普遍服務(wù)是郵政的“根”。在國家提出新的普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和集團(tuán)公司提出更高要求的新形勢下,中國郵政以中央要求為指引，以企業(yè)問題為導(dǎo)向，以人民需求為動力，充分發(fā)揮主觀能動性，再構(gòu)新形勢下的郵政普遍服務(wù)體系是大勢所趨，也是不斷滿足人民群眾新時代用郵需求，履行新形勢下國企擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾w現(xiàn)。

　　湖南省郵政分公司正是通過對原郵政普遍服務(wù)體系的再構(gòu)，形成了完善的郵政普遍服務(wù)保障與監(jiān)督體系，使郵政主管部門監(jiān)管有成效，郵政企業(yè)履職有擔(dān)當(dāng)，新的《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》在全省得到全面貫徹執(zhí)行；建立了高效的郵政普遍服務(wù)運行體系，拓寬了郵政普遍服務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)新了郵政普遍服務(wù)的模式，進(jìn)一步深化了郵政惠民服務(wù)的品牌認(rèn)知，全省郵政的普遍服務(wù)質(zhì)量水平顯著提升。

　　湖南郵政再構(gòu)的新形勢下郵政普遍服務(wù)體系主要由3個子體系組成，分別是政企協(xié)同體系、普惠供給體系以及內(nèi)控監(jiān)督體系。

　　政企協(xié)同體系是指創(chuàng)新“政企三聯(lián)”工作法，即“聯(lián)合調(diào)研”“聯(lián)動整改”“聯(lián)席會議”，構(gòu)建新型政企關(guān)系，努力爭取政府政策。郵政監(jiān)管部門與郵政企業(yè)通過舉行全省政企普遍服務(wù)工作聯(lián)席會、每季召開政企聯(lián)席會議以及不定期組織專題聯(lián)席會等形式進(jìn)行信息溝通，重點針對提升普遍服務(wù)能力水平進(jìn)行專項研討。根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)或群眾反映存在的問題，由郵政監(jiān)管部門牽頭，通知郵政企業(yè)普遍服務(wù)管理部門一道，聯(lián)合開展調(diào)查研究，核實問題真?zhèn)?、查找問題原因、研究解決方案、形成整改意見、確定驗收時間。郵政監(jiān)管部門一方面根據(jù)聯(lián)合調(diào)研中所發(fā)現(xiàn)的問題，要求郵政企業(yè)限期整改并回復(fù)整改結(jié)果；另一方面，根據(jù)郵政企業(yè)在整改過程中所提出的合理請求，積極主動地為郵政企業(yè)向地方政府有關(guān)職能管理部門爭取扶持政策，使郵政企業(yè)普遍服務(wù)工作中的一些困難和問題得到更好的解決。

　　普惠供給體系是指充分利用遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，大幅拓寬郵政普遍服務(wù)的領(lǐng)域，把郵政普遍服務(wù)嵌入便民、惠民服務(wù)鏈中，搭建農(nóng)村電商綜合服務(wù)平臺；積極參與空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點建設(shè)，創(chuàng)建特色主題郵局，樹立便民、惠民的郵政普遍服務(wù)品牌形象；服務(wù)農(nóng)村電商和精準(zhǔn)扶貧，全力提升新型郵政普遍服務(wù)供給，持續(xù)改善人民群眾的用郵體驗，創(chuàng)建郵政可持續(xù)發(fā)展的普遍服務(wù)機(jī)制。

　　內(nèi)控監(jiān)督體系是指從內(nèi)部問題出發(fā)，改革管理構(gòu)架，提升管理能力，創(chuàng)新監(jiān)督檢查方式，有效提升用戶體驗，提高用戶滿意度。成立省、市普遍服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立省—市—縣三級普遍服務(wù)管理體系；完善管控機(jī)制，建立普遍服務(wù)考核體系；建立省—市—縣—生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的四級普遍服務(wù)客服體系，傳遞人人是客服的理念，提升用戶體驗；通過“視頻監(jiān)控+微信”的方式，增加檢查頻次，提升檢查效率，創(chuàng)新檢查體系。

　　通過再構(gòu)新形勢下郵政普遍服務(wù)體系，湖南郵政2017年實現(xiàn)機(jī)要通信連續(xù)11年質(zhì)量全紅，全省縣城城關(guān)《人民日報》等主要黨報當(dāng)日見報率100%，建制村直接通郵率100%，郵政普遍服務(wù)行政零處罰，投遞標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到新的郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在普遍服務(wù)網(wǎng)點疊加服務(wù)供給，發(fā)展農(nóng)村電商，累計建成高標(biāo)準(zhǔn)、全功能的縣級電商公共服務(wù)中心10個，一般功能縣級電商公共服務(wù)中心32個。依托于此，2017年，累計開展110余個農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城項目，1380個農(nóng)特單品實現(xiàn)銷售額4億多元，農(nóng)村電商包裹業(yè)務(wù)量4280萬件、排全國郵政第2位，2013～2017年，銷售農(nóng)產(chǎn)品達(dá)15億余元；國網(wǎng)申訴率遠(yuǎn)低于集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)，申訴處理滿意率100%，郵件全程時限明顯縮短，用戶滿意度進(jìn)入全國郵政前三。

　　□成果創(chuàng)造人  唐成文  陳海山  伍聲揚  羅贛  魯志英  周媛  周國富  朱儒勇  古唱

　　點睛之筆：政企合一時，既當(dāng)運動員，又當(dāng)裁判員?，F(xiàn)在，湖南郵政主動把“裁判員”請回來，監(jiān)督郵政企業(yè)把普遍服務(wù)做好。