點睛之筆：把郵件在傳輸過程中的質量問題，變事后處理為事中防控模式，服務質量和客戶體驗顯著提升。

　　將標快異常的發(fā)生量減少了三分之二，這是中國郵政集團公司寄遞事業(yè)部建立以事中跟單處理為核心（智能跟單系統(tǒng)）的速遞質量監(jiān)控體系而取得的顯著成效之一。

　　開展跟單處理的目的，是依托信息系統(tǒng)，落實郵件從收寄到投遞全流程上，每一個生產機構的質量保障責任、實時發(fā)現運行異常郵件、實時開展質量補救，通過全流程、逐環(huán)節(jié)生產機構的“接力”保障，盡可能減小郵件運遞時長偏離全程時限的程度，解決長期困擾速遞發(fā)展的時限穩(wěn)定性問題。

　　事中跟單處理的基本原理，是運用大數據和云計算技術，以郵件當前的運行狀態(tài)信息與當前環(huán)節(jié)時限計劃和作業(yè)規(guī)范比對，發(fā)現異常情況，按照預設的標準自動分等分級、自動調度責任人，在設定的時限內，按限定標準完成事中質量補救工作。通俗地講，跟單處理就是信息系統(tǒng)跟隨郵件從收寄到投遞全流程“走”的每一步，實時判斷是否發(fā)生“脫軌”，以便及時糾偏。

　　智能跟單系統(tǒng)的特點之一是主動發(fā)現郵件異常。經過梳理，標快郵件從收寄到投遞生產全流程的7大生產環(huán)節(jié)產生的異常情形被歸納為時限類異常、生產類異常的兩大類92種。絕大部分異常由系統(tǒng)自動識別判斷，郵件水濕污染、天氣異常報告、盲件等極少數情況下由人工發(fā)現、實時登記。

　　智能跟單系統(tǒng)的特點之二是自動推送調度指令。根據同批次異常郵件的件量、逾限時長和郵件價值，評估郵件異?？赡軒淼挠绊懛秶统潭龋?2種異常情形分為由低到高的4級，對應設立了從低到高通知、運行調度、網運工單、質控工單的4種異常調度。每種異常調度參與補救工作的責任人不同，基本原則是責任人要擁有足夠資源直接解決推送給他的問題。92種異常的每一個處理環(huán)節(jié)都有處理標準，根據處理情況，系統(tǒng)自動推送給下一環(huán)節(jié)責任人，從而固化了異常處理流程。如宣告疑似丟失的郵件，后續(xù)自動接入全網搜件7天流程。

　　智能跟單系統(tǒng)的特點之三是責任人事中處理。所有與標快運遞有關的機構及跟單責任人均在智能跟單系統(tǒng)中注冊，系統(tǒng)約束任一個異常得到有效處理，各環(huán)節(jié)責任人必須在本環(huán)節(jié)規(guī)定時限內完成處理，逾時不處理或處理不合格，系統(tǒng)將自動升級至上一級機構責任人。

　　智能跟單系統(tǒng)除直接提供各責任人異常調度處理界面，還采用云技術建立了智能跟單監(jiān)控臺，以圖形方式展示郵件異常地理分布、異常類型分布、異常環(huán)節(jié)分布、異常突出機構分布、異常發(fā)生趨勢、異常處理進度，以支持運行管理人員實時質量管控。

　　智能跟單系統(tǒng)擁有大量的能夠定位到生產機構、具體到92種異常的問題郵件信息，能夠為提升質量提供強有力的數據支持。寄遞事業(yè)部將跟單數據納入每周質量分析會內容，精準分析突出問題和問題突出機構，組織精準整改以及分析跟單數據變動趨勢，預見質量風險點，加強質量事前控制；將跟單異常發(fā)生率和及時有效處理率指標納入質效考核，推動各級機構運用跟單數據整改。以事中跟單處理實務為基礎，向事后精準整改和事前風險控制延伸質量管理，進一步完善了寄遞事業(yè)部的質量監(jiān)控體系。

　　寄遞事業(yè)部就智能跟單項目向集團公司申報企業(yè)管理創(chuàng)新成果，集團公司市場協(xié)同部經過多地實地調研評估，確認該系統(tǒng)在推動標快質量管控模式變革方面發(fā)揮了重要作用，且具有在全網推廣的可行性、必要性，將智能跟單系統(tǒng)作為第十四屆（2018年）全國郵政企業(yè)管理創(chuàng)新成果首推項目。2018年12月初，集團公司決策要在郵政全網實現標快和快包實時質量監(jiān)控，100%覆蓋所有從事包裹快遞業(yè)務的生產機構及運營管理、服務質量機構，包括劃入寄遞事業(yè)部的原速遞物流和郵政機構以及縣以下郵政生產機構。按照集團公司工作部署，將31省（區(qū)、市）在今年一季度內分三批次逐步上線。為確保上線工作穩(wěn)步推進，集團公司寄遞事業(yè)部安排項目組成員到每一個上線?。▍^(qū)、市）進行幫扶，全面督導上線工作落實情況，同時采取集中郵務和寄遞事業(yè)部跟單責任人現場辦公的形式，深入分析存在的問題，加強業(yè)務指導，協(xié)助突出問題、突出環(huán)節(jié)的整改工作，通過優(yōu)化作業(yè)流程、規(guī)范生產操作，全面提升郵件時限質量水平。

　　□成果創(chuàng)造人  李雄  徐志宏   蔣春強  李辰光  吳凱  翟琳俐  吳海波