碼放整齊的批量郵件旁，攬投員用PDA一一錄入，“規范操作、管控到位、責任到崗、獎懲到位”的宣傳橫幅懸掛在大廳醒目的位置。在四川省成都市郵政速遞物流分公司暑襪街營業部下屬暑襪街攬投站，員工工作簡潔規范、井然有序。今年上半年，該攬投站有責工單投訴率控制在萬分之2.8，低于速遞物流總部規定的萬分之6的指標要求；全年有責申訴率為百萬分之2.5，低于百萬分之5.5的管控指標。

　　搭建“鐵三角”

　　近年來，成都市分公司提出“質、量、收、利”發展思路，全市速遞物流積極深化運行服務質量管控體系建設，確立管控層級和主體，完善關鍵人工作職責，明確各關鍵指標內容。作為全市郵件進出口量較大的攬投站之一，暑襪街攬投站從實際出發，整合、優化各項資源，搭建起“站長—內勤—攬投員”運行服務質量管控“鐵三角”。兼容互促、共同發展，是“鐵三角”的核心理念，從整體管控到內務處理，再到攬投前線設立關聯責任制，大家各司其職又密切配合，構建起一條牢固的生產鏈接，哪一個環節出現問題，除追根溯源落實第一責任人責任外，還會輻射關聯人員。

　　為增強“鐵三角”向心力，暑襪街攬投站站長李若瑜利用每日晨會不斷重申、強調工作要求，總結分析上一日工作成效和問題，并隨機點名各環節人員作簡單匯報。攬投站全體成員共同學習、了解各環節任務和指標。大家充分利用在“職工小家”用餐、休息的時間互相學習探討、分享經驗，相互督促提高服務質量，提高操作能力，努力為客戶提供良好的用郵體驗。

　　“工作中我們是最佳搭檔，情感上我們親如家人。朝著建設優秀攬投站這個共同的目標，我們所有人一起不斷努力。”攬投員鄭彪說。

　　黃、橙兩級預警

　　依托“鐵三角”基礎，暑襪街攬投站設立了黃色、橙色預警機制，重點加強對有責工單的管控，將月度有責工單控制目標定為6件，攬投站人人參與工單管控，嚴格執行各項服務規定和流程。

　　當月度有責工單量達到3件時，攬投站開啟黃色預警戒備。全員升級防范意識，加強自查監督，召開討論會追溯工單生成源，采取措施立即整改。攬投站對月度造成2次以上有責工單的人員嚴格執行考核，做到“違章必懲”；對容易造成工單生成的攬投輸運點重點進行監控，避免各類因素引發問題“突爆”。同時，攬投站內勤人員運用跟單系統及電話回訪，對滯留郵件和異常郵件逐一篩視，及時清理阻塞，暢通郵件進出。

　　當月度有責工單量達到5件時，攬投站開啟橙色預警戒備。管控層級由攬投站“鐵三角”上升到暑襪街營業部，由營業部組織徹查監管小組，5件有責工單責任人須向徹查監管小組上報情況說明，徹查監管小組根據發生的問題進一步規范、細化管理要求。攬投站“鐵三角”進一步做好運行服務質量自檢，帶上“放大鏡”監控有預向傾斜的工單形成，上下聯動，有效防止工單引發投訴升級。

　　設立“表情卡”

　　為讓攬投站全員更加直觀、深刻地感受和思考自己每一日是否足夠努力，每一項操作是否都按照規定完成，暑襪街攬投站特別設立了“表情卡”獎懲機制，通過樹立先進、帶動后進，進一步激發全員的參與性和榮譽感。

　　對于完成當日投遞質量和攬收量目標進度前三名的攬投員，攬投站現場頒發一張“微笑”卡，當月累計獲得“微笑”卡數量最多的攬投員獲得獎勵，在當月績效收入中兌現。如果因為操作不規范等造成了11183投訴的攬投員則會收到一張“哭泣”卡，并接受考核。

　　在“表情卡”機制的促進下，暑襪街攬投站服務質量全面提高。收到“微笑”卡最多的攬投員黃崗義，每送達一個郵件，都會向客戶微笑著送上一句問候。全年沒有“哭泣”卡的攬投員鄭飚，在一次投遞法律文書時，由于收件地址不詳且數次聯系不上收件人，就挨門挨戶地尋找，最終成功找到了收件人。攬投員肖川曾經因為服務不夠專業而收到幾張“哭泣”卡，為此，他積極向同事學習求教，避免出現類似服務差錯。值得一提的是，由于肖川的服務區域內有不少外國客戶，他每天還擠出半個小時練習英語口語。漸漸地，每當遇到外國客戶，肖川都能與對方交流，了解其寄遞需求和解答疑問。這樣，他不僅贏得了客戶的認可，也贏得了屬于自己的“微笑”卡。

　　得益于高效的運行服務質量管控，暑襪街攬投站的業務量收應“運”而“升”。今年上半年，暑襪街攬投站實現業務收入659.43萬元，員工人均勞產值達17.35萬元。攬投站的常客王女士說：“我查詢郵件時，暑襪街攬投站都能快速響應，并向我反饋信息，這樣的工作態度值得點贊。”

　　通過強化管控，提高運行服務質量，助力業務創收，是暑襪街攬投站的發展思路。以執行力作導向、以凝聚力鋪路基、以創新力助前行，暑襪街攬投站員工正共同邁向發展的新高度。