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        助力郵件提速 提升客戶體驗(yàn)

        ——江蘇鎮(zhèn)江市分公司流程優(yōu)化增強(qiáng)網(wǎng)運(yùn)效能側(cè)記
        2019-01-18來(lái)源:中國(guó)郵政網(wǎng)

          “最近郵政的快遞是越來(lái)越快了,早上剛查到了鎮(zhèn)江,中午就收到了,不像以前有的時(shí)候要等個(gè)一兩天才能收到。”這幾天,家住江蘇省鎮(zhèn)江市城西江南府邸小區(qū)的王阿姨不斷感慨。

          “這是因?yàn)槲覀冏罱诟母?,調(diào)整了作業(yè)流程,以后啊,會(huì)越來(lái)越快!”投遞員小陳笑著搭話。

          2018年以來(lái),為了更好地支撐寄遞業(yè)務(wù)的發(fā)展,鎮(zhèn)江市郵政分公司網(wǎng)運(yùn)端和投遞端通力配合,進(jìn)一步提升進(jìn)口郵件分揀作業(yè)質(zhì)量,優(yōu)化流程,提升客戶用郵體驗(yàn)。

          “提高分揀準(zhǔn)確率,提升客戶的用郵體驗(yàn),關(guān)鍵是各重點(diǎn)環(huán)節(jié)作業(yè)要規(guī)范?!辨?zhèn)江市分公司副總經(jīng)理杭堅(jiān)介紹,“我們規(guī)范各重點(diǎn)環(huán)節(jié)的作業(yè)流程,由運(yùn)營(yíng)管理部牽頭,會(huì)同投遞局、網(wǎng)運(yùn)、名址等部門,共同開展優(yōu)化工作。”

          電子地圖重畫,更加準(zhǔn)確

          “網(wǎng)運(yùn)的分揀匹配順序是電子地圖、分揀資料庫(kù)、郵政編碼。雖然說(shuō)預(yù)處理環(huán)節(jié)就可以進(jìn)行修改,但是,電子地圖的圍欄要是不確認(rèn),每天就會(huì)給預(yù)處理人員帶來(lái)很大的工作量?!辨?zhèn)江市分公司名址中心趙川說(shuō)。

          九華山投遞部與和平路投遞部的投遞范圍不是完全按照街道劃分的,存在交叉和重疊,但是這兩個(gè)投遞部范圍內(nèi)郵件量特別大。為此,趙川帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前往九華山投遞部,對(duì)九華山投遞區(qū)域進(jìn)行了重新畫圖。

          趙川仔細(xì)耐心地核對(duì)兩個(gè)投遞部的投遞段道,對(duì)相近的部分予以調(diào)整,對(duì)重復(fù)度較高的進(jìn)行了合并。在此過(guò)程中,九華山投遞部的尤學(xué)軍提供了很大的幫助,每當(dāng)遇到不能確定該區(qū)域是否屬于九華山投遞部的情況,尤學(xué)軍都會(huì)立即打電話給投遞員確認(rèn),這為準(zhǔn)確設(shè)置電子圍欄提供了基礎(chǔ)。丹陽(yáng)、句容、揚(yáng)中市郵政分公司也分別對(duì)各自投遞部進(jìn)行重新畫圖,確認(rèn)投遞點(diǎn)和投遞線路。經(jīng)過(guò)兩周時(shí)間,對(duì)電子地圖的圍欄進(jìn)行了重新確認(rèn)以及施畫,鎮(zhèn)江全區(qū)電子地圖匹配準(zhǔn)確率提升了1.6%。

          處理、退轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),更加高效

          “在2018年3月份之前,鎮(zhèn)江市分公司未對(duì)進(jìn)口郵件信息進(jìn)行人工預(yù)處理,這對(duì)郵件分揀作業(yè)質(zhì)量有著很大的影響。”鎮(zhèn)江市分公司指揮調(diào)度中心的沈振國(guó)回憶說(shuō),“預(yù)處理環(huán)節(jié)是提高分揀作業(yè)質(zhì)量的關(guān)鍵入口?!?/p>

          自2018年4月開始,鎮(zhèn)江市分公司優(yōu)化流程,盤活了3名員工開展信息預(yù)處理工作?!半m然預(yù)處理優(yōu)化并不難,但是處理人員對(duì)全市的投遞部和投遞范圍不夠清晰,這會(huì)影響預(yù)處理工作的準(zhǔn)確性。”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以后,沈振國(guó)立即調(diào)度各區(qū)縣郵政分公司配合開展預(yù)處理工作。自信息預(yù)處理工作開展以來(lái),鎮(zhèn)江市分公司的轉(zhuǎn)局郵件占比下降了0.7%,既減少了市趟郵路的運(yùn)輸成本,又提高了客戶的用郵體驗(yàn)。

          由于網(wǎng)運(yùn)對(duì)進(jìn)口郵件的分揀流程進(jìn)行了優(yōu)化,采用了三段碼進(jìn)行分揀,取消了貼簽,剛開始實(shí)施時(shí),對(duì)郵件的分揀準(zhǔn)確率影響很大。比如說(shuō),由中心局直封到丹陽(yáng)轉(zhuǎn)運(yùn)和句容轉(zhuǎn)運(yùn)的郵件,轉(zhuǎn)運(yùn)人員無(wú)法判斷該郵件所屬投遞部,只能根據(jù)三段碼顯示的投遞部進(jìn)行分揀,造成錯(cuò)分郵件較多。為了解決這一難題,鎮(zhèn)江市分公司再次對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化,對(duì)于網(wǎng)運(yùn)PDA掃描出投遞部與三段碼不一致的郵件,仍采取貼簽的方式;對(duì)于一致的郵件則按照三段碼進(jìn)行分揀。由于流程再次調(diào)整,鎮(zhèn)江市分公司還特意對(duì)外包人員進(jìn)行了培訓(xùn),并明確分揀流程及作業(yè)要求。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合,處理中心的現(xiàn)場(chǎng)分揀質(zhì)量有了明顯的提高。

          “在日常工作中,我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn),有些郵件在不同投遞部之間來(lái)回轉(zhuǎn),遲遲到不了客戶手中?!辨?zhèn)江市分公司城西投遞部主任王薈說(shuō),“這一方面延誤了郵件投遞時(shí)間,另一方面也影響了客戶的用郵體驗(yàn)。所以,我們希望市分公司能夠建立統(tǒng)一調(diào)度機(jī)制,加快對(duì)這類郵件的處理?!?/p>

          “這個(gè)問(wèn)題我們必須下定決心去解決?!甭牭竭@一反映,杭堅(jiān)表示,“集團(tuán)公司‘三大殲滅戰(zhàn)’,第一個(gè)就是要解決郵件退轉(zhuǎn)不規(guī)范的問(wèn)題?!彪S后,鎮(zhèn)江市分公司組建了分揀微信群,各投遞部?jī)?nèi)勤、投遞班長(zhǎng)、投遞管理人員以及網(wǎng)運(yùn)相關(guān)人員均進(jìn)入此群。在分揀資料沒有下發(fā)到各部門之前,投遞部?jī)?nèi)勤可通過(guò)微信群及時(shí)溝通郵件路向,避免重復(fù)轉(zhuǎn)趟。群內(nèi)安排專人輪流值班,及時(shí)協(xié)調(diào)和解答大家提出的問(wèn)題。通過(guò)高效的溝通機(jī)制,大大縮短了郵件的投遞時(shí)間,鎮(zhèn)江市多次市趟轉(zhuǎn)局郵件的比例下降了0.6%。

          優(yōu)化作業(yè)流程,縮短時(shí)限

          “為了更好地配合投遞作業(yè),我們?cè)诰W(wǎng)運(yùn)中心直接設(shè)立了商務(wù)投遞部,開通中心局直達(dá)自提點(diǎn)投遞郵路,全部實(shí)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車投遞?!辨?zhèn)江市分公司網(wǎng)運(yùn)中心經(jīng)理宋寧波介紹。設(shè)立直達(dá)投遞郵路,減少了投遞部現(xiàn)場(chǎng)卸載和處理郵件的數(shù)量,縮短了網(wǎng)運(yùn)及投遞環(huán)節(jié)作業(yè)時(shí)間。

          商投部共設(shè)6條機(jī)動(dòng)車投遞郵路,其中3條郵路每天兩個(gè)頻次,承擔(dān)53家重點(diǎn)單位報(bào)刊信件的投遞工作,重點(diǎn)針對(duì)黨報(bào)投遞要求增設(shè)下午黨報(bào)專線,確保政府機(jī)關(guān)及重點(diǎn)單位15:00前收到當(dāng)日黨報(bào)。另3條郵路負(fù)責(zé)41個(gè)重點(diǎn)小區(qū)、自提點(diǎn)快遞包裹直達(dá)投遞,日均投遞1300件。目前商務(wù)投遞部月投遞報(bào)刊流轉(zhuǎn)額達(dá)52萬(wàn)元,投遞快遞包裹4萬(wàn)件,分別占投遞局投遞流轉(zhuǎn)額的27%和快包進(jìn)口量的21%。

          2018年9月29日,鎮(zhèn)江市分公司寄遞事業(yè)部成立,在分管副總經(jīng)理徐愛琴的調(diào)度下,該寄遞事業(yè)部作足了“雙11”投遞的準(zhǔn)備工作,以提高郵件處理質(zhì)量,確保所有郵件投盡。“雙11”旺季極大地考驗(yàn)了投遞和網(wǎng)運(yùn)的處理能力,由于寄遞事業(yè)部的成立,雙方的場(chǎng)地得到整合、人員可以復(fù)用,這些都提升了網(wǎng)運(yùn)效率。旺季生產(chǎn)開始時(shí),鎮(zhèn)江市分公司整合了區(qū)內(nèi)郵路,增開了3條下行郵路,對(duì)郵件量大、地處偏遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)運(yùn)輸;同時(shí),梳理全區(qū)網(wǎng)點(diǎn),科學(xué)規(guī)劃郵運(yùn)線路,提高大噸位郵車的利用率。通過(guò)郵路優(yōu)化,一頻次郵路帶運(yùn)量提升近30%,二頻次郵路均能夠在每日15:30以前到達(dá)末梢網(wǎng)點(diǎn)。

          鎮(zhèn)江市分公司還針對(duì)信函分揀尤其是投遞部門對(duì)掛信時(shí)效性的要求,在充分論證的基礎(chǔ)上,優(yōu)化了信函分揀工作流程,整合分揀人員工作內(nèi)容,進(jìn)口掛信全部趕發(fā)一頻次郵路,滿足投遞部門的作業(yè)要求。同時(shí),減少1條掛信專遞郵路,人員和車輛全部投入快遞包裹的運(yùn)輸工作中,加快快遞包裹尤其是省內(nèi)快遞包裹的運(yùn)輸。

          鎮(zhèn)江市分公司協(xié)調(diào)投遞部門,對(duì)輕小件、扁平狀快遞包裹分揀后,實(shí)行入袋計(jì)數(shù),與投遞部整體交接,提高郵件交接效率。同時(shí)制定大件直投辦法,對(duì)大客戶和大件、批量的快遞包裹實(shí)行直投到戶,減輕投遞部壓力。結(jié)合鎮(zhèn)江市郵件處理大平面與投遞部交界點(diǎn)段道往返里程較長(zhǎng)的情況,城區(qū)寄遞事業(yè)部在投遞量大的運(yùn)河路片區(qū)設(shè)立了投遞分駁點(diǎn),輻射周邊1.5公里范圍內(nèi)的投遞段道;通過(guò)機(jī)動(dòng)車將郵件多頻次送到分駁點(diǎn),減少投遞人員往返里程,實(shí)現(xiàn)片區(qū)多頻次投遞,極大地提升了外部有效投遞時(shí)間?!蹉逍?huì)  陸斌

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