“對河北郵政來說，這不只是我們自己的事情，需要京津冀三地郵政共同協調?！痹诰┙蚣教崴僦埃瑥膹埣铱诘胶惖泥]件，先經轉到北京郵區中心局，再到石家莊郵區中心局、邯鄲郵政、縣級郵政、支局，經轉環節過多，第三天或者第四天才能投遞到用戶手中。

　　中通快遞在京津冀地區以生產路由和快件市場為中心進行整合，張家口、承德、唐山、秦皇島盡管從行政區劃上隸屬于河北，但在郵路組織上，他們隸屬于北京和天津管理中心。在路由的調整上，中通快遞設置了北京、唐山、邢邯、滄衡、保定等分撥中心，實現了分揀場地、分撥中心的聯通，帶動京津冀一體化。中通快遞還在京津冀地區加開了多輛網運班車，點對點多頻次，以保證時效，并將收發運投4大環節細化為16個層級（見圖表1），逐層進行管控，以標準化模式進行管理，使粗放的管理越來越精細化了。

　　不只在網運方面，郵政在攬收、投遞等環節上與競爭對手也存在差距。從攬收能力上來說，以河北為例，順豐有攬投網點407個，郵政寄遞事業部有269個；順豐有一線攬投員1萬人，寄遞事業部有7587人。在設備配備方面，順豐配有第7代巴槍、手持熱敏打印機、電子秤、背包、小推車；河北郵政通過“PDA+智能手機”的方式實現了全覆蓋，但是熱敏打印機還未實現全覆蓋，目前覆蓋率為63.86%。（見圖表2）

　　位于石家莊市橋西區裕華西路的海悅天地及所屬寫字樓地處石家莊的繁華區域，該區域共有8幢寫字樓，順豐是一名攬投員負責一幢樓，而郵政是攬投員在投遞海悅天地周邊小區時順便投遞海悅天地。順豐投遞員在15~30分鐘內上門收件，郵政攬投員1小時內上門。自強營業部攬投員許輝說：“我從投遞最遠位置到營業部需要20分鐘，如果要在1小時取件，送件時間就會很緊張。”海悅天地并非個案，在北京國貿商圈，距離國貿800米的范圍內，順豐分別在朝陽建外SOHO、光華路SOHO、國貿三期等寫字樓集中區域設置了營業點部，20人的攬投隊伍基本上實現了一幢樓一名快遞員，而郵政在這個區域只有13人。

　　離“硬核”還有多遠？

　　在河北，保定市寄遞事業部常務副總經理孫振宇向記者說起了一件事：郵政在開發集群市場的時候，得知大客戶有大量的產品需要寄遞，對方屬于生產制造行業企業，產品大多需要通過陸路運輸，而且需要將郵寄的產品一次性郵寄給收件人，由于郵政快包限重20公斤，而且郵政沒有一票多件，只能一個郵件一個單號，無法保證同時到達，因而錯失了大客戶，造成了業務流失。

　　通過航空運輸的標快產品在京津冀區域只能通過陸路，與快遞包裹在網運組織上并沒有區別，郵政的產品體系設計始終打不開思路。河北省寄遞事業部副總經理馬千里說：“我們的產品設計，更多地是站在自己的角度，為了便于自身業務管理，沒有從客戶比較關注的時限和價格來設計和區分，客戶感知度差?！倍権S主要是以時限為標準推出產品，包括即日、次晨、標準、同城急送等產品，“郵政雖然區分了標快和快遞包裹兩種業務，但在收寄、投遞、運輸、處理等環節中多是混網作業，沒有區別”。

　　4月24日，國家郵政局發布了關于2019年第一季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告，在快遞企業公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、申通快遞、圓通速遞和百世快遞。（見圖表3）在此之前，國家郵政局發布2018年快遞服務用戶滿意度、時限準時率調查結果。快遞企業總體滿意度排名依次為：順豐速運、郵政EMS、京東物流、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優速快遞。在受理環節表現較好的企業有：順豐速運、中通快遞和韻達速遞；在攬收環節表現較好的企業有：順豐速運、中通快遞、郵政EMS、百世快遞；投遞環節表現較好的企業有：順豐速運、京東物流、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞；售后環節表現較好的企業有：京東物流、順豐速運、中通快遞、郵政EMS和德邦快遞。信息服務方面表現較好的企業有：京東物流、順豐速運、中通快遞、韻達速遞。（見圖表4）

　　“郵件從縣里到鎮上先走一天，從鎮上到村里要走一天，投遞員還不時打電話引導你去鎮上取件，真是無力吐槽郵政了?！痹卩]政貼吧里，用戶對郵政“最后一公里”仍有不滿意的地方。不讓攬投員把郵件放快遞柜，結果攬投員偏偏放到快遞柜；需要投遞員電話預約，結果沒有預約；要求投遞員把郵件送到樓上，結果放到了代收點……

　　EMS延誤退賠運費，丟失破損按照保價額進行賠償，未保價的原則上賠償金額不得超過3倍運費，投訴工單處理完畢并判責后，3個工作日內發起理賠，并在10個工作日內賠付。順豐延誤以抵扣券的形式退還本次運費，丟失破損按照7倍運費賠償，3個工作日內賠付完畢。正如美的小電服務平臺經理楊臣說：“作為電商客戶，我們希望郵政處理客戶意見更加及時，客戶意見處理越及時，客戶反映越好?！?/p>

　　電子渠道、微信下單、PDA、電子面單……隨著科技的發展，產品附加的服務越來越智能、便捷，但是郵政在電子渠道下單占比較小，EMS通過撥打11183電話等客服渠道下單占比為52%，電子下單量占總下單量比重為48%。順豐電子類下單占總業務量比例約為70%。很多攬投員反映，目前的PDA需要更新換代：“客戶手機下單，不能保存客戶信息，保存的信息是簽協議人的消息，并不是寄件人的信息，只能重新手寫?！薄拜斎氲淖謹凳怯邢拗频模陆牡刂泛荛L，就不能完全輸入，只得手寫?！碧旖蚴形淝鍏^寄遞事業部副總經理胡曉平希望郵政系統更加智能：“有的用戶在網上購買的產品申請退款，可是郵政的系統根本無法攔截退件信息，投遞員仍會直接把包裹送給收件人?！睆谋砻婵?，這是PDA系統的差距，實際上是郵政與社會快遞公司在科技賦能、信息化上的差距，郵政要不斷提升“信息化、自動化、智能化、集中化”水平，增強“硬核”能力，切實實現科技賦能。 

圖表1：中通的16個環節

圖表2：河北順豐、郵政能力建設對比

圖表3：2019年第一季度快遞企業公眾滿意度

圖表4：表現較好的企業