近日,一則郵政員工幫助烈士“回家”的新聞得到了各大主流媒體的競相報道。郵遞員在這當中發(fā)揮了什么作用?他們是如何處理疑難郵件的?這個投遞部有何特別之處?記者深入故事的發(fā)生地——江蘇省南京市郵政分公司雄州投遞部一探究竟。
這是每一個郵政人的職責
最先注意到這封信的是內(nèi)勤分揀員惠勤。“六合區(qū)既沒有馬鎮(zhèn)區(qū),也沒有溝石村,按流程可做退回處理。”惠勤對當時的情景記憶猶新,“但信封上的‘烈士’二字讓我意識到這封信不尋常?!彪m是成就整個事件不可或缺的一環(huán),但惠勤始終覺得,她僅是做了分內(nèi)的事。
“惠師傅,這件的聯(lián)系方式是空號,麻煩看一下?!?月25日13點半,記者走近惠勤時,她正忙著處理一件問題郵件,像這樣的郵件,她每天都要經(jīng)手十余件?!叭缃穹奖愣嗔耍筒徽f了,平信也條碼化了,為我們復活‘死信’提供了更多的線索?!被萸谛ΨQ,這項工作讓她的偵查天賦有了用武之地。
一般郵件聯(lián)系寄件人就能解決問題,但若收件地址本就有誤,查找起來就麻煩了。除在名址系統(tǒng)中搜索疑似信息,惠勤還常借助電子地圖、微信朋友圈等各種手段發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡,這次立了大功的“六合郵政之家”微信群就曾數(shù)次聚眾人之智找到主人。如果連這招兒都不管用,惠勤根據(jù)信件內(nèi)容——如高考錄取通知書、法院傳票、重要信件——聯(lián)系派出所、社區(qū)等相關單位。實在沒有頭緒了,還會將信件存放在投遞部7~10天等待認領。
這項工作耗時耗力且并非剛性要求,問及為何執(zhí)著于此,惠勤的回答簡短卻有力:“這是每一個郵政人的職責?!边@份執(zhí)著在雄州投遞部并不鮮見。投遞部負責人季友貴說,為處理疑難件,他是附近派出所和社區(qū)的???。2014年甫入郵政的陳桂俊不僅繼承了老師傅們的“錙銖必較”,這位“90后”“快遞小哥”更擅長借助科技手段解決問題。
陳桂俊負責的段道上,部分商家常用營業(yè)執(zhí)照上的信息作為收件名址,這往往和實際店鋪名稱不符,為投遞工作帶來了不便?!拔遗既辉凇业哪暇疉PP上看到‘企業(yè)查詢’選項,只要輸入企業(yè)名稱,企業(yè)的準確地址一目了然,投遞時限大大縮短?!标惞鹂⌒χf。
在雄州投遞部,“一封心,一顆心”的職業(yè)追求被落實到每一個早已習慣的舉動里——社交網(wǎng)絡中的一呼百應、對段道客戶信息的爛熟于心、對每一個疑難信件的刨根究底。
得益于對服務質(zhì)量的精益求精
目前,雄州投遞部轉退、再投、存局郵件處理規(guī)范率達100%,自提(代投)快遞包裹處理規(guī)范率達100%,投遞有責工單不到萬分之0.2?!度嗣袢請蟆樊斎找妶舐蔬_100%。
“主要得益于每一個團隊成員對投遞質(zhì)量的精益求精。”季友貴這樣解釋這份亮麗的成績單。2018年,江蘇省郵政分公司啟動“三年服務質(zhì)量提升工程”,雄州投遞部通過典型引領、專題學習、座談交流等方式,引導員工將“一封信、一顆心”的光榮傳統(tǒng)融入每一個投遞細節(jié)。
隨手翻開投遞員王忠的學習筆記,“傳遞其美多吉精神,弘揚普遍服務精神”“對于條碼平信的內(nèi)部處理要比照掛信”……這樣的心得寫滿了大半本?!拔覀兠刻爝€在手機上答題,只要答對,就有可能中獎呢!”王忠說著,興奮地向記者展示著南京市分公司“寧郵微刊”上的業(yè)務輔導專欄,“標準快遞投遞服務質(zhì)量規(guī)范”“個人平信條碼化業(yè)務處理流程”……“短平快”的灌輸?shù)姆绞阶屚哆f員們隨時都能了解最新的操作規(guī)范。
入腦入心的理念引導帶來了團隊成員的自覺落實和見賢思齊。季友貴不僅把自己的電腦桌面和手機屏保均設成了“五嚴禁、五落實”的內(nèi)容,還安排投遞員每周參與本區(qū)域內(nèi)村郵站、轉接點、收發(fā)室以及投遞現(xiàn)場的互查互評,提升全員的規(guī)范落實意識。而樂于嘗試新玩意兒的陳桂俊則想著法兒提升用戶滿意度。1月,他根據(jù)用戶反饋意見,提出“建議為投遞員配備藍牙耳機”的金點子?!斑@就能避免由于錯失電話造成用戶投訴了?!彼f。
以踏實的步伐傳承奉獻精神
深入雄州投遞部,才了解到這個看起來不大,甚至有些沉悶的班組著實低調(diào)有內(nèi)涵。季友貴介紹,該投遞部不僅連年獲評南京市分公司投遞標桿單位、五星投遞部等榮譽稱號,還走出了江蘇省勞動模范方兆椿、“南京好人”徐翔云等先進典型。
2000年,方兆椿結識了景啟華老人,從那時起,換燈泡、送水便成了方兆椿的“規(guī)定動作”,家里種的蔬菜也經(jīng)常給老人送。多年的“舉手之勞”,不僅讓老人與方兆椿結下了母子般的情誼,更讓這份愛延續(xù)到了投遞部的每一個人。
雄州投遞部打破段道劃分,將“親情助老郵路”志愿者劃分為4個小組,確保每個團隊每周至少赴結對家庭探望1次。同時,眾籌成立“愛心幫扶基金”,為困難家庭伸出援手。今年春節(jié),景啟華為投遞員送來了親手納的鞋底?!澳銈児ぷ髅?,大媽也幫不上什么大忙,就這納鞋底的手藝還過得去,你們可千萬別嫌棄啊!”一席話,讓在場的投遞員十分感動。
“愛心公益已經(jīng)成了我們團隊凝聚力中最強的基因?!奔居奄F說。“你今天量不少,需要幫你帶一些嗎?”“你腰傷還沒好透,今天我來替你吧!”正值下午出班前,投遞部里,這樣的關心話語不絕于耳。為確保投遞工作的有序運轉,徐翔云自告奮勇,自覺承擔了班組的后勤保障工作。每天5點50分,徐師傅就趕到投遞部,為接第一波郵件做好準備;大家從不擔心車輛出意外,因為他時常對車輛進行一次大檢驗;甚至連他的一手好廚藝都成了弟兄們掛在嘴邊的惦念。
深受徐翔云的感染,歷昊在不知不覺中也漸漸扛起了“人民郵政為人民”的旗幟。2018年12月,一對年過八旬的老夫婦給投遞部寄來表揚信,稱贊歷昊堅持每天送報上樓的熱心事跡。
“師父的言行就是我前行的燈塔,我將以踏實的步伐傳承這份奉獻?!边@個“95后”的大男孩兒一臉莊重地說。